戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊第八章-wenkub.com
2025-01-23 15:26 本頁面
【正文】 ? 最后 5分鐘的反饋討論后，聽講雙方角色互換，再做 20 分鐘的練習(xí)。 ? 如此討論 15分鐘。 ?描述背景和目的 ?通盤的解釋你要做的及你要如何做 探詢前過程 探詢本身 探詢后 描述某議題 ?積極傾聽 ?觀察 ?提一個(gè)問題 回應(yīng) 回應(yīng) ?積極傾聽 ?觀察 ?提一個(gè)問題 如此繼續(xù)直到結(jié)束 探詢者要求說話者的反饋： ?我做的那些對你有所幫助？ ?有什么阻礙 ?還需要做什么嗎？ ?要成功需要什么？ ?下一步做什么？ ?支持和鼓勵(lì)的話 Page 30 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 Page 31 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 1. 選擇倆位你信得過的伙伴。 ?其他人可能已受到制約，期望獲得建議和判斷，所以要保證這是對你作為探詢者的能力反饋，而不是讓你又回去扮演法官和建議者的角色。不過，此時(shí)或可以選用其他更直截了當(dāng)、更不會(huì)令人糊涂的方式。 ?他們并非反?；蜃儜B(tài)，使用的人也并不必定表示內(nèi)心有毛病。 ?不要憐憫。如果無法避免判斷或不能把它懸掛起來，至少要避免使用一些判斷性修飾語“應(yīng)該、不應(yīng)該、好、壞、對、錯(cuò)等” ?不要用你的故事來反客為主。然而，人們常常不會(huì)被動(dòng)之以情（或喜、或悲、或怒、或懼），而是理性回應(yīng)（但愿我從未燙過這趟渾水?。? ?也許可提供給對方合適的字眼，來協(xié)助說話者表達(dá)情感“我打賭這事讓你極失望”或“你談到它時(shí)是動(dòng)怒了 ” 最后，我對傾聽技能還有些評論 ?把注意力焦點(diǎn)放在別人正在說的事情上。如：說者“ 然后機(jī)器停了，每個(gè)人都搞糊涂了”，聽者“搞糊涂了？” 摘要并查證 ?找個(gè)空擋，把對方剛說過的摘要的說一遍。以及他們?yōu)楹伪贿x上？ 現(xiàn)在提出什么計(jì)劃、解決方案、干預(yù)行為或?qū)Σ? 你目前得到什么結(jié)果或產(chǎn)出？什么結(jié)果能指示對策成功了 問題為何？你對他有那些了解？他對誰而言成為問題？ 什么是問題的成因？我們系統(tǒng)中那些因素使得這個(gè)問題發(fā)生？ 什么最能降低成本？ 什么最能使我們主管及員工感到方便、需求滿足 什么是能成就此組織或此一特定服務(wù)的目的 什么最能滿足顧客需求 什么應(yīng)該優(yōu)先 Page 23 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 傾聽絕非一般的被動(dòng)經(jīng)歷，而是由聽、講雙方共同參與的探險(xiǎn)過程。 Page 21 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 若能探討該團(tuán)隊(duì)的組成及其目的或方法學(xué)，也許有用處“解釋一下貴團(tuán)隊(duì)目的，以及它與挑選成員之間的關(guān)系”或“貴團(tuán)隊(duì)的方法與成員的選擇，倆者之間的關(guān)系如何？”參考第五章的活動(dòng)討論問題 ? 人們往往未能問題及其成因，就驟下對策。 ? 此構(gòu)架的部分可以用“二聯(lián)、三聯(lián)或四聯(lián)”方式加以組合。 Page 19 某方案送去評估 澄清目的 垃圾桶 有可思考 的理由使此方 案合理嗎？ 疑云 重重 目的清楚嗎 外部顧客注意到或關(guān)心嗎 比起其他可能方案此項(xiàng)是否優(yōu)先 問題或差距已被確認(rèn)出？ 目前有系統(tǒng)流程方法來做此工作 此流程標(biāo)準(zhǔn)化了嗎？ 每人都使用標(biāo)準(zhǔn)化方法？ 問題或差距是否仍存在？ 你知道對策是什么嗎？ 已知解決方法簡單而又低風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 實(shí)際潛在問題已經(jīng)確認(rèn)并有所準(zhǔn)備？ 為潛在問 題而準(zhǔn)備 策略三：做，并監(jiān)督結(jié)果 策略一： PDSA 策略四：七步法 新流程建檔，并將方案終結(jié) 使用標(biāo)準(zhǔn)化方法 策略二：將流程標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)用 API改善方法來 設(shè)計(jì)做此工作之流程 策略一： PDSA 危險(xiǎn)信號 表示在此步 驟有自我欺 騙之風(fēng)險(xiǎn) Page 20 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 我們所謂的“提問構(gòu)架”意指相依而互動(dòng)的問題系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)。由于人們很可能去“做”，所以主管有所準(zhǔn)備才能“善問”，做的主要步驟和關(guān)鍵問題很簡單如下圖 確認(rèn)切合實(shí)際的潛在問題 “做！” 監(jiān)督結(jié)果 Page 16 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 策略四：七步法 為強(qiáng)有力的解決問題的方法 Page 17 【 8由善問來領(lǐng)導(dǎo)】 策略四：七步法 為強(qiáng)有力的解決問題的方法
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