【正文】 2023年 1月 下午 10時(shí) 2分 :02January 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:02:4422:02:4422:02Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 10時(shí) 2分 44秒 下午 10時(shí) 2分 22:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時(shí) 2分 44秒 22:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:02:4422:02:4422:021/28/2023 10:02:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 10時(shí) 2分 :02January 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22:02:4422:02:4422:02Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 志愿者廣場主題雕塑揭幕 奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者永久紀(jì)念設(shè)施 — 志愿者廣場主題雕塑揭幕 六、實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則 ? ⑴全程性原則； ? ⑵面向顧客原則； ? ⑶持續(xù)改進(jìn)原則。 ? 新聞發(fā)布廳的無障礙設(shè)施也改裝完畢，前兩排座椅被撤走設(shè)為了輪椅區(qū)。在相關(guān)的課程中，志愿者親身體驗(yàn)輪椅、拐杖等輔助工具，并對各種類型的假肢有所了解。 ? 志愿者也不要長時(shí)間地注視殘疾運(yùn)動(dòng)員，更不能長時(shí)間注視對方身體殘疾的部分。 ? 他們中有近 9成參加過奧運(yùn)會(huì)的志愿服務(wù)工作。為方便殘疾人出行，北京多條地鐵線設(shè)置了盲人引導(dǎo)出口。 ? 殘奧村餐廳的食譜跟奧運(yùn)村相同，但原有的5000把椅子減掉了 1000把，增大了桌子間的通道，取餐臺也調(diào)低了七八厘米。“在行駛途中，車速突然從 100多碼驟降至 30碼，車上的車速表瞬時(shí)歸零，我嚇了一跳！”張女士說，事發(fā)路段是一條窄道，后面緊跟著的一輛大貨車差點(diǎn)撞了上來，“幸好大貨車沒撞到，不然肯定車毀人亡！”張女士心有余悸地說。無奈之下的張女士只好用“馬拉奔馳”的方法，對該車行表示抗議。 ? 4月 17日民航總局公布調(diào)查結(jié)果及處罰決定，認(rèn)定為非技術(shù)原因，同時(shí)對東航罰款 150萬元，停止云南部分航線經(jīng)營權(quán)。 ? 4月 6日東航正式派出工作組調(diào)查航班不正常原因。民航西南地區(qū)管理局的調(diào)查組做出調(diào)查報(bào)告。 東航返航門事件 ? 2023年 3月 31日，東航云南分公司 18個(gè)航班飛到目的地上空后集體返航，上千旅客滯留機(jī)場。 華碩事件 ? 20231031 來源： 《 中國質(zhì)量萬里行 》 ? 一臺價(jià)值 2萬元的筆記本電腦質(zhì)量糾紛，一個(gè) 500萬美元的懲罰性天價(jià)索賠爭議，一起平平常常司空見慣的普通消費(fèi)維權(quán)事件，為 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)女學(xué)生黃靜 換來了 295天的“牢獄之災(zāi)”。 處理抱怨的環(huán)節(jié) ? ； ? ，及時(shí)解決問題； ? ，分清責(zé)任，做出適當(dāng)補(bǔ)償； ? ，了解抱怨處理的效果。 五、有效的顧客抱怨管理 ? 顧客抱怨的直接原因： – 企業(yè)沒有按照預(yù)定的方式提供服務(wù) (服務(wù)過程失敗 )或服務(wù)結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期水平 (服務(wù)結(jié)果失敗 )，因而給顧客造成了經(jīng)濟(jì)上、身體上、心理上、時(shí)間上的損失或傷害。 ? – 借助相關(guān)的、及時(shí)的信息來執(zhí)行和管理顧客 (包括潛在顧客 )溝通的關(guān)鍵活動(dòng)。 ㈢管理顧客關(guān)系實(shí)踐的主要環(huán)節(jié) ， 劃分顧客群體。 – (3)外延需求： 包括服務(wù)需求和心理及文化需求等。 – 差異化需求 是顧客購買行為的續(xù)動(dòng)力，主要是由顧客個(gè)人的心理需要產(chǎn)生的 。 – 然而，他們真正的需求是商品能夠提供的服務(wù)。 ? 提高顧客滿意的重要前提是首先識別、分析顧客的需求。 ? ④類低收益、高服務(wù)成本的顧客 組織可通過價(jià)格政策的調(diào)整，或通過對特殊服務(wù)收費(fèi)等辦法促使其向②類或③類顧客移動(dòng)。 ? 當(dāng)遇到競爭者威脅時(shí)， – 組織可向他們提供價(jià)格折扣，適當(dāng)減少顧客的購買成本，實(shí)現(xiàn)①類顧客向③類顧客移動(dòng)； – 或提供其他特殊服務(wù)，適當(dāng)增加顧客收益，實(shí)現(xiàn)①類顧客向②類顧客移動(dòng)，以留住這些高獲利的顧客。 ? ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略并提升企業(yè)競爭力。 – 必須先了解顧客的基本需求。 – 當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的屬性或服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。但如果未獲滿足，顧客便會(huì)產(chǎn)生不滿。 ? 企業(yè)所有的活動(dòng)都集中于并導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值。 不是針對具體組織的診斷指導(dǎo)。 四分圖模型 簡明、應(yīng)用廣泛。 – ⑵ 以市場上消費(fèi)過和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和各個(gè)層次的顧客的評價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ? 截至 2023年 12月 29日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心全面完成了 2023年中國滿意指數(shù)調(diào)查任務(wù)。 ? 通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析得到顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。 顧客滿意表征的描述 （二）顧客滿意度指數(shù)法 (Customer Satisfaction Index， CSI) ? ? 