【正文】 核心標(biāo)準(zhǔn)包括： ISO 9000 《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ISO 9001 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ISO 9004 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 》 ISO 19011 《 質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南 》 支持性標(biāo)準(zhǔn)及文件包括： ISO 10012 《 測量控制系統(tǒng) 》 ISO/TR10006 《 質(zhì)量管理一項目管理質(zhì)量指南 》 ISO/TR10007 《 質(zhì)量管理一技術(shù)狀態(tài)管理指南 》 ISO/TR10013 《 質(zhì)量管理體系文件指南 》 ISO/TR10014 《 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 》 ISO/TR10015 《 質(zhì)量管理一培訓(xùn)指南 》 ISO/TR10017 《 統(tǒng)計技術(shù)指南 》 、 《 質(zhì)量管理原則 》 、 《 選擇和使用指南 》 、 《 小型企業(yè)的應(yīng)用 》。到 2023年 12月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO又頒布了 2023年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 61 三、全面質(zhì)量管理 — 特點 ? 全面質(zhì)量管理的特點 ? 全員參加的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 管理對象的全面性 ? 管理方法的全面性 ? 經(jīng)濟效益的全面性 62 三、全面質(zhì)量管理 — 核心觀點 ? 全面質(zhì)量管理的核心觀點 ? 用戶至上的觀點 ? 一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點 ? 以預(yù)防為主的觀點 ? 以質(zhì)量求效益的觀點 ? 以零缺陷為目標(biāo)的觀點 63 三、全面質(zhì)量管理 — 基本內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容 ? 市場營銷質(zhì)量管理 ? 市場調(diào)研質(zhì)量 ? 營銷質(zhì)量 ? 售前售后服務(wù)質(zhì)量 ? 設(shè)計過程質(zhì)量管理 ? 制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計 ? 嚴(yán)格設(shè)計審查 ? 試制、試驗與鑒定 64 三、全面質(zhì)量管理 — 基本內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容 ? 制造過程質(zhì)量管理 ? 加強工藝管理 ? 抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理 ? 注重員工的崗位技能培訓(xùn) ? 做好質(zhì)量檢驗工作 ? 認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量分析工作 ? 進(jìn)行工序質(zhì)量控制 ? 輔助過程質(zhì)量管理 ? 物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 ? 工具供應(yīng)的質(zhì)量管理 ? 設(shè)備的質(zhì)量管理 65 三、全面質(zhì)量管理 — 基本內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量管理基本內(nèi)容 ? 用后處理質(zhì)量管理 ? 銷毀處理 ? 回收處理 ? 重新利用 ? 工作質(zhì)量管理 ? 明確制定每個人的工作目標(biāo)和責(zé)任 ? 對員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn) ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化 66 三、全面質(zhì)量管理 — 工作方法 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? PDCA循環(huán) ? 質(zhì)量目標(biāo)管理 67 三、全面質(zhì)量管理 — 工作方法 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? PDCA循環(huán) ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn) ? 不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高 ? 推動 PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是 A階段 68 三、全面質(zhì)量管理 — 工作方法 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? 質(zhì)量目標(biāo)管理內(nèi)容 (一個中心 、 四個環(huán)節(jié) 、 八項工作 ) ? 一個中心是以企業(yè)總經(jīng)營目標(biāo)為中心 ? 四個環(huán)節(jié)是指對目標(biāo)實施的 PDAC循環(huán) ? 八項工作 ? 企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 質(zhì)量目標(biāo)的展開 ? 措施的制定 ? 目標(biāo)的實施 ? 實施過程的控制和診斷 ? 目標(biāo)實施情況的考核與評價 ? 激勵措施的制定、實施和評價 ? 目標(biāo)管理的總結(jié)和提高 69 三、全面質(zhì)量管理 — 工作方法 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? 質(zhì)量目標(biāo)管理特點 ? 全員參與，以人為中心，強調(diào)自我控制。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。 ? 原則６： 持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過 程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。所以要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 55 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 田口玄一的質(zhì)量哲學(xué) C索 尼 — 美 國索 尼 — 日 本色 彩 密 度m ? 5m5?mA BDBCD等 級電視機色彩密度分布 顧客對兩個工廠產(chǎn)品滿意程度的差別來源于索尼 — 美國工廠只注意使 產(chǎn)品滿足允差要求 ,而索尼 — 日本工廠則使產(chǎn)品盡量接近目標(biāo)值。 52 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 田口玄一的質(zhì)量哲學(xué) ? 田口的質(zhì)量觀認(rèn)為 ,任何一個產(chǎn)品 ,只要它不是完全達(dá)到目標(biāo)值 (即顧客的期望值 ),它就會造成一定的質(zhì)量損失 ,離目標(biāo)值越大 ,造成的質(zhì)量損失越大。 ? 所有質(zhì)量問題都是工人造成的，尤其在生產(chǎn)領(lǐng)域。 ? 質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用。 ? 12．消除妨礙基層員工工作暢順的因素。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號、圖像、海報都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導(dǎo)致反感，雖然無須為員工訂下可計量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達(dá)意見。培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 4． 廢除 “ 價低者得 ” 的做法 。必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。 41 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量管理與策劃 ? 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資料以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量控制 (Quality Control)是將實施結(jié)果與事先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出改進(jìn)的偏差，并分析形成偏差的原因。 史密斯 于 1986年提出， 6西格瑪管理包含兩個方面的含義： ? 其一、是對不合格的一種測量評價指標(biāo)； ? 其二：是驅(qū)動經(jīng)營績效改進(jìn)的一種方法論和管理模式 ?36 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 美日質(zhì)量工程的特點比較 ? 美國更重視質(zhì)量管理理論的研究和創(chuàng)新 ? 日本更注重將引進(jìn)的各種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論與方法本地化，并應(yīng)用與生產(chǎn)實踐。 33 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 全面質(zhì)量管理階段 ? 美國體系 ? 零缺陷運動 ? 質(zhì)量成本和質(zhì)量費用研究 ? 日本體系 ? QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素 34 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段 ? 20世紀(jì) 80年代，經(jīng)濟全球化趨勢增強。 32 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理階段大約從 20世紀(jì) 60年代開始。 3 法和控制圖理論。 ? 沒有發(fā)揮操作一線員工在質(zhì)量中的積極性。 ? 歷史上第一次把質(zhì)量檢驗職能從生產(chǎn)操作中分離出來，把檢驗人員從工人中分離出來。質(zhì)量管理可進(jìn)一步解釋為確定和建立質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé) ,并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施