【正文】 2023/1/25 21:36:5421:36:5425 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2121:36:5421:36Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/25 21:36:5421:36:5425 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 2121:36:5421:36:54January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 [(總產(chǎn)值－備件成本 ) 247。月 工位周轉(zhuǎn)率＝進廠臺次 247。 進廠臺次 = 100000 247。 天數(shù) 247。標準可變 有時間限制 經(jīng)過同意確定 經(jīng)努力可以達到 Timerelated有時間表的 目標標準的特征目標標準的特征 Specific明確的 216。 ” 立竿見影型 133抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：這個問題跟我操作沒有任何關(guān)系 …… ? 特點：掩蓋事實真相 推卸責(zé)任型 134抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 ? 注意講明用戶事情根由? 指明解決地點及方法? 達成共識，告知其相關(guān)服務(wù)? 注意講話嚴謹? 處理舉例： “針對您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，為避免造成誤會，請由專業(yè)的維修技師為您檢查好嗎？ ” 推卸責(zé)任型 135抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們 TMD氣死我了， TMD你們怎么這樣不負責(zé)任， TMD你們簡直是黑店 …… ? 特點：不停的咒罵 發(fā)泄情緒型 136抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 ? 傾聽 ? 平息用戶情緒? 落實要求? 處理舉例： “我確實非常想幫助您，但您這樣的表達方式對解決問題沒有幫助，請您不要再用這類言詞好嗎？” 發(fā)泄情緒型 137抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：這個部件是怎么工作的？它怎么這么容易出問題呢？如果不更換會有什么問題呢？其實錢不是問題，當(dāng)然也不能亂化啊 …… ? 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的問題，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會不停咨詢 迷惑猶豫型 138抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 ? 傾聽 ? 找出用戶所敘述內(nèi)容要點提問? 針對要點進行簡短的肯定或否定回答? 注意盡量不要使用到雙重否定句? 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋迷惑猶豫型 139抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧身體前傾：我準備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢，主導(dǎo)型的姿勢雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）140抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧強調(diào)事實型 ? 客戶特點：– 有經(jīng)驗– 了解車輛出現(xiàn)什么問題– 承認產(chǎn)品會故障，接受保修– 期望迅速與合理的行動? 處理方式： 立即行動， 講明事實理由 141抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài) ,6=50%119練習(xí)行動方案 — 管理索賠管理索賠行動方案目前存在問題主要原因分析擬定行動方案希望達成目標 責(zé)任人預(yù)計完成時間120總結(jié)? 正確理解索賠規(guī)定 ? 管理索賠主要指標 ? 制定個人行動計劃 121單元八 : 抱怨處理 ? 正確認識客戶抱怨 ? 投訴處理原則 ? 抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧? 抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧? 危機管理與媒體溝通 單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理122目標? 正確認識并妥善處理客戶抱怨 單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理123正確認識客戶抱怨? 預(yù)防為主 – 標準化服務(wù) – 人性化服務(wù) – 歸納和總結(jié) ? 投訴是 “金 ” – 信息價值 – 關(guān)系價值 – 商業(yè)價值 124投訴處理原則先處理客戶心情，再處理事情！先處理客戶心情，再處理事情！? 讓客戶發(fā)泄不滿，但要注意選擇場所 ? 不要挑戰(zhàn)客戶或試圖在爭執(zhí)中獲勝 ? 不要總為自己辯護，應(yīng)始終保持冷靜 換位思考！換位思考！? 情感支持 ? 感同身受 ? 同理心 125抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們這是什么特約服務(wù)站啊，連這么點小問題都解決不了 …… ? 特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局 全面否定型 126抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 ? 表示理解? 盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點? 聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄? 達成共識，征求意見? 處理舉例： “我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？ ” 全面否定型 127抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：我上次就跟你們說了，你們沒有去做，我就投訴了；這次我又說了，你們還是沒有做 …… ? 特點：不厭其煩的敘述同一件事 喋喋不休型 128抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 ? 