【正文】 的全部管理職能的所有活動(dòng)。 ? 質(zhì)量工程是為保證滿足顧客和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求所采取的一切相關(guān)活動(dòng)的總和 ? 質(zhì)量工程是將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)相結(jié)合 ,以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)的一系列方法和技術(shù)的總稱。 22 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程概念 ? 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量工程是指采用工程的手段從事質(zhì)量活動(dòng)，以提供滿足顧客與社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，它是組織與社會(huì)就質(zhì)量所采取的一切相關(guān)活動(dòng)的總和。 ? 時(shí)間性 。這里所說(shuō)的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。 ? 安全性 。 ? 維護(hù)性 。性能是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、研制階段綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品所規(guī)定的功能 ,并在制造過(guò)程和生產(chǎn)階段加以保證的。適用性是指滿足顧客需要的程度 ,符合性是指符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。相反，當(dāng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或體現(xiàn)了這類需求時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。 期望型需求 在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)或體現(xiàn)得越多，用戶就越滿意。 ? 隱含的需求或期望一方面是指用戶和社會(huì)所期望的 ,或者那些人們公認(rèn)的、不言而喻不再需要進(jìn)行明確說(shuō)明的要求；另一方面是指用戶潛在的、模糊的、不成系統(tǒng)的要求。 16 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 顧客滿意 ? 滿足顧客需求是新質(zhì)量觀的核心 ? 產(chǎn)品的高質(zhì)量意味著全面滿足顧客要求，即要滿足明示的要求又要滿足隱含的要求；既要滿足顧客基本要求，更要滿足個(gè)性化要求。質(zhì)量循環(huán)圈使由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍爾姆博士提出的。 ? 廣義質(zhì)量不僅從用戶的角度去看質(zhì)量，同時(shí)還從制造者和社會(huì)的角度去理解質(zhì)量。 10 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量是指員工在完成業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中遵守標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 (量化或非量化 )的程度。 ? 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的特性滿足顧客要求的程度。 ? 該定義是站在顧客的角度來(lái)定義的。 ? ISO9000:2023的質(zhì)量定義卻有了實(shí)質(zhì)的改變 ,質(zhì)量被定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” 。 ? 任何產(chǎn)品在使用過(guò)程中都會(huì)給社會(huì)造成一定的損失，造成損失越小的產(chǎn)品，其質(zhì)量水平就越高。 ? 高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加，但導(dǎo)致成本的增加。 3 一、質(zhì)量工程概述 基本概念 ? 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家約瑟夫 .朱蘭于 20世紀(jì) 60年代給質(zhì)量下了如下定義： 質(zhì)量就是適應(yīng)性 (Fitness for Use)。在制造業(yè)發(fā)展的不同階段 ,質(zhì)量觀念也隨之發(fā)生變化。 ? 在產(chǎn)品導(dǎo)向階段 ,人們普遍把 質(zhì)量理解為產(chǎn)品技術(shù)特征符合規(guī)定要求（設(shè)計(jì)要求）的程度 。即質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品 (包括相關(guān)服務(wù) )滿意程度的度量。 4 一、質(zhì)量工程概述 基本概念 ? 美國(guó)質(zhì)量大師克勞士比 — 零缺陷之父 ? 質(zhì)量意味著免于不良 — 沒(méi)有那些需要重復(fù)工作 (返工 )或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。 ? 按照田口質(zhì)量觀，由于社會(huì)損失是可以計(jì)算的，因此質(zhì)量是一種可量化度量的量。 8 一、質(zhì)量工程概述 基本概念 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000:2023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的定義： ? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 ? 質(zhì)量的載體是實(shí)體，固有特性是指存在于實(shí)體的一組永久性的特性。 9 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的固有特性滿足人們需要的程度。 ? 過(guò)程質(zhì)量 ? 過(guò)程是“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。 ? 工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織、管理和技術(shù)等各項(xiàng)工作的水平。 12 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 生命周期質(zhì)量 ? 質(zhì)量螺旋 朱蘭用螺旋式上升的曲線表示了產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，也表示了產(chǎn)品適用性不斷提高的過(guò)程。 