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，用顧客滿意度指數(shù)來測評產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為國際上各發(fā)達(dá)國家和先進(jìn)企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理的新趨勢。 ? 服務(wù)的情感性 – 指組織在為顧客的服務(wù)中應(yīng)該尊重顧客、關(guān)心顧客、了解顧客、熟悉顧客，盡可能提供個(gè)人化的服務(wù)。 ? 服務(wù)的可靠性 – 指組織對顧客做出的承諾的兌現(xiàn)程度。 ? D區(qū) — 維持區(qū)（低重要性、高滿意度） – 指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，滿意度評價(jià)較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢 (又稱錦上添花因素 )，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變化，另一方面由于其對企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際作用不大，如果從企業(yè)資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。 四分圖模型 重 要 性 高 低 高 滿意度 ? A區(qū) — 優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度） – 指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示對顧客來說，這些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價(jià)也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。 – 如果實(shí)際效果低于期望，顧客就會(huì)不滿； – 如果實(shí)際效果符合或超過期望，顧客就會(huì)滿意。 ㈢數(shù)據(jù)處理方法 ? ①計(jì)算點(diǎn)估計(jì)值和區(qū)間估計(jì)值； ? ②研究數(shù)據(jù)的集中趨勢，包括眾數(shù)、中位數(shù)、平均值等； ? ③研究數(shù)據(jù)的分散趨勢，包括級差、標(biāo)準(zhǔn)差； ? ④分層分析，即分別按銷售地區(qū)、按用戶行業(yè)、按產(chǎn)品使用年限等進(jìn)行分析； ? ⑤運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行多重共線性分析、績效指標(biāo)間的聚類分析、主成分分析、對應(yīng)分析、因子分析、相關(guān)分析等。 三、顧客滿意度測評的步驟 ? 顧客滿意度測評程序 制定 工作計(jì)劃 確定 調(diào)研對象 選定 調(diào)研機(jī)構(gòu) 明確 調(diào)研方法 確定關(guān)鍵 績效指標(biāo) 確定 樣本規(guī)模 設(shè)計(jì)問卷 對調(diào)研 進(jìn)行預(yù)檢 調(diào)研 在調(diào)研中整合 相關(guān)信息資料 結(jié)果分析 運(yùn)用分析結(jié)果 提高顧客滿意度 保持滿意度 并持續(xù)改進(jìn) 進(jìn)行下一輪 調(diào)研和分析 糾正問卷用語和順序 ㈠關(guān)鍵績效指標(biāo) ? ①與產(chǎn)品有關(guān)的： – 產(chǎn)品主要性能、外觀和工業(yè)造型，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品特色、全壽命周期費(fèi)用 (LCC)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品、產(chǎn)品可靠性、價(jià)格、支付方式等； ? ②與服務(wù)有關(guān)的： – 保修期、維修性、處理顧客投訴、投訴響應(yīng)時(shí)間、備品備件服務(wù)、保修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等； ? ③與購買有關(guān)的： – 溝通、競爭力、信譽(yù)、禮貌、承諾等。 ? ⑵獨(dú)立性原則： – 體系中的每個(gè)指標(biāo)都能獨(dú)立地反映系統(tǒng)的某一方面或不同層次的服務(wù)。 涉及總體的可靠度，耐久性，易于服務(wù)，接受服務(wù)的能力，售后支持等。 – 滿意因素： 某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。 ? ⑷要以顧客完全滿意為目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新與開發(fā)。 成功組織的設(shè)計(jì)流程 作業(yè) 組織 市場調(diào)查 產(chǎn)品特征 計(jì)劃的銷售價(jià)格 目標(biāo)成本 供應(yīng)商 價(jià)格 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 制造流 程設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 銷售 持續(xù)改進(jìn) 市場 市場 項(xiàng)目經(jīng)理 財(cái)務(wù) 采購 開發(fā)設(shè)計(jì) 制造設(shè)計(jì) 制造 銷售 ? ，如： – 社會(huì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)水平提高所帶來的新需求； – 顧客在使用現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，提出的新的期望和改進(jìn)的想法； – 現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尚未覆蓋的領(lǐng)域，但顧客確有這種要求； – 未開發(fā)的市場存在的需要； – 顧客對需求的某種遐想和期望； – 顧客有現(xiàn)實(shí)需求，但無法表達(dá)的。 ? 為了提高顧客忠誠程度，很多企業(yè)推行了顧客忠誠計(jì)劃，就是對重復(fù)購買特定產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者給予回報(bào)的計(jì)劃，包括提供各種獎(jiǎng)勵(lì)如折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。 ? (1)外部顧客： – 可以通過顧客重復(fù)購買的可能性、顧客購買同一企業(yè)其他產(chǎn)品或服務(wù)的可能性、顧客對價(jià)格變化的敏感性、是否口頭傳頌或推薦他人、是否參與其他顧客的購買行為等方