采取適當(dāng)時機終止客戶的敘述? 引導(dǎo)客戶回到投訴要點? 快節(jié)奏講明問題解決方案? 謹慎 征求客戶意見? 迅速退出后盡快解決? 處理舉例： “為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？ ” “您的問題我已詳細了解了，我會采取 … 種方式解決，解決后我會盡快通知您。請問該服務(wù)中心三包費收入與總維修收入、三包備件成本與總備件采購占比分別為多少？ 三包費與總維修收入占比 = 三包費收入 247。 113正確理解索賠規(guī)定 ? 保修費用結(jié)算管理規(guī)定：– 保修費用的組成（走合保養(yǎng)費、保修工時費、保修材料費、出差服務(wù)費、救急費、商譽索賠費、舊件回收運輸費、其它特殊用途發(fā)生的費用）– 保修費用的結(jié)算標準及要求： 220元 /輛、工時費 =工時定額 工時單價 …… ? 服務(wù)中心三包結(jié)算業(yè)務(wù)流程 ? 長安轎車銷售公司三包審核流程 ? 索賠件管理 114管理索賠主要指標 ? 索賠申報情況 ? 索賠實際理賠情況 ? 申報與理賠差異分析及處理 ? 索賠類投訴分析及處理 ? 三包費占比（與總維修收入、與總備件采購） 115管理索賠主要指標 ? 索賠申報情況 ? 索賠實際理賠情況 ? 申報與理賠差異分析及處理 月 筆數(shù) 金額去年 今年 去年 今年申報實賠差異116管理索賠主要指標 ? 索賠類投訴分析及處理 – 投訴數(shù)量 – 投訴分類（備件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、政策理解等） – 抱怨程度（一般、嚴重） – 原因分析 – 處理方法 – 預(yù)防措施 – 措施實施與跟蹤 117管理索賠主要指標 ? 三包費占比（與總維修收入、與總備件采購） – 三包費與總維修收入占比 = 三包費收入 247。14由于客戶超載造成整車或零部件的損壞，或喪失使用功能的，不予保修。10因有缺陷而明示降價出售的車輛（缺陷部位）。6超出保修時間或里程的零部件。2不按規(guī)定進行免費走合保養(yǎng)的。 111正確理解索賠規(guī)定 ? 維修保養(yǎng)規(guī)定：免費走合保養(yǎng)里程和時間規(guī)定、免費走合保養(yǎng)的內(nèi)容（共 23項）、例行保養(yǎng)規(guī)定 ? 奔奔轎車保修規(guī)定– 從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準），除易損件外， 質(zhì)量保修期限為 24個月或五萬公里（任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期）。103維修技工日常 6S自查表（一） 分 類 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注整理 要與不要一留一棄 工具 車 內(nèi)只保管必 須 的且均可正常使用的工具工具 車 內(nèi)沒有 雜 物如 臟 抹布、 換 下的零件和個人物品自己 負責(zé) 的 設(shè)備 均 處 于正常可使用狀 態(tài)自己的工作 場 地內(nèi)沒有不必要的物品整 頓 科學(xué)布局取用快捷 工具 車 內(nèi)的工具按照定置要求放置工具 車 、公用工具和 設(shè)備 在使用后放回指定位置嚴 格按照 場 地 規(guī) 劃開展 維 修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回 規(guī) 定位置清 掃 清除垃圾美化 環(huán) 境 隨 時維 持工作 場 地的清 潔 ，沒有物品掉在地上保持工具 設(shè)備 干 凈 清 潔 、保養(yǎng) 潤 滑良好垃圾及 時處 理，防止 維 修中 產(chǎn) 生的油液 塵 土 污 垢 擴 散保持服裝整 潔 和個人 衛(wèi) 生104維修技工日常 6S自查表（二） 分 類 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注清 潔 潔凈環(huán) 境貫徹 到底 明確自己 負責(zé) 的清 潔 區(qū)域重新放置那些 錯 位的物品將地上的物品 撿 起來，如零件和 廢 料等操作 說 明、 標 示、 標 牌及 標簽 干 凈 ，保持字跡清晰修養(yǎng) 形成制度養(yǎng)成 習(xí)慣 熟 練 掌握 6S內(nèi)容熟悉 6S相關(guān) 規(guī) 章制度和禮 儀 要求積 極遵守 6S各 項標 準，并持 續(xù)堅 持對現(xiàn) 有 問題 能主 動 提出改 進 的意 見 和建 議自 查 情況 匯總105練習(xí)行動方案 — 管理 6S管理 6S行動方案目前存在問題主要原因分析擬定行動方案希望達成目標 責(zé)任人預(yù)計完成時間106總結(jié)? 概述 ? 6個 S之間的關(guān)系 ? 6S與其它活動的關(guān)系 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場 5分鐘 6S活動 ? 維修技工日常 6S自查表? 制訂個人行動計劃107單元七 : 管理索賠 ? 正確理解索賠規(guī)定 ? 管理索賠主要指標 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理108目標? 有效地進行索賠管理 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理109正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義 ? 保修程序及手續(xù) ? 維修保養(yǎng)規(guī)定 ? 奔奔轎車保修規(guī)定 ? 不予保修規(guī)定 ? 保修費用結(jié)算管理規(guī)定 ? 服務(wù)中心三包結(jié)算業(yè)務(wù)流程 ? 長安轎車銷售公司三包審核流程 ? 索賠件管理 110正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義：包修、包換、包退， %折舊費 ? 保修程序及手續(xù)：在購車后 60天或行程 2023177。5．重新放置那些錯位的物品。97概述6S的八大作用（一）? 虧損為零? 不良為零? 浪費為零? 故障為零98概述6S的八大作用（二）? 切換為零? 事故為零? 投訴為零? 缺勤為零99概述推行 6S的目的改善和提高企業(yè)形象促進效率提高改善零件在庫周轉(zhuǎn)率減少直至消除故障，保障品質(zhì)保障企業(yè)安全生產(chǎn)降低生產(chǎn)成本改善員工精神面貌，使組織活力化縮短作業(yè)周期，確保交貨期100 6個 S之間的關(guān)系 ? 只有整理沒整頓， 物品真難找得到? 只有整頓沒整理， 無法取舍亂糟糟? 整理整頓沒清掃， 物品使用不可靠? ３Ｓ之效怎保證， 清潔出來獻一招? 標準作業(yè)練修養(yǎng)， 公司管理水平高 ? 安全第一須牢記， 預(yù)防為主更重要101 6S與其