汽車市場營銷戰(zhàn)略-wenkub.com
2025-01-11 13:21 本頁面
【正文】 2023/1/24 9:19:3909:19:3924 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2109:19:3809:19Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/24 9:19:3809:19:3824 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2109:19:3809:19:38January 24, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?？蛻粜阅芊治觯?Performance） 典型應(yīng)用：呼叫中心（ Call Center） 觸發(fā)中心也可以看做企業(yè)和用戶的交流界面 IT技術(shù)的出現(xiàn)，為用戶交流界面帶來有利的支持，使這一工作的自動(dòng)化水平大大提高 觸發(fā)中心 挖掘中心是對(duì)所獲信息的有效分析，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（ Data Mining） CRM所包含的內(nèi)容要比用戶數(shù)據(jù)庫豐富的多，企業(yè)可以通過各種途徑取的用戶的資料 要提供能讓用戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品，首先要了解客戶的需求，企業(yè)的挖掘中心就是根據(jù)這些已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)，對(duì)用戶和用戶群進(jìn)行分析挖掘中心企業(yè)可以根據(jù)以下幾方面對(duì)用戶進(jìn)行分析： 采取激勵(lì)機(jī)制采取激勵(lì)機(jī)制 ，向提高服務(wù)水平的員工提供有形的回報(bào)?提高人員價(jià)值 良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場價(jià)值和人力資源價(jià)值 ， 創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化織文化 、品牌特征和服務(wù)交組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來付三個(gè)方面表現(xiàn)出來 ，還需 妥善處理危機(jī)事件，維妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象護(hù)組織形象 ?提高形象價(jià)值 顧客總成本中最主要的成本就是價(jià)格，低價(jià)高質(zhì)的產(chǎn)品是贏得顧客的最基本手段 要想贏得市場，必須嚴(yán)格控制成本，對(duì)本要想贏得市場，必須嚴(yán)格控制成本，對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制?降低貨幣成本 通過各種有效渠道發(fā)布產(chǎn)品信息， 減少顧減少顧客搜集信息所需的時(shí)間客搜集信息所需的時(shí)間 要盡量縮短訂貨周期，減少缺貨現(xiàn)象要盡量縮短訂貨周期，減少缺貨現(xiàn)象 要為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨要為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨 ?降低時(shí)間成本 精力與體力成本是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出 更換零配件清單更換零配件清單→→ 水箱水箱→→ 節(jié)溫器節(jié)溫器→→ 節(jié)溫器上蓋節(jié)溫器上蓋→→ 發(fā)電機(jī)皮帶發(fā)電機(jī)皮帶→→ 水溫感應(yīng)器水溫感應(yīng)器→→ 緊固夾鉗緊固夾鉗點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng) :這是目前一般汽修企業(yè)和服務(wù)業(yè)的這是目前一般汽修企業(yè)和服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影，他們深知如何斬客，卻一個(gè)縮影，他們深知如何斬客，卻不知如何培育能讓他們?cè)诟偁幹猩恢绾闻嘤茏屗麄冊(cè)诟偁幹猩娴闹艺\顧客存的忠誠顧客 .因此，他們存在的日子還會(huì)久嗎？因此，他們存在的日子還會(huì)久嗎？?擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身 ?產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期 ?鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的機(jī)會(huì) 提升顧客滿意的基本理念 （五） 提高顧客讓渡價(jià)值 提高顧客讓渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段 提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑：提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑： 盡力增加總的顧客價(jià)值盡力增加總的顧客價(jià)值 盡力減少總的顧客成本盡力減少總的顧客成本提高顧客讓渡價(jià)值產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)應(yīng)注重市場調(diào)研及客戶需求的識(shí)別產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高產(chǎn)品價(jià)值、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的主要手段?增加產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)定位的目的在于在顧客心目中創(chuàng)造出有別于競爭者的差異化優(yōu)勢 全過程服務(wù)是針對(duì)顧客消全過程服務(wù)是針對(duì)顧客消 費(fèi)的每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù)全方面服務(wù)指為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目全顧客個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者?提高服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值 假如開發(fā)新客戶的費(fèi)用是 100，維持及繼續(xù)，維持及繼續(xù)發(fā)展發(fā)展 老 客戶的費(fèi)用是客戶的費(fèi)用是 17。?維持一個(gè)老客戶的成本是開發(fā)一個(gè)新客戶的 1/5?？铺乩照J(rèn)為 :“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較 ”（二） 顧客滿意 顧客滿意 “顧客滿意顧客滿意 ”是指顧客對(duì)汽車營銷所感知的是指顧客對(duì)汽車營銷所感知的效果與其期望值之間的差異函數(shù)效果與其期望值之間的差異函數(shù)顧客期望 感知效果顧客很滿意（忠誠顧客）顧客滿意（留住顧客）顧客不滿意（失去顧客） 指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。全過程中所需消耗時(shí)間的代價(jià)。所產(chǎn)生的價(jià)值。因素所產(chǎn)生的價(jià)值。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存和退換三、汽車服務(wù)質(zhì)量的管理 汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下五個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理： 1．確保承諾的實(shí)現(xiàn)性 2．重視服務(wù)的可靠性 3．堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性 4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞性 5．汽車服務(wù)的重現(xiàn)性 三、汽車服務(wù)質(zhì)量的管理1．確保承諾的實(shí)現(xiàn)性 明確的汽車服務(wù)承諾（如廣告和人員推銷）和暗示的汽車服務(wù)承諾（如服務(wù)設(shè)施外觀、服務(wù)價(jià)格）
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