【正文】 80 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 79 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 77 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 76 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 范 例 解 答 情況 ： 我們要在三天內(nèi)完成月度報表。 ?當(dāng)員工有能力去完成一項工作，也有愿望和信心去做這項工作時（ 4級開發(fā)程度） 適用場合 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 4 — 授 權(quán) 式 74 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 描述 ?集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動很少。 ?當(dāng)員工有能力去做一項工作但缺少信心時（ 3級開發(fā)程度）。 ?領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。 ?領(lǐng)導(dǎo)者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定。 適用場合 71 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 ?領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問題和決策的全過程。 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 1 — 命 令 式 描述 ?高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動。 影響員工完成任務(wù)的因素 過去完成同類工作的經(jīng)驗 是否接受過完成這個工作的特殊訓(xùn)練 對這項工作的理解程度 他們對能做好這項工作的信心程度 他們做這項工作的責(zé)任心有多大 他們完成這項工作的熱情有多大 能力 信心和意愿 69 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 66 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 21 世 紀 工 作 場 所 的 十 大 趨 勢 ?員工自我意識增強 ?優(yōu)秀員工的流動性 ?薪金福利攀升且沒有障礙 ?信息充分影響員工的預(yù)期 ?公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化 ?管理方式趨向于人性化 ?工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化 ?工作人員多樣化，人才市場以專業(yè)化為主 ?工作時間趨于彈性化，工作場所將更加電腦化 ?員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力 64 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列?？杉ぐl(fā)下屬的創(chuàng)造熱情，發(fā)揮個人能力。 美國式管理方法，或公司的最高層適用。在過去取得過歷史功績。既追求完成工作，又好得到下屬的擁戴。作風(fēng)民主，責(zé)任擴散。 反對命令和指導(dǎo)，喜歡激勵與溝通。把責(zé)任推到他人身上。 獨斷專行。 把工作都推給下屬。或父母給的愛不足，特別希望得到被認可。 童年雙親管教過嚴或家庭關(guān)系冷漠，產(chǎn)生畏懼心理。 對組織目標和方法有深刻認識。非常健談。喜被擁戴。強加于人。 方 格 圖 分 析 身在其位，不謀其政。 60 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 領(lǐng)導(dǎo)者類型 59 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。人們要求領(lǐng)導(dǎo)著關(guān)心他們。 ?領(lǐng)導(dǎo)者 成員關(guān)系用“團隊氣氛問卷”調(diào)查得出。 認 識 自 我 —— 游 戲 二 55 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨裁管理 獨裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 53 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 團 隊 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點在于對自身的認識。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候?！? 7?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？ 47 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。重述式 6。評價式 2。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 做一些使人分心的評述。 利用思維的速度 利用聽的時間對信息進行總結(jié)和預(yù)計； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 8。 無回應(yīng)、很少能量輸出。 不記錄或記錄不完整。 聽主意、觀點 聽主意和觀點，注意要點。 3。 興趣領(lǐng)域很窄。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。 甲：“我用了整整１周時間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績還是比我的同學(xué)低１０分。 １。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 七種不同的回應(yīng)方式。 不同的場景需要不同的聽法?！? —— 劉曉慶 傾 聽 的 技 巧（ 1） 學(xué) 會 聆 聽 是 追 求 有 效 溝 通 的 前 提 。 