【正文】 ?衡量供應商業(yè)績，建立穩(wěn)定關系。 ?各級有權審批的業(yè)務范圍和金額制度。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 124 （二）內控制度的實例演示 采購和付款控制流程圖 總經理 配送中心 主管 采購員 采購政策 采購政策 選擇供應商 供應商檔案修改權 建立供應商檔案 質檢員參與 169。 ? 張冠李戴： 故意混淆會計帳戶對應關系的行為。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 122 （一）如何防范常見的舞弊（續(xù)） ? 里應外合： 企業(yè)內部各職能部門的工作人員之間，企業(yè)內部與外部有關 人員之間利用各自的“方便”條件，躲避企業(yè)的內部控制與監(jiān) 督，合伙作弊，共同竊取企業(yè)資財的行為。 ? 模仿簽字： 模仿有關領導人員的簽字以達到蒙混過關、竊取公有財產 物資的目的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 121 （一）如何防范常見的舞弊 ? 虛報冒領： 采取弄虛作假的手法、虛報費用、冒領物資。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 116 了解市場和客戶需求 樹立理念、使命和目標規(guī)劃 產品銷售和售后服務 原材料采購 儲運管理 拓展人力資源 市場營銷 采購 倉庫 送貨 行政 目前 未來 ? 組織架構必須體現(xiàn)靈活性和職責性 ? 組織架構必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要 ? 采納流程防風險的觀點來進行架構重組，鼓勵跨部門的協(xié)作并減少架構重疊或職責混淆 客 戶 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 112 設定績效目標 短期 長期 克服績效障礙 獎勵與指導 我們如何設定方向？ 我們鼓勵了正確的行為嗎？ 我們進步了多少？ 什么是我們的障礙？ 我們想要達到什么？ 戰(zhàn)略聲明 客戶 營運 服務 需要采取什么行動？ 監(jiān)控與評估 表現(xiàn) 表揚 承認 ? 平衡分數卡 ? 異常 報告 ? 行動計劃 確認績效障礙 人員 技術 企業(yè)流程 ? 績效管理流程 ? 持續(xù)的學習 ? 工作設計 /職業(yè)道路規(guī)劃 ? 缺乏知識分享 ? 缺乏必要的技術，態(tài)度，行為 ? 職責的明確度 愿 景 使命 ? 人員 ? 技術 ? 企業(yè)流程 績效管理循環(huán) 通過建立績效評估體系及相應的激勵機制，引導員工積極努力地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標 169。將績效指標再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及流程目標相比較，以進一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 107 ? 企業(yè)最高領導對 企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學的預期， 企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 104 企業(yè)管理－信息技術支持和提高流程效率 經 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務 流 程 組 織 架 構 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術來支持業(yè)務流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠對業(yè)務更有效實時的反映。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉移，并創(chuàng)建未經認可的應付帳款以達到表面上的合法。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 98 9. 財務管理 財務、預算管理 從：以事后核算管理和財務監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重： 提供管理支持，控制公司風險 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 94 ? 客戶服務管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數據分析基礎上，制訂客戶服務計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關鍵的業(yè)績指標持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務和需求調查管理 1. 建立以客戶為中心的服務體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家 4. 使服務質量符合客戶的需求 ? 維修網點管理 1. 強化維修網點管理 2. 建立維修網點管理體制 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 90 ? 銷售結算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據信用評估采取收款政策 ? 日常銷售管理 1. 對銷售員進行有關公司歷史和公司目標尤其是銷售目標 及銷售員職責 的培訓 2. 對銷售員進行產品和服務的培訓 3. 銷售員應成為公司的顧客服務代表 ? 銷售傭金管理 1. 量化銷售員傭金確定的指標 2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計劃 ? 銷售統(tǒng)計分析管理 1. 及時向管理層提供提高收入的關鍵因素分析報告和數據 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 86 營銷管理 從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團隊模式 注重： 前方銷售和后端支持部門 的整體配合 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 82 戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運營密切結合、實時跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 78 業(yè)務流程重組步驟 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 76 業(yè)務流程的設計直接影響企業(yè)競爭力 ? 業(yè)務流程需要以客戶為導向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務流程協(xié)調一致 : ? 達到更高的效率 (時間上 ) ? 提供更好的質量 (質量上 ) ? 增強成本競爭力 (成本上 ) ? 防范企業(yè)風險 過去 。