【正文】 在完成這篇論文的過程中，通過搜集 “企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 ”的各種資料，使我對企業(yè)內(nèi)部物流更進(jìn)一步的認(rèn)識，從而做到提升自己，使自己不斷完善提高。這篇論文是對我專升本兩年學(xué)習(xí)的 一個總結(jié)也是這半年來我對 “企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 ”這一課題進(jìn)行深入研 20 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 究的結(jié)果，這篇論文的完成得到了李福學(xué)老師的精心指導(dǎo)，在文章的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語言等方面都給我提出了中肯的意見，令我受益匪淺。巴諾斯 ,《客戶關(guān)系管理成功奧秘 ——感知客戶》， 機械工業(yè)出版社， 2020年 3月 [3]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社， 18 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 2020年 5月 [4]曹豐 ,《市場競爭呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財稅》， 2020年 5 月 20日，總第 167期 [5]丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社， 2020年 1月 [6](美 )羅尼 17 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 注釋與引文 ① 楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè) 出版社， 2020 年 5月 ,第 372頁 ② (加 )杰姆 同時，人們的生活方式和習(xí)慣也 發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)面對迅速變化的環(huán)境、建立和保持競爭優(yōu)勢的有力措施。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動檢索產(chǎn)品缺陷知識庫，找出解決方案。 同時，透過客戶資料的分析與客戶價值評估，可以依照客戶的等級來選擇、創(chuàng)造與客戶互動的模式，進(jìn)而有效降低營運成本。 CRM 應(yīng)用有必要為客戶溝通提供有利條件。 CRM的設(shè)計必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級顧客，很可能無法有效地搜集上下級間的信息，甚至出現(xiàn)上下級之間的信息不對稱，出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部 “尋租現(xiàn)象 ”。一種最簡單的方法就是定期給客戶某種形式的獎勵，以感謝他們給公司帶來的業(yè)務(wù)。 第二 ,在處理客戶關(guān)系的時候有一點是非常關(guān)鍵的，那就是我們要經(jīng)常向客戶展示他們對公司是多么的重要。這就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程不合理造成的不良后果。企業(yè)存在的理由是為客戶提供價值，而給客戶創(chuàng)造價值的是企業(yè)優(yōu)異的業(yè)務(wù)流程，那種靠單一產(chǎn)品、單一服務(wù)贏得客戶的時代已經(jīng)不復(fù)存在了。 （五）科學(xué)制定與實施 CRM業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計要簡單易用，適用于大多數(shù)人士，可以集成一定的企業(yè)政策及規(guī)定的定 義功能，而且圍繞以顧客利益為中心、以員工為中心、以效率和效益為中心進(jìn)行制定與執(zhí)行。無論是中層還是高層領(lǐng)導(dǎo)都會抽出一定時間和那些經(jīng)常光顧他們商店的客戶進(jìn)行直接交談，從而獲取第一手信息資料，而這些是不能夠通過閱讀來獲得的，必須親自去感受。我建議不要向客戶承諾什么服務(wù)、承諾令他們滿意，或承諾與他們建立良好的客戶關(guān)系。 （四）借鑒國外經(jīng)驗，合理規(guī)范 CRM 首先，與中國企業(yè)相比，西方企業(yè)的員工同客戶很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，因而企業(yè)可以更大程度上規(guī)范地實施客戶關(guān)系管理。企業(yè)除了需要掌握客戶的自然情況、信用情況、行為愛好等，還需要掌握對該客戶所進(jìn)行過的促銷活動、從企業(yè)與客戶的首次通話到客戶購買商品的描述等信息資料?？蛻粜畔l(fā)生改變的原因很多， 例如客戶搬家或者客戶的家庭成員發(fā)生變化等，而且，客戶可能會在不同的時期采用不同的產(chǎn)品和服務(wù)。確保精確的客戶信息并不是一件容易的事情。 一個企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運作。一句話：客戶資源是企業(yè)發(fā)展的動脈。因此企業(yè)只有在實施 CRM前認(rèn)真做好以上這些準(zhǔn)備工作才能使 CRM發(fā)揮更有效的作用?？蛻艄芾戆▽ΜF(xiàn)有客戶和潛在客戶 10 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 的信息檔案管理；細(xì)分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，通過客戶細(xì)分、客戶屬性的定義、可以對客戶進(jìn)行精細(xì)分管理。很多企業(yè)將實施 CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶滿意度，提高企業(yè)運營效率等，這些目標(biāo)都很正確但沒有量化，很難據(jù)此評估 CRM項目實施的效果。其次要制訂階段目標(biāo)和實施路線。 企業(yè)實施 CRM要有的放矢。然而， “70%左右的企業(yè)都希望憑借 CRM項目提升客戶滿意度與 忠誠度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益；有半數(shù)以上的企業(yè)相信 CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為 “相關(guān) ”或 “高 9 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 度相關(guān) ”；但是只有不到 15%的企業(yè)認(rèn)為自己對 CRM的投資是成功的，而且有20%到 30%的受訪者認(rèn)為 CRM為公司帶來的效益相當(dāng)有限。有些企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通時沒有從顧客的親身感受出發(fā)，而是立足于企業(yè)自身利益，將溝通模式強加給客戶，使企業(yè)與顧客間的交流出現(xiàn)障礙。成功的 CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系，而且還有不少企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一 CRM 需求，不能從整個企業(yè) CRM 需求的角度出發(fā)來對這類解決方案進(jìn)行全面細(xì)致的部署及業(yè)務(wù)規(guī)劃，將 CRM引入有 缺陷的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過于分散，很難獲取最大收益。 企業(yè)在購買 CRM 軟件后，只用于簡單的收集客戶的資料、管理客戶的資料、建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，而沒有對客戶的需求信 息進(jìn)行深度的分析和分類，缺乏對客戶關(guān)系和消費者利益價值深層次開發(fā)與管理的體系與手段，沒有能夠通過客戶關(guān)系管理真正地將客戶變成企業(yè)的資源與財 7 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 富。 （三）不能科學(xué)地獲取和運用數(shù)據(jù) 不少企業(yè)為保證 CRM 解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時數(shù) 月甚至數(shù)年部署了多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻恰恰對作為 CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識不夠。 當(dāng)然，由于大多數(shù)人都習(xí)慣了沒有 CRM 系統(tǒng)的傳統(tǒng)工作方式和手段，當(dāng)一切在 CRM的應(yīng)用下，變得更規(guī)范、更透明時，人們往往會表現(xiàn)得不適應(yīng)甚至無法接受，從而會出現(xiàn)一些譬如業(yè)務(wù)人員抵觸、輸入虛假信息 6 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策 等不良現(xiàn)象。 二、企業(yè)應(yīng)用 CRM存在的問題 從 CRM在企業(yè)中的實施來看，雖然 CRM市場成長迅速，但也存在低成功率，或?qū)嵤┬Ч槐M人意的現(xiàn)象，這使更多的企業(yè)在嘗試 CRM時感到猶豫彷徨。 CRM集成應(yīng)用 從 CRM 在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵是 SFA（即銷售能力自動化）；而以店面交易為主的企業(yè)的核心是對客戶資料進(jìn)行分析與形成數(shù)據(jù)庫。 （四） CRM的專項、整合與集成應(yīng)用 CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)