支 持 性 溝 通（ 4） 40 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列?！? 對：“在看了你的簡歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。 支 持 性 溝 通（ 3） 39 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列?！? 固執(zhí)的溝通方法是實際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個勝利者比建立關(guān)系更重要。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進行?！? “我有權(quán)所以按我的方法做?！? 對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤， 所以我們不能用它。 37 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。描述你對事件或事件結(jié)果的感受。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 36 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 周哈利（ Johari Window）窗溝通分析游戲 隱藏區(qū) （ Facade) 未知區(qū) (Unknon) 盲點區(qū) (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對方 反饋 暴露 溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？ 開放區(qū) (Arena) 揭 示 反 饋 34 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 故 事 說 明 了 什 么 ？ 90 年 1 月 25 日 在 美 紐 約 肯 尼 迪 由 于 飛 行 員 與 交 通 管 理 員 之 間 的 溝 通 障 礙 導(dǎo) 致 一 場 空 難 ， 機 上 73 人 全 部 遇 難 。 團 隊 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 良 好 的 溝 通 能 力 是 構(gòu) 成 事 業(yè) 基 礎(chǔ) 的 一 個 要 項 。因為這樣的描述可以把擔(dān)憂當(dāng)作新的問題以上述流程來循環(huán)解決。這種先利后弊的順序是為了防止一些好的主意過早地被扼殺。 第四步 選擇主意 在頭腦風(fēng)暴中選擇一個或幾個合理的主意，并按照可能對問題的改善作用大小排列。然后要用包含行為動詞語句描述要做什么、預(yù)期的結(jié)果是什么和在什么時候得到。 以 下 的 步 驟 是 Metropolitan Life 公 司 使 用 的 提 高 團 隊 解 決 問 題 能 力 的 方 法 。應(yīng)該將有關(guān)的事實描述出來以幫助識別和認清問題。 企業(yè)改革 ?讓人們參與到改革的計劃中來可以增加人們的接受程度和投入程度。 ?人的技能和公司的資源得不到充分利用。 人人參與改革。 流程清晰。 相互埋怨。 技能不夠。 為什么員工的參與對完成企業(yè)改革是至關(guān)重要的。 第二次游戲結(jié)束后，再總結(jié)一次，這次總結(jié)要結(jié)合平時工作的體會。然后大組討論體會。贏的小組受獎勵，還要評比勞動模范。 廠長要巡視，其他人員一律聽從指揮。 人員組成 盒子的規(guī)格：底長 15cm，底寬 10cm， 高度 5cm。 20 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 歡迎加入平安制盒有限公司！ 祝賀你！你已被從很多出色的候選人中挑選出來，成為平安制盒有限公司的一員。 通 過 團 隊 評 價 我 們 可 以 自 我 意 識 到 自 身 團 隊 的 健 康 情 況 ， 同 時 為 改 進 工 作 提 供 了 方 向 。 潛在團隊： 是介于工作群體和真正團隊之間的的群體 真正的團隊； 由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ鳎泄餐哪繕?，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目的負責(zé)，也對團隊采用的總的工作方法負責(zé) 表現(xiàn)出眾的團隊： 是把團隊的潛力發(fā)揮到及至的團隊 15 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 根 據(jù) 團 隊 的 存 在 目 的 ，團 隊 可 分 為 三 類 。 團 隊 起 源 及 其 與 群 體 的 差 異 工作群體 工作團隊 信息共享 中性（有時消極） 個體化 隨機的或不同的 目標 協(xié)同配合 責(zé)任 技能 12 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。各有所長，技能互補（ 清晰的角色職責(zé) ） 清晰目標，整體運作 (明確的目標方向 ) 其中一項運動，準確度達到 90%， 另一項運動，準確度只有 35% 團 隊 的 魅 力 在 于 其 巨 大 的 潛 力 。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵 技 巧 9 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 人 才 的 作 用 在 今 天 ，回 報 率 最 豐 厚 的 投 資 在 于 對 人 才 的 投 資 。“ 當(dāng) 今 ，大 學(xué) 越 來 越 更 象 是 企 業(yè) ，而 公 司 也 越 來 越 象 是 大 學(xué) 。 事 實 二 二 次 世 界 大 戰(zhàn) 以 后 土 地 和 資 源 收 益 率 持 續(xù) 下 降 ， 人 力 資 源 收 益 率 不 斷 上 升 。 公 司 可 以 開 發(fā) 的 有 價 值 的 新 的 資 源 的 唯 一 對 象 是 它 的 雇 員 ?！? —— 康熙《清史稿》 4 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 人 類 對 于 人 力 資 源 的 正 確 認 識 經(jīng) 歷 了 一 個 漸 進 和 漫 長 的 過 程 ， 但 慧 眼 者 自 古 不 乏 其 人 。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵 技 巧 2 T