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 供應(yīng)單位 用戶 檢驗(yàn) 銷售 服務(wù) 市場(chǎng)調(diào)研 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 工藝準(zhǔn)備 采購(gòu) 制造 14 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 生命周期質(zhì)量 ? 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)是從認(rèn)識(shí)市場(chǎng)需要直到評(píng)定這些需要是否能得到滿足的各個(gè)階段中影響質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)的概念模式。 ? 顧客要求包括明示的和隱含的兩種。 17 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 顧客滿意 ? 顧客要求從基本需求擴(kuò)展到差別化需求。而當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有滿足期望型需求時(shí)用戶就不滿意。 19 一、質(zhì)量工程概述 相關(guān)概念 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的多維性 ? 充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量多維性在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用，并以多維性特征為基礎(chǔ)研究質(zhì)量管理相應(yīng)的策略和相關(guān)技術(shù)是近年工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理關(guān)注的焦點(diǎn)。 ? 兩者的關(guān)系是 :適用性決定了符合性 ,符合性使適用性得以實(shí)現(xiàn) ,符合性只有在適用性前提下才有價(jià)值。性能可分為使用性能和外觀性能。產(chǎn)品的維護(hù)性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ,按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí) ,保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。安全性是指因產(chǎn)品的故障造成對(duì)人的傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平的狀態(tài)。 ? 經(jīng)濟(jì)性 。產(chǎn)品的時(shí)間性是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力 ,以及隨時(shí)間變化滿足顧客需要變化的能力。 ? 質(zhì)量工程是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅包括質(zhì)量管理活動(dòng)，也包括技術(shù)方面的質(zhì)量活動(dòng)，同時(shí)還包括為保證質(zhì)量而需要的社會(huì)和政策環(huán)境等。它為產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和信息反饋提供了技術(shù)支持。 ? 質(zhì)量工程 則是從技術(shù)層面為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)提供支持，使質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)以科學(xué)的系統(tǒng)化的方式進(jìn)行，從而提高其有效性。 ? 20世紀(jì)初到 40年代前，美國(guó)的工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置了集中管理的技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ? 專職檢驗(yàn)對(duì)出場(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量起到明顯的保證作用 ? 缺點(diǎn)： ? 專職檢驗(yàn)屬于事后把關(guān)，只能分離不合格品，不能起到預(yù)防控制作用。 ? 導(dǎo)致質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)和質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)各管一方，只強(qiáng)調(diào)相互約束的一面，忽視了相互配合、促進(jìn)和協(xié)調(diào)的一面。 ? 貝爾實(shí)驗(yàn)室工程師道奇提出了抽樣檢驗(yàn)的理論。 ? TQM概念由美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆博士首先提出。 ? 1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于 1987年 3月正式頒布了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。 37 一、質(zhì)量工程概述 — 質(zhì)量工程發(fā)展史 ? 美國(guó)質(zhì)量管理特點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理專家的作用 ? 強(qiáng)化檢驗(yàn)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)的職能 ? 重視質(zhì)量成本分析 ? 強(qiáng)調(diào)定點(diǎn)超越 (標(biāo)桿管理 )施樂(lè) 1979，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為 20世紀(jì) 90年代三大管理方法。 ? 質(zhì)量改進(jìn) (Quality Improvement)是指為本組織及顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益與效率的各種措施。 ? 質(zhì)量管理體系策劃 ? 質(zhì)量目標(biāo)的策劃 ? 有關(guān)過(guò)程的策劃 ? 質(zhì)量改進(jìn)的策劃 ? 幾種質(zhì)量策劃之間的關(guān)系 42 二、質(zhì)量工程的基本原理 — 質(zhì)量哲學(xué) ? 朱蘭的質(zhì)量哲學(xué) ? 突破歷程七環(huán)節(jié) ? 顧客滿意質(zhì)量觀 ? 質(zhì)量螺旋 ? 80/20原則 (質(zhì)量責(zé)任權(quán)重比例 ) ? 生活質(zhì)量觀 ? 朱蘭三部曲 ? 質(zhì)量計(jì)劃，目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序 ? 質(zhì)量控制，目的在于掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式 4