【正文】 63 其他客戶案例以下案例為系統(tǒng)解決方案使用UAP3300接入。系統(tǒng)支持WEB呼叫中心。NETINFO外呼系統(tǒng)。61 易網(wǎng)通商旅4006840068呼叫中心 配置為300DT、180座席、180路VP、10路TTS、30路FP。 60 珠江數(shù)碼969368呼叫中心 珠江數(shù)碼呼叫中心1為華為E型排隊(duì)機(jī)+，120DT，90座席。 接入設(shè)備為華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP2100。 騰邦呼叫中心2為UAP3300+，300DT，300座席。 質(zhì)檢工作量報(bào)表56 廣東地區(qū)部分客戶案例以下案例為設(shè)備/業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件同為星網(wǎng)信通科技有限公司提供。 自動(dòng)抽樣216。55 l 質(zhì)檢得分報(bào)表坐席得分情況，指標(biāo)包括總分，錄音平均分、業(yè)務(wù)平均分、質(zhì)檢個(gè)數(shù)等。l 質(zhì)檢打分質(zhì)檢打分包括了幾個(gè)過(guò)程：聽(tīng)錄音、查看工單、打分，如果有必要，質(zhì)檢員也需要登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)核對(duì)某些數(shù)據(jù)，如客戶對(duì)自己的賬單有異議時(shí)需要查詢賬單?？梢越㈧`活的抽樣條件，可以預(yù)覽可抽數(shù)量。l 質(zhì)檢指標(biāo)管理指標(biāo)管理是對(duì)質(zhì)檢的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，為了方便管理，可以把指標(biāo)分類(lèi)管理。 排班優(yōu)化216。 l 班表查詢自動(dòng)排班的結(jié)果可以在班表查詢模塊查詢，班長(zhǎng)和管理人員可以查詢所有人的班表，坐席員可以查詢本人班表。l 話務(wù)預(yù)測(cè)用戶能夠根據(jù)需要查詢歷史數(shù)據(jù)，能為未來(lái)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)做基礎(chǔ)參照。 知識(shí)訂閱 Netinfo呼叫中心排班系統(tǒng) 產(chǎn)品定位排班管理系統(tǒng)，即呼叫中心人力分配與管理的應(yīng)用軟件，它可以根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析,科學(xué)預(yù)測(cè)來(lái)電量、并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜恕⒃谧钸m當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。 知識(shí)收藏216。l 排行榜排行榜用于顯示知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)排行，可以指導(dǎo)管理員根據(jù)排行優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)。l 知識(shí)發(fā)布支持自定義格式；支持Word、Excel、PDF、文本、HTML、音頻、圖片、視頻等格式； 支持一次上傳多個(gè)附件；可添加多個(gè)關(guān)鍵字。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)以安全性、標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確性、全面性、穩(wěn)定性、靈活性、易維護(hù)、關(guān)聯(lián)性為原則。 呼叫中心知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程、規(guī)范業(yè)務(wù)、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價(jià)值最大化為以及數(shù)字管理為導(dǎo)向。 任務(wù)匯總216。l 擴(kuò)展功能模塊216。在答題界面可以查看答題的歷史記錄，上一次接觸的時(shí)間、負(fù)責(zé)坐席、問(wèn)答的題目等，本次可以在上次基礎(chǔ)上繼續(xù)以節(jié)省時(shí)間。 l 數(shù)據(jù)導(dǎo)入本系統(tǒng)的來(lái)源可以支持標(biāo)準(zhǔn)接口和自定義接口。問(wèn)卷和題目管理的界面參考下圖： 47支持的題目類(lèi)型：開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、單選題、多選題、問(wèn)答題、多選填空題、排序題、打分題。在該系統(tǒng)上，您可以通過(guò)外呼業(yè)務(wù)定制界面很方便的開(kāi)展業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)客戶實(shí)施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、催繳等一系列外呼業(yè)務(wù)。45 252。在左側(cè)的導(dǎo)航菜單上，打開(kāi)“FAXMAIL管理”中的FaxMail接收點(diǎn)擊FaxMail查詢，進(jìn)入如下圖所示的“FaxMail查詢”頁(yè)面，如下圖，當(dāng)admin用戶進(jìn)行處理傳真時(shí)候，傳真處理鎖顯示的頁(yè)面。可以根據(jù)傳真日期范圍，對(duì)方的傳真號(hào)已經(jīng)狀態(tài)進(jìn)行查詢。43 選擇需要處理的FaxMail則點(diǎn)傳真編號(hào)中的編號(hào)進(jìn)入FaxMail處理頁(yè)面如下圖選擇傳真編號(hào)為18的傳真信息，進(jìn)入傳真詳細(xì)信息頁(yè)面系統(tǒng)自動(dòng)將處理狀態(tài)設(shè)置為“已讀”。 