【正文】 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 測量與分析如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。（不直接創(chuàng)造，但保證與支持 ) 支持過程的識別與要求支持過程是支持日常運作以及產品和服務交付的過程，而不是通常為產品和服務設計的詳細的過程。 支持過程?成本最小化；當進行過程評價和改進，需要時進行過程重新設計。有效利用新技術和相關信息。??環(huán)境影響、 “綠色 ”生產；組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。 ?產品和服務過程＋經營過程（對業(yè)務增長和經營成功至關重要）SPC等是運用統(tǒng)計方法對過程的控制與改進。標桿管理和 6西格瑪可看作是局部的或漸近的過程改進 ?組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 對員工 類似的承諾擴展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系 ,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系 ,推動和促進雙向交流 ,共同提高過程的有效性和效率。落實開發(fā)、引進的具體措施 信息組織要判斷信息對企業(yè)發(fā)展和日常運營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應的軟硬件資源的支持 ??在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎設施，包括：（ a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；（ b）制定并實施基礎設施的預防性故障性維護保養(yǎng)制度；（ C）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術 水平；（ d）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全 問題。成、供應商要利益顧客要降價、員工要工資、企業(yè)要投入、股東要分環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費。防止資源供應不足而影響效益的實現(xiàn)，又要避免各個資源合理配置原則，最大程度地發(fā)揮整體效用，既要?企業(yè)和相關方價值最大化原則；制定嚴密科學的財務管理制度；實施財務預算管理；進行財務分析和控制。；調查采取不同的方法；注意員工滿意度調查結果的誤區(qū)。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對性的、個性化的支持。影響的主要因素： 員工問題或不滿的解決效率 安全因素 員工對管理層的看法 員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會 工作環(huán)境或其他工作條件 合作與團隊精神 認可、溝通、工作安全感 給員工提供服務 報酬及平等機會等b）對員工的支持和員工滿意程度 員工的權益與滿意程度工作環(huán)境 —— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急 準備；161。 ?參加 QC活動的人數(shù)； 員工滿意度信息 360度反饋： 向所有被調查者 公布調查、處理結果 員工的權益與滿意程度 相關概念和理論161。 員工滿意度管理三原則：? 監(jiān)測重要指標、樣本設計要全面和科學、 關注結果也要關注過程161。員工滿意可提高生產力。關心 　　迪斯尼樂園訣竅：　　溝通 ?使員工感到受歡迎；?合理化建議? 后備干部管理 員工的職業(yè)發(fā)展組織的成功取決于員工長期和積極的貢獻員工的職業(yè)生涯按年齡通常可以劃分為四個階段：探索（ 1824）、確立（ 2540）、維持（ 4050）和下降（ 5060）；?如何保證員工正確運用新的技能和工具；?如何在組織的內部成功的復制；?測量工作場所的行為；遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展，如何促進培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員均應接受培訓。 (浦東機場安檢 )? 工作的組織和管理 工作系統(tǒng) 薪酬、獎勵 :是針對取得的成績、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎金。工作的組織和管理3）例：意見箱、領導接待日、座談會、專項調查、合理化建議等。 組織工作： 如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起 來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組。完善發(fā)展組織的文化結 論員工績效管理 工作系統(tǒng) – 相關概論和理論 公司招聘流程圖 工作系統(tǒng) – 相關概論和理論 a 工作的組織和管理b 員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng) 工作系統(tǒng) 1）161。 關注結果的績效考核 注重工作的最終業(yè)績 ，以 工作結果 為導向，評估內容主要集中在工作的實際產出。 在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應該出現(xiàn)與公司期望相近的結果。 關注過程的績效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中的行為、努力程度。 組織設計工作系統(tǒng)，以使機構協(xié)調統(tǒng)一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻，并發(fā)揮其最好的才能。的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標，以正式的和非正式 工作體系：現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。純凈銅質，提高力學性能；盡快熟練應用引進的控制系統(tǒng)；發(fā)揮專業(yè)技術能力，提高線切精度；進行材料性能預報，穩(wěn)定產品質量及時向顧客提供技術服務，指導顧客使用。明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡 如何將顧客滿意的信息用于改進活動？的信息用于改進活動？ 顧客滿意的測量制定測量指標：例如：產品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投訴處理發(fā)現(xiàn)在生產或服務的設計與提供方面需改進的領域；?成功的投訴管理體系 顧客關系的建立版權所有，翻印必究顧客關系管理系統(tǒng)（ CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設計、推出產品和服務 交付產品和服務，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評關鍵顧客管理（ KAM） 顧客關系的建立版權所有，翻印必究d) 如何使建立顧客關系的方法，適合于組織戰(zhàn)如何使建立顧客關系的方法，適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向？