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2025-01-07 23:41 本頁面
【正文】 他們使用了一些方法及相關(guān)軟件隨時記錄分析上菜時間 ， 發(fā)現(xiàn)問題隨時解決 ， 防止誤差演變成缺陷 。 數(shù)據(jù)表明 ， 在執(zhí)行此方案后 ， 該餐館的上菜流程能力達到了 ， 大大提高了顧客滿意度 ， 并且加快了顧客流程轉(zhuǎn)速度 ， 取得了更多的經(jīng)濟收入 。 從本案例來講 ， 在項目小組發(fā)現(xiàn)了問題 ，并找出原因后 ， 拿出了幾個方案：首先是在中午增加火灶和廚師 ， 其次是增加幫廚人員 ， 在中午高峰來臨之前就把很多家常菜所需的原料準備好 。 ） 一般而言 ， 這一步要以改進機會優(yōu)先原則確立突破點 ， 提出初始的解決方案 。 小組采用了 “ 魚骨圖 ” 分析法 ， 經(jīng)過 “ 頭腦風(fēng)暴 ” 式的討論 ， 發(fā)現(xiàn)了如下可能原因：顧客太多 ， 菜單傳遞速度慢；原料前加工做得不好 ， 經(jīng)常是需要臨時準備 ， 有些原料屬于點菜頻率較低的菜 ， 餐館原料準備不夠；等等 。這里我們只測量平均上菜時間。 ② 進行現(xiàn)有流程的評估，即了解現(xiàn)有流程的流程能力或 σ水平。 （ 2） 測量 （ M） 在明確了項目的各項條件之后 ， 需要根據(jù)顧客的要求 ， 作以下幾件事情： ① 根據(jù)顧客關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項目關(guān)鍵性質(zhì)量要素導(dǎo)出對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點和具體要求 ， 即把顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成企業(yè)流程所要達到的標準 。就是說 ， 4分鐘是上菜速度之限 ， 超過了 4分鐘客人就會覺得等待過長 。在此例中 ， 所有的顧客都希望在點菜以后 ，菜能夠迅速上來；而且 ， 吃午餐的人在上菜速度的要求上要比吃晚餐的人更迫切一些 。 ① 明確項目的顧客是誰：實施項目就是要提高流程水平 ， 滿足顧客的需要 。 這里以提高上菜的速度來說明DMAIC是如何來運作的 。 6σ核心方法論 —— DMAIC 6σ管理著重從流程的角度來看待企業(yè)績效和改進績效 ， 當(dāng)然 ， 對流程的描述和管理就成為改進提高的基礎(chǔ) 。 6σ管理模式可以給企業(yè)帶來的利益是巨大的 、持續(xù)的 。 ISO9000認證固然能使企業(yè)取得外界對其標準化 、 規(guī)范化的認可 ， 但真正能使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的還是顧客的滿意度以及用 “ 腳 ” 和 “ 錢 ”投的票 。 （ 4） 現(xiàn)有缺陷的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) ， 設(shè)計創(chuàng)造完美的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 。 6σ的優(yōu)越之處在于從過程中改進和保證質(zhì)量 ， 而不是從結(jié)果 （ 產(chǎn)品 ） 中檢驗控制質(zhì)量 。 （ 2） 從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 ， 提高顧客滿足度及忠誠度 。 這里的質(zhì)量成本不僅包括可見的測試檢驗 ， 返工 /返修 ， 退換等所造成的成本 ， 還包括隱藏的成本 ， 加大內(nèi)部流程負荷 ，客戶滿意度減低 ， 對企業(yè)品牌的負面影響 、 附加的服務(wù)費用等等 。 實施 6σ的好處 （ 1） 縮減企業(yè)質(zhì)量成本 ， 獲得短期及
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