【正文】 而把顧客當(dāng)朋友看待時(shí)，朋友時(shí)間是知己，相互 了解，無(wú)話不說(shuō)，所以，不僅實(shí)現(xiàn)滿意容易，實(shí)現(xiàn)忠 誠(chéng)也不難的。當(dāng)顧客忠誠(chéng)度高時(shí)表示顧客真正滿 意，反之，則是表面的滿意，是一種虛象。 搞品質(zhì)工程的最總目的就是顧客滿意，而要使顧客滿意 則必須先滿足顧客的要求，這是鐵定了的。 該流程與供應(yīng)商產(chǎn)品審核流程類似，請(qǐng)參照。為了確保審核效果，審核產(chǎn)品 需要幫手。在這個(gè)過(guò)程中， QE是主要擔(dān)當(dāng)者。市場(chǎng) 發(fā)展到今天，又有幾個(gè)企業(yè)可以穩(wěn)步地按年度計(jì) 劃生產(chǎn)產(chǎn)品呢？ 一個(gè)現(xiàn)實(shí)的做法是先制定好產(chǎn)品審核的制度，規(guī)定 好審核的頻次和需求，然后，按季度制定產(chǎn)品審核實(shí)施 計(jì)劃。 QE是主管產(chǎn)品質(zhì)量審核的內(nèi)手，所有的 審核事宜應(yīng)與 QST主任聯(lián)絡(luò)并提供強(qiáng)大的動(dòng)力 支持。 這樣編制的查核表也像備忘錄一樣，不僅有利于老員 工改進(jìn)工作，也有利于對(duì)新員工實(shí)習(xí)和進(jìn)行培訓(xùn)。 此類表格只記錄結(jié)果的是與否或好與壞。它主 要適用于對(duì)規(guī)范性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)的查核。 3sigma的區(qū)域，點(diǎn)的分布概率為 99%以上。 n =（ n1+n2+n3+‥‥ +nN)/N(式中 N是子組數(shù)） UCL、 LCL=P177。其管制界限的計(jì) 算方法如下： UCL=P+3√P(1P)/n CL=P LCL=P3√P(1P)/n 需要說(shuō)明的是 P圖的控制限與子組容量直接相關(guān)，當(dāng)樣 本的子組容量不一樣時(shí)，控制限也隨之改變。但為了分析直 觀起見(jiàn)，繪制該圖時(shí)應(yīng)該注意如下的問(wèn)題： ? X圖的坐標(biāo)刻度范圍（刻度的最大值減小最小值） 至少應(yīng)是均值范圍（子組均值的最大值減最小值）的 2倍； ? R圖的刻度從零開(kāi)始，其最大值應(yīng)是初始階段子組 最大極差的 2倍； ? X圖上的刻度所代表的值應(yīng)是 R圖上的 2倍； ? 對(duì)于樣本容量小于 7的情況，沒(méi)有 R圖的下控制限 ? 一般情況下，將使 X圖和 R圖的控制界限寬度相同； ? 應(yīng)保持 X圖和 R圖的點(diǎn)在縱向上對(duì)應(yīng)； ? 對(duì)于初期制作的控制圖，在沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)計(jì)算控 制限時(shí)應(yīng)在備注欄注明是初始研究； 繪制 XR控制圖的式樣參見(jiàn)下表： 在進(jìn)行過(guò)程研究或評(píng)定過(guò)程能力時(shí)，要把失控點(diǎn)的 原因找出來(lái)并排除之，然后，重新描點(diǎn)和計(jì)算處于受控 狀態(tài)的控制限，以便于應(yīng)用。 XR控制圖就是根據(jù)樣本的均值和極差實(shí)施管理控 制的圖表。 ? c圖（不合格數(shù)圖）。 這類控制圖是針對(duì)非測(cè)量值的一些特性而取其數(shù)目的， 如不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等。 ? XS圖（均值 標(biāo)準(zhǔn)差圖）。 1）計(jì)量型控制圖。 控制圖的上、下控制線可以計(jì)算產(chǎn)生，也可以 引用以前類似的管理控制經(jīng)驗(yàn)決定，并在必要時(shí)加 以修訂。