42點(diǎn)列表中的黑名單號(hào)碼頁(yè)面的上面會(huì)顯示此條黑名單的內(nèi)容。如下圖： l 錄音播放點(diǎn)錄音查詢結(jié)果中的操作欄中的錄音。l 工單在來(lái)話時(shí)，如果是外部來(lái)話，在來(lái)話應(yīng)答時(shí)會(huì)對(duì)來(lái)電類(lèi)型進(jìn)行判斷，如果是下單類(lèi)型的業(yè)務(wù)會(huì)顯示下單按鈕，點(diǎn)擊下單按鈕進(jìn)入下單頁(yè)面，如下圖： l 客戶資料查詢點(diǎn)主菜單中的”客戶查詢”出現(xiàn)如下界面 在客戶檢索區(qū)輸入相應(yīng)的查詢條件，在客戶列表區(qū)將顯示相應(yīng)的客戶資料。來(lái)電單號(hào)和來(lái)電原因?yàn)樽瘜?xiě)入當(dāng)前通話的備注信息等。隔開(kāi)。來(lái)電單號(hào)和來(lái)電原因?yàn)樽瘜?xiě)入當(dāng)前通話的備注信息等。隔開(kāi)。 l 增加、修改客戶資料修改客戶資料：在來(lái)話時(shí)，如果是外部來(lái)話，在來(lái)話應(yīng)答后會(huì)根據(jù)主叫38號(hào)碼先到客戶資料表里進(jìn)行查詢，當(dāng)查到時(shí)顯示為： 在此點(diǎn)擊可對(duì)客戶資料進(jìn)行修改。此時(shí)如果求助坐席掛機(jī)。如點(diǎn)擊2112。內(nèi)部求助操作：此處的內(nèi)部求助是三方通話的方式。來(lái)話保持成功，客戶聽(tīng)音樂(lè)。 保持和取保持保持：在業(yè)務(wù)代表處理客戶來(lái)話的過(guò)程中，如果需要對(duì)其他更為緊急的事情進(jìn)行短暫處理，可以對(duì)客戶來(lái)話進(jìn)行保持操作。如圖按。那么此時(shí)接續(xù)區(qū)顯示為 。如圖：按鈕。如圖： 。前提是對(duì)方坐席必須是示閑狀態(tài)。需要坐席手動(dòng)點(diǎn)擊按鈕進(jìn)入示閑態(tài)再繼續(xù)接來(lái)話。此時(shí)有電話進(jìn)來(lái)時(shí)首先顯示為振鈴狀態(tài)如圖在應(yīng)答成功后顯示為 掛機(jī)操作：在通話狀態(tài)下，坐席如果需要主動(dòng)釋放來(lái)話。前提是坐席必須在空閑狀態(tài)才可接入來(lái)話。圖標(biāo)，如果接續(xù)區(qū)顯示為表示置閑成功。252。處于簽出狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表不能進(jìn)行接聽(tīng)來(lái)話、求助、內(nèi)部呼叫、呼出等接續(xù)操作。接續(xù)操作圖： 252。座席應(yīng)用基礎(chǔ)框架包括整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的WEB應(yīng)用程序基礎(chǔ)框架、軟電話、客戶資料、電子工單、電子消息等多個(gè)組成部分。gt。 31 NETINFO業(yè)務(wù)軟件解決方案NETINFO業(yè)務(wù)軟件基于模塊化的設(shè)計(jì)原則，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選用一個(gè)或者多個(gè)系統(tǒng)模塊。隨后ECTF、Dialogic、Siemens等公司加入這一行列。與TAPI相比，它是從局域網(wǎng)角度提出的電話處理規(guī)范。 216。216。216。iWEB報(bào)表系統(tǒng)支持手工報(bào)表和周期報(bào)表，擁有完善的報(bào)表分發(fā)機(jī)制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力。216。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧26客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能華為T(mén)opEng呼叫中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力。22 23 提供個(gè)性化的服務(wù)華為T(mén)opEng呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動(dòng)態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價(jià)值客戶服務(wù)。216。 提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。 提供技能路由技能路由是通過(guò)對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。語(yǔ)音座席提供的接入方式包括：?jiǎn)坞娫捵?、PC+Phone座席、全I(xiàn)P座席、視頻座席、遠(yuǎn)程座席。19 虛擬呼叫中心每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)。l 故障管理提供告警查詢、過(guò)濾、刪除和保存等功能。 易維護(hù)性UAP3300 支持多種操作、維護(hù)和管理方式。l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無(wú)需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。 l UAPSMCU 主控板以主備方式工作，UAP4MRU 和UAPMRS 等單板以負(fù)荷分擔(dān)方式工作。216。 寬窄帶一體化接入13 216。它能夠?yàn)槎嗝襟w呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能；支持與CTI 對(duì)接，提供人工業(yè)務(wù)和11IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)。