臨時控制若不及時會影響內部控制的作用。 內部人員相互串通作弊導致相關內部控制失去作用。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 69 一般控制點－應建立在盡可能接近行動發(fā)生之處 1. 授 權 2. 完 整 3. 準 確 4. 定期復核 5. 評 估 6. 資產接觸 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 65 內部控制的種類 按控制內容分 ? 一般控制 ? 應用控制 按控制地位分 ?主導性控制 ?補償性控制 按控制功能分 ? 預防式控制 ? 偵察式控制 按控制時序分 ? 原因控制 ? 過程控制 ? 結果控制 169。它認為內部控制整體架構主要由控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監(jiān)督五項要素構成。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 62 什么是內部控制 注： COSO是指美國反對虛假財務報告委員會所屬的內部控制專門研究委員會 —— 發(fā)起機構委員會（ Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission， 簡稱 COSO）。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 59 我們的最佳實務－企業(yè)管理控制系統(tǒng) ? 設計有效的組織架構，使管理層能方便地隨時監(jiān)控業(yè)務發(fā)展，并促進公司內部信息的交流和共享。主要原因： ? 長期以來經營管理極其混亂 ? 存在大量高息攬存 .帳外經營 .亂拆借 .亂投資等違規(guī)經營活動 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 55 決策信息風險－戰(zhàn)略（續(xù)） 5. 組織結構 －組織架構與變化了的企業(yè)戰(zhàn)略不相適應 6. 資源分配 －資源分配無法維持企業(yè)在市場中的有利地位 7. 生命周期 －企業(yè)沒能依照產品的生命周期及時調整自身的戰(zhàn)略 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 51 決策信息風險－營運風險（續(xù)） － 公司流程中所執(zhí)行的目標和業(yè)績考核標準與公司總體的目標所要求的不相符合 － 向有關不門遞交的報告不完整 .不正確 .不及時，使企業(yè)遭受有關方面的罰款等 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 47 流程風險－授權風險 1. 領導力 － 業(yè)務流程的負責人沒有領導力 2. 職 權 － 員工或者不能盡職或者做本不應由其完成的工作 3. 限 制 － 管理層超越職權限制，濫用權利 4. 表現(xiàn)激勵 － 由于表現(xiàn)評估制度不合理致使員工對工作缺乏興趣 5. 溝 通 － 公司內部上下以及橫向溝通不夠造成內部合作不夠緊密 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 43 流程風險－營運風險（續(xù)） 10. 業(yè)務中斷 － 企業(yè)可能由于主要原材料供應的突然中斷 .有經驗人員 的流失等原因造成業(yè)務的中斷，給公司的發(fā)展造成不利 影響 11. 采 購 － 企業(yè)可能由于缺乏材料供應商的選擇余地造成采購成本 偏高，影響企業(yè)產品競爭力 12. 商品定價 － 定價的不合理，比如企業(yè)使用現(xiàn)行市價與客戶簽訂遠期 合同，由于市場價格的波動給企業(yè)帶來可能的損失 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 39 環(huán)境風險 1. 競爭者 － 競爭者令企業(yè)失去原有的市場競爭優(yōu)勢 2. 敏感性 － 企業(yè)無法對變化的環(huán)境作出有效及時的反應 3. 股東關系 － 直接關系到企業(yè)在資本市場上的籌資能力 4. 資本的可獲得性 － 公司可能無法籌措到足夠的資金來支持自 身發(fā)展 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 35 什么是經營風險 ? 經營風險的本義是指未來事項的不確定性 ? 從企業(yè)管理角度來看是指對實現(xiàn)企業(yè)經營目標具有 關鍵作用的因素的不確定性 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30 以公司的產品、服務和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心 愿景 使命 價值觀 提升在中國行業(yè) 在國際的領導地位 創(chuàng)新團隊 以人為本 追求卓越 戰(zhàn)略 目標 關鍵績效指標 加強政府 關系管理 健全零售及采購體系 降低營運成本與費用 增強員工技能并加強團隊精神 ?銷售額 ?市場份額 ?品牌知曉度 ?存貨周期 ?采購成本 ?商品結構 ?員工流動率 ?員工滿意度 ?營運收入 ?利潤 ?銷售費用占總收入比例 ?應收帳款周轉率 建立客戶關系管理系統(tǒng)及電子商務 ?客戶滿意度 ?內容貢獻 ?電子商務收入 實現(xiàn)國際化集團公司 ?投資收益率 ?組織及協(xié)辦政府活動的次數 戰(zhàn)略目標樣本 提供明確的目標導向 提供可衡量的指標以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) 三、風險管理的概念與思路 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 28 企業(yè)戰(zhàn)略經營的意義 ? 了解企業(yè)內部優(yōu)劣 ? 剖析企業(yè)外部環(huán)境 ? 幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn) ? 提供企業(yè)未來明確的目標及方向 ? 使企業(yè) 每個成員明白 企業(yè)的目標 ? 擁有完善戰(zhàn)略經營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率 ? 企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應當隨著企業(yè)內外部環(huán)境的改變而有所調整。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 24 戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務 ? 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務 ? 企業(yè)的核心業(yè)務不一定局限于某一單純的行業(yè) ? 企業(yè)的核心業(yè)務應具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余地 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 20 市 場 持續(xù)發(fā)展集成性的 產品與服