數(shù)據(jù)如下表： 制作直方圖注意事項(xiàng) ? 數(shù)據(jù)的量要足夠，否則，不能準(zhǔn)確地反映結(jié)果； ? 分組很重要，如果分組偏大或偏小的話就會(huì)導(dǎo)致直方圖有不規(guī)則的形狀； ? 數(shù)據(jù)值絕對(duì)不可以落在組界上，否則會(huì)無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)歸類； ? 組距一般取整數(shù)或 5的倍數(shù)，一來(lái)便于計(jì)算，二來(lái)圖面直觀； ? 直方圖僅顯示過(guò)程的分布狀態(tài)，改進(jìn)質(zhì)量還需要深入和具體分析。如：要制作某塑膠產(chǎn)品孔徑測(cè)量數(shù)據(jù)的直方圖，其規(guī)格是 177。 如圖所示： 組成直方圖的主要參數(shù)如下： ? 極差 R：數(shù)據(jù)的最大值與最小值之差，R=XmaxXmin ? 組距 C：矩形的寬度，極差與組數(shù)的商，C=R/N ? 組數(shù) N：根據(jù)檢驗(yàn)設(shè)置的數(shù)目，組數(shù)可以參照下表： 樣本數(shù)據(jù)的數(shù)目 組數(shù) N 50~100 6~10 100~250 9~12 250以上 10~20 直方圖的作用 直方圖是一種最直觀的反映過(guò)程狀況的圖表，從圖中可以看出制程的準(zhǔn)確性和精確性，也就是數(shù)據(jù)群的對(duì)準(zhǔn)傾向和散布的狀態(tài)。 例如溫度與壓強(qiáng)的變化，在一定的體積下隨 著溫度的增高，壓強(qiáng)也隨之增大，它們之間顯 然是正比的散布關(guān)系。 3）生產(chǎn)部決定采取如下措施： —— 白天開(kāi)阻空調(diào)，夜班保持車(chē) 間溫度小于 28℃ ； —— 通報(bào)更換所有測(cè)試試即架上的尼 龍頂針，使用銅質(zhì)頂針。 特性要因圖 特性要因圖 用圖解的方式表示出某種特性與其可能 形成原因之間的關(guān)系，這個(gè)圖就是特性要因 圖或者因果圖，又根據(jù)它的形狀叫做魚(yú)骨圖 或羽狀圖，也為日本的質(zhì)量專家石川馨博士 首先使用之故而叫石川圖。 柏拉圖法應(yīng)用步驟 ? 選擇項(xiàng)目，分析問(wèn)題； ? 針對(duì)所選擇的項(xiàng)目收集、處理數(shù)據(jù)并按其 占有的量進(jìn)行排列； ? 制作圖表。 柏拉圖法的原理是引用了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的經(jīng)濟(jì)理論而形成的，認(rèn)為大多數(shù)的不合格品是由關(guān)鍵的少數(shù)原因造成的，就像主宰這個(gè)世界經(jīng)濟(jì)的人是少數(shù)的有錢(qián)人一樣。但分層一定要清楚。 于是他們針對(duì)外觀方面采取了糾正措施，降低了外 觀不良后直痛率就大大提高了。隨著處理數(shù)據(jù)的方法不 同，則形成不同的 QC手法。它是呆板混雜在一起的餓不同類型的一組數(shù)據(jù)按一定的性質(zhì)、范圍或目的進(jìn)行分門(mén)別類，從而歸納成可以分析或具有某種意義的數(shù)據(jù)表的方法。 QC 新 7大手法包含了運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)工程、價(jià)值 工程等管理可許餓的思想，是新時(shí)期管理人 員制定計(jì)劃、搞好協(xié)調(diào)和控制的銳利武器。 在 20世紀(jì)的中葉，以石川馨博士為代表的日 本質(zhì)量專家們總結(jié)出了 QC7大手法，它的內(nèi) 容包括： 2 必須用活 QC7大手法 ? 層別法； ? 柏拉圖； ? 特性要因圖； ? 散布圖；