顧客價(jià)值與顧客滿意管理-wenkub.com
2025-01-09 18:09 本頁面
【正文】 因?yàn)檫@才是我 們的資產(chǎn) —— 對(duì)我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來買票的乘客。 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 29 2022/3/28 ?顧客價(jià)值（感知與終生） 七、本章小結(jié) 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。 為什么車子從熄火到重新啟動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)發(fā)神經(jīng)？ 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時(shí)間。（關(guān)系營(yíng)銷） 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 24 2022/3/28 ?什么樣的營(yíng)銷工具能夠發(fā)展比較高的顧客利益和滿意感呢？ 貝利和帕勒蘇門的 3種方法： 增加財(cái)務(wù)利益 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃 —— 向經(jīng)常購(gòu)買 或大量購(gòu)買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì) 俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃 —— 購(gòu)買商品 或交會(huì)費(fèi)成為會(huì)員（如好友多的會(huì)員卡， 一些書店的會(huì)員資格，酒店、休閑中心、 航空公司聯(lián)合會(huì)員資格等） 增加社交利益 通過了解顧客各種個(gè)人的需求 和愛好，將公司的服務(wù)個(gè)別化、私人化， 從而增加顧客的社交利益 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 公司向顧客提供某種特定設(shè)備 或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的 訂單、工資、存貨等 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 25 2022/3/28 ?質(zhì)量：是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色將影響產(chǎn)品滿足顧客各種有形或無形需要的能力。 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 19 2022/3/28 顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量方法： 投訴和建議制度 —— 意見箱、表格、免費(fèi)電 話、顧客熱線等 顧客滿意調(diào)查 —— 4次購(gòu)買會(huì)有 1次不滿意， 不到 5％的不滿意顧客才會(huì)抱怨 佯裝購(gòu)物者 分析流失的顧客 衡量顧客滿意方面的注意事項(xiàng)： 不同顧客定義的滿意不同 —— 如送貨，所以 問題要具體 顧客宣稱滿意或不滿意可能處于不同原因 經(jīng)理和銷售人員可以操縱顧客滿意率的高低 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 20 2022/3/28 承諾與兌現(xiàn)程度對(duì)顧客滿意度的影響 承諾（說） 兌現(xiàn)（做） 顧客滿意度 10分 8分 6分 8分 10分 12分 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 21 2022/3/28 ?閱讀教材 P168172，思考以下問題： ?，企業(yè)為何不放棄那些貢獻(xiàn)很低的顧客？ ?？ ?？ ?？ 五、顧客盈利率分析 第二部分 MIS與市場(chǎng)分析 第 5章 顧客價(jià)值與顧客滿意管理 22 2022/3/28 ?滿意的顧客未必是忠誠(chéng)的顧客 。在五量度中分別為： 非常滿意 — 100 比較滿意 — 75 一般
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1