建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-wenkub.com
2025-01-02 09:32 本頁面
【正文】 盲目地采納這些建議會嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則 ——確定一個明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 ? 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 常常是最有利可圖的顧客群 。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 ? 威廉 2023/1/20 48 、顧客盈利性：最終測試 ? : 營銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。 2023/1/20 46 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動 2023/1/20 47 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 2023/1/20 44 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會員。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 吸引顧客 固然重要 維持顧客 必不可少 2023/1/20 38 保留顧客途徑 ( ) ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的顧客滿意 ， 建立顧客忠誠 吸引和維持顧客的過程 猶豫 顧客 不合 格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期 顧客 成為停止購買或以前的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 會員 型 客戶 ()() 2023/1/20 40 顧客類型 特征 ，猶豫顧客 ，預(yù)期顧客 ，不合格者 ，首次購買顧客 ，重復(fù)購買顧客 ，客戶 ，會員型客戶 ，擁戴型客戶 ，合伙人 ，成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動與企業(yè)在一起工作的顧客 2023/1/20 41 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價(jià)值 ? ()提出了種建立顧客價(jià)值強(qiáng)化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益 ( ) ? 增加社交利益 ( ) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) 2023/1/20 42 增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 頻繁營銷計(jì)劃 ( ) ： ? 頻繁營銷計(jì)劃 ()就是設(shè)計(jì)向頻繁購買和或大量購買的顧客提供回報(bào)和獎勵 。 所以 ， 公司一共損失 ， 美元營業(yè)收入 （ ， ） 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 ? 一個企業(yè)如果將其顧客流失率降低，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤就能增加至 。 所以 ， 斯得遵循以下兩項(xiàng)原則： ? ● 原則：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 所以 ，如果某個顧客有不愉快的經(jīng)歷 ， 而轉(zhuǎn)向另一家超市 ， 斯得 2023/1/20
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1