略規(guī)劃及發(fā)展方向？ ? 案例 :原來以工業(yè)設備為主營業(yè)務的企業(yè)進行戰(zhàn)略調整，進入日常生活用品經營領域，將面對不同特性的顧客群。便利的投訴渠道；? %）（ 95如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序?保持組織整體的一致性和一貫性。顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；??清晰、簡潔。 感知價值的測量結果應包括 : 顧客忠誠程度； 留住顧客； 顧客主動推薦； 顧客建立關系。 ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復雜）161。度指數(shù)測評。? 指標。是運用了計量經濟學的理論來處理多變量的復雜顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利于使用。通過市場了解，組織識別目標市場顧客調查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務預測顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關系與顧客滿意程度 顧客關系與顧客滿意 — 術語和理論基礎版權所有，翻印必究161。 吸引潛在顧客、開拓新的商機 顧客關系與滿意 顧客關系管理： 企業(yè)必須像管理其資產一樣對客戶進行管理，做到像了解其產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。望之間的差別，進而將這些信息用于產品和服務的對方法的適用性和有效性進行分析和改進：??企業(yè)開始將顧客價值（ customer企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向到外部業(yè)務 ? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、 對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的 能力，是企業(yè)成功的關鍵。 顧客與市場 — 術語和理論基礎價格與質量的選擇系列產品市場細分表市場細分 目標消費群 影響其購買主要因素排序 滋補品牌系列世界性品牌 高收入群 品味、品牌、文化內涵 豪華、精品系列全國性品牌 中高收入群 品牌、質量、包裝 優(yōu)質產品系列中等收入群 質量、品牌、價格 優(yōu)良產品系列中低收入群 價格、品牌、質量 中低檔系列區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內涵、價格、質量、 品牌等 物美價廉系列 顧客與市場 — 術語和理論基礎161。顧客與市場的了解版權所有，翻印必究161。40 對顧客和市場的了解 顧客關系和顧客滿意度?a： 顧客和市場的了解?目標顧客?目標顧客的要求和期望?適應發(fā)展?a：顧客關系的建立方法?接觸途徑?投訴管理?適應發(fā)展?b：顧客滿意度測量?測量方法?追蹤與反饋?對比?適應發(fā)展161。 技術創(chuàng)新216。 經營收益或并購216。 以往績效p 預測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同 述相一致。 改進教育、培訓和員工發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署q 依據(jù) ，確定組織短期和長期計劃期內的預測績效p 預測績效時，應該比較的對象216。 促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位再設計161。如：準時交付如：準時交付率目標應涵蓋與率目標應涵蓋與其相關的產品、其相關的產品、部門及供方等。測量方法、指標216。 說明相關的關鍵變化 主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等216。 貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應措施；216。 戰(zhàn)略部署 — 相關概念和理論q活動計劃216。 績效預測161。 組織的活動計劃和相關的主要績效測量方法和指標。 戰(zhàn)略制定d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理? 適時分析評估計劃與實踐的偏離；? 內外部的各種變化；? 必要時，對戰(zhàn)略的調整?？紤]在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；?與組織的長期方向保持一致。未來可能發(fā)生的變化如何應對；如何防止戰(zhàn)略偏離；長短期目標的時間，如何確定；戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 戰(zhàn)略性目標通常集中在組織外部并與重 要顧客、市場、產品、服務或技術的機 會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關；216。目標 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論版權所有，翻印必究n 戰(zhàn)略目標定義： 是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平 。 指導如何測量成功程度；216。如意的高端定位華為的海外戰(zhàn)略161。營問題。是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經主要障礙分析 CBI分析：關鍵成功因素（ KeyKSF分析：劣勢（ Weaknesses）216。 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論161。 收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等161。定義： 決定組織選擇那些經營業(yè)務，進入那些領域。 戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論161。 是一種意圖，預計未來并為此做準備 定義 2：是一整套相互協(xié)調的使命和行動，旨在開發(fā)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。 如何使組織在未來取得更大的成功 戰(zhàn)略制定 — 相關概念和理論161。(40) 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程?戰(zhàn)略制訂的過程?主要步驟、參與者?長短期計劃?時間區(qū)間b：考慮的關鍵因素? 內外環(huán)境? 競爭能力? 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實施?制訂行動計劃?測量系統(tǒng)、指標?責任人、資源?動態(tài)管理b：績效預測?長短期績效預測?績效對比?績效測量指標c：戰(zhàn)略目標?對應的時間表?長短期挑戰(zhàn)和機遇?所有相關方需求d：戰(zhàn)略調整? 適時評估? 環(huán)境變化? 戰(zhàn)略調整 戰(zhàn)略制定167。戰(zhàn)略制定 組織如何積極的支持公益事業(yè)216。組織預見公眾對其產品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任a)