【正文】 Accenture For Internal Use Only 優(yōu) 秀 流 程 在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效 來 自 優(yōu) 異 的 流 程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 我 們 學(xué) 到 了 什 么 ? 99 169。Accenture For Internal Use Only 優(yōu) 秀 流 程 在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效 來 自 優(yōu) 異 的 流 程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 4/7/2023 84 優(yōu) 秀 流 程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān) 于 在 一 個(gè) 以 流 程 為 中 心 的 世 界 里 的 考 評 與 行 為 4/7/2023 85 169。 ? 制 造 正 高 效 地 運(yùn) 作， 我 們 幾 乎 擁 有 無 限 制 的 生 產(chǎn) 能 力。 我 們 不 可 能 立 刻 反 應(yīng)。 其 中 最 明 顯 的 挑 戰(zhàn) 就 是 在 客 戶 發(fā) 出 訂 單 到 收 到 貨 物 之 間 存 在 較 長 的 間 隔。 然 而， 過 多 的 流 程 設(shè) 計(jì) 會(huì) 產(chǎn) 生 不 切 實(shí) 際 的 期 望。 ?結(jié) 果 : 不 受 客 戶 青 睞 的 款 式 樣 留 在 了 商 店 里。 ?所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 響 其 他 流 程 的？ 保 持 整 體 的 眼 光。 ?組 織 如 何 改 進(jìn) 客 戶 的 流 程 ？ 不 僅 僅 考 慮 內(nèi) 部 流 程 的 優(yōu) 化。 客 戶 不 必 再 為 流 程 擔(dān) 憂。 夫 優(yōu) 者， 非 行 也， 習(xí) 也?！? 亞 里 士 多 德 達(dá) 到 優(yōu) 秀 4/7/2023 3 優(yōu) 秀 流 程 課 程 目 標(biāo) ? 分 享 埃 森 哲 對 于 流 程 及 其 重 要 性 的 觀 點(diǎn) ? 描 述 我 們 達(dá) 到 優(yōu) 秀 流 程 的 原 則 ? 評 估 相 關(guān) 案 例 ? 討 論 原 則 對 流 程 人 員 的 含 義 4 優(yōu) 秀 流 程 我 們 需 要 你 做 什 么 我 們 需 要 你 ... ? 思 考 ? 積 極 參 與 ? 辨 明 這 些 原 則 是 如 何 應(yīng) 用 5 優(yōu) 秀 流 程 人 員 , 產(chǎn) 品 , 流 程 ? 更 重 要 的 是 ... 6 優(yōu) 秀 流 程 短 期 具 競 爭 力 價(jià) 值， 但 不 持 久 理 想 狀 態(tài) 無 競 爭 力 價(jià) 值 好 的 流 程 可 以 產(chǎn) 生 好 的 員 工 差 好 差 好 員 工 流 程 觀 點(diǎn) 之 一 ... 流 程 Vs. 員 工 好 的 人 力 資 源 流 程 產(chǎn) 生 優(yōu) 秀 的 員 工 7 優(yōu) 秀 流 程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān) 于 流 程 4/7/2023 8 優(yōu) 秀 流 程 Copyright: Hammer Company 1997 輸 入 輸 出 錄 像 追 述 流 程 的 定 義 ?流 程 是 一 組 為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 相 關(guān) 活 動(dòng) 4/7/2023 9 優(yōu) 秀 流 程 每 個(gè) 組 織 都 有流 程 . 但 它 們 超 越 組 織 的 功 能 邊 界， 所 以 它 們 是 : Copyright: Hammer Company 1997 破 碎 的， 不 可 見 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 寵 愛 的 ... 錄 像 追 述 流 程 : 追 述 流 程 意 識 使 工 作 縝 密 并 具 可 重 復(fù) 性。 18 優(yōu) 秀 流 程 AutoNet 方 便 客 戶 操 作 ! 客 戶 在 中 央 舊 的 方 式 一 個(gè) 接 觸 點(diǎn) 新 的 方 式 客 戶 Auto Net 客 戶 AutoNet 將 一 項(xiàng) 結(jié) 果 賣 給 客 戶。 ?如 何 才 能 不 僅 預(yù) 期 而 且 創(chuàng) 造 客 戶 的 需 求？ ?如 何 使 不 同 的 客 戶 群 得 到 不 同 的 服 務(wù)？ 原 則 23 優(yōu) 秀 流 程 ?組 織 清 晰 地 定 義 了 它 的 流 程 嗎？ ?公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 與 之 做 生 意”？ ?持 續(xù) 改 進(jìn) 流 程 已 被 清 晰 地 定 義 了 嗎？公 司 如 何 獲 得 策 略 上 的 改 進(jìn)？ (續(xù) ) CPI = 持 續(xù) 流 程 改 進(jìn) R= 根 本 的 CPI CPI R CPI R R CPI 原 則 24 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 優(yōu) 秀 流 程 在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效 來 自 優(yōu) 異 的 流 程 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 的 流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 4/7/2023 25 優(yōu) 秀 流 程 問 題 : 哪 個(gè) 流 程 最 重 要 ? 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 理 賠 承 保 客 戶 服 務(wù) 管 理 收 入 營 銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承 保 者 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 分 銷 渠 道 開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 保 險(xiǎn) 業(yè) 通 用 流 程 規(guī) 劃 和 管 理 企 業(yè) 26 優(yōu) 秀 流 程 問 題 : 哪 個(gè) 流 程 最 重 要 ? 優(yōu) 秀 的 風(fēng) 險(xiǎn) 評 估 在 事 故 現(xiàn) 場 開 出 支 票 代 理 處 / 分 公 司 網(wǎng)， 有 商 標(biāo) 的 服 務(wù) 只 有 一 個(gè) 接 觸 點(diǎn) 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 27 優(yōu) 秀 流 程 那 么 哪 個(gè) 流 程 對: ?UNUM ?Progressive ?State Farm ?USAA 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 理 賠 承 保 客 戶 服 務(wù) 管 理 收 入 營 銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承 保 者 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 分 銷 渠 道 開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 保 險(xiǎn) 業(yè) 通 用 流 程 規(guī) 劃 和 管 理 企 業(yè) 最 重 要？ 28 優(yōu) 秀 流 程 回 答 : 這 樣 的 流 程 最 重 要： 公 司 得 益 于 它 而 獲 取 大 部 分 價(jià) 值 它 為 公 司 創(chuàng) 造 競 爭 力 并 使 組 織 在 市 場 中 卓 而 不 群。 原 則 4/7/2023 33 優(yōu) 秀 流 程 ?變 革 的 幅 度 與 努 力 的 回 報(bào) 和 范 圍 成 比 例 嗎？ ?組 織 有 能 力 按 計(jì) 劃 的 步 調(diào) 變 革 嗎？ 變 革 的 范 圍 對 行 業(yè) 重 定 義 創(chuàng) 造最 佳 業(yè) 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 最 佳 業(yè) 務(wù) 增 進(jìn) 效 率 單 一 功 能 核 心 流 程 供 應(yīng) 鏈 擴(kuò) 展 的 價(jià) 值 鏈 改 進(jìn) 的 幅 度 原 則 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 4/7/2023 34 優(yōu) 秀 流 程 在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效 來 自 優(yōu) 異 的 流 程 要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù) 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 4/7/2023 35 優(yōu) 秀 流 程 一 個(gè) 優(yōu) 異 的 流 程 : ? 使 價(jià) 值 最 大 化 而 使 浪 費(fèi) 最 小 化 ? 有 記 錄 下 來 的 設(shè) 計(jì) ? 簡 單 且 靈 活 ? 注 重 壓 縮 時(shí) 間 ? 同 其 他 流 程 有 清 晰 的 鏈 接 ? 提 供 實(shí) 時(shí) 反 饋 ? 注 重 客 戶 并 對 用 戶 友 好 36 優(yōu) 秀 流 程 錄 像 建 一 幢 房 4/7/2023 37 優(yōu) 秀 流 程 建 一 幢 房 ?在 行 動(dòng) 中 你 發(fā) 現(xiàn) 什 么 好 主 意？ ?這 是 優(yōu) 秀 流 程 嗎？ 38 優(yōu) 秀 流 程 ?產(chǎn) 生 新 的 想 法 ?評 估 想 法 ?實(shí) 現(xiàn) 想 法 創(chuàng) 造