1 通過(guò)外置的傳真臺(tái)支持傳真功能。7支持方便的擴(kuò)展遠(yuǎn)端座席。通過(guò)綜合接入設(shè)備IAD實(shí)現(xiàn)支持模擬座席功能。 定制化服務(wù)5為企業(yè)提供差異化的行業(yè)解決方案，包括外包呼叫中心、銀行、政府熱線、鐵路、外呼等解決方案，并為價(jià)值客戶提供定制化服務(wù)。 廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)商、郵政、金融、政府、企業(yè)等行業(yè)。 特點(diǎn)華為公司在呼叫中心領(lǐng)域有著超過(guò)10年的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累，華為公司遵循以滿足客戶需求為導(dǎo)向，從各方面來(lái)滿足客戶潛在的需求，為客戶提供具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。216。 高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，確保業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行呼叫中心已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量、獲取利潤(rùn)的重要部門(mén)，系統(tǒng)能否穩(wěn)定可靠運(yùn)行直接影響服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)交易量。 聚焦價(jià)值客戶，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，挖掘客戶價(jià)值178。 穩(wěn)定可靠運(yùn)行，業(yè)務(wù)不中斷178。華為多媒體呼叫中心解決方案基于IP技術(shù)，融合了多媒體、寬帶和3G應(yīng)用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多種媒體接入，并支持分布式呼叫中心、多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等現(xiàn)代化呼叫中心。華為多媒體呼叫中心解決方案具有良好的開(kāi)放性，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成（如CRM、ERP等），形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合分層服務(wù)、價(jià)值挖掘、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、知識(shí)共享等功能，為企業(yè)的客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的互動(dòng)服務(wù)，同時(shí)幫助企業(yè)拓寬業(yè)務(wù)渠道、降低銷(xiāo)售和服務(wù)成本、提升客戶體驗(yàn)和滿意度，使呼叫中心成為業(yè)務(wù)拓展中心和利潤(rùn)中心，增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。 低建設(shè)成本和維護(hù)成本178。 知識(shí)共享、統(tǒng)一工作流，提升服務(wù)質(zhì)量3 效益216。華為多媒體解決方案提供了主控板主備、CTI主備、媒體資源負(fù)載均衡等電信級(jí)可靠性解決方案，可以有效抵抗話務(wù)浪涌和單點(diǎn)故障，為客戶提供可靠性保障。 拓寬業(yè)務(wù)渠道支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多種媒體接入，豐富了用戶接觸渠道，用戶可以隨時(shí)隨地采用多種方式接入呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)，同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)這些渠道向用戶發(fā)起主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，拓寬了業(yè)務(wù)渠道。4216。 216。 技術(shù)架構(gòu) 6 解決方案組網(wǎng)圖 說(shuō)明：接入設(shè)備使用華為的寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)UAP3300。通過(guò)IP話機(jī)實(shí)現(xiàn)支持IP座席功能。 全系統(tǒng)支持分布式部署。 1 提供基于華為平臺(tái)的全面應(yīng)用解決方案。 產(chǎn)品外觀UAP3300高6U，重25kg，硬件圖如下所示： 前視圖 后視圖 UAP3300支持如下單板：l UAP4DTU 數(shù)字中繼接口板，提供4個(gè)E1接口llll UAP4MRU 高密度媒體資源板 UAPBMRS 基本媒體資源系統(tǒng)板，集成了VP臺(tái)和CP臺(tái)功能 UAPMRS 媒體資源系統(tǒng)板，集成了VP、CP和FP功能 UAPSMCU 主控板 產(chǎn)品特點(diǎn)UAP3300 支持寬窄帶一體化接入方式，具有靈活的組網(wǎng)能力、高處理能力和高可靠性等特點(diǎn)。 豐富的媒體資源能力UAP3300 提供放音、收號(hào)、錄音、TTS、會(huì)場(chǎng)、傳真等媒體資源能力。 開(kāi)放的協(xié)議接口UAP3300 提供開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，支持SSPRI、SIP、RTP/RTCP等信令協(xié)議和華為系統(tǒng)采用