【正文】 第四，員工還可以通過真實的職位預(yù)覽感覺到企業(yè)的真誠，從而增加對企業(yè)的忠誠。通過真實職位預(yù)覽，員工已經(jīng)事先了解了企業(yè)和工作的不足，相當(dāng)于給其注射了“預(yù)防針”一樣，當(dāng)員工在進入了企業(yè)之后，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的消極方面時，也不會有太大的不良反應(yīng)，因為他已經(jīng)降低了自己的預(yù)期。真實職位預(yù)覽是企業(yè)增加招聘的真實性，增強員工忠誠度和降低流失率的有效手段。因此，從理論和實證兩方面看，真實的招聘和篩選對于提高匹配程度是很有好處的。同時我們還要看到，這種高標(biāo)準(zhǔn)的背后不是盲目的“人才高消費”，而是建立在對于企業(yè)本身、工作職位本身以及應(yīng)聘人員本身的準(zhǔn)確衡量和把握的基礎(chǔ)之上的?！便y行信用卡行業(yè)的卓越公司MBNA公司，一貫以其對求職者的嚴(yán)格考核而出名。也就是說，在組織績效降低時，成員們會以過激的言行和創(chuàng)新性的改革來對此做出回應(yīng)，即呼吁。赫希曼（Albert O. Hirschman）所做的實驗表明：入會條件較高的組織中的會員會更有進取精神，在經(jīng)歷的最初入會的喜悅和消極等待之后，他們比常態(tài)組織中的成員顯得更為激進，尤其是在退出較難或不易操作時阿爾伯特G或許有人會認(rèn)為“嚴(yán)格挑選”帶有歧視和偏袒的意味而背離了人人平等的民主觀念，但事實上，忠誠是需要選擇的——不是基于種族、宗教或性別，而是基于一個人的性格、能力和業(yè)績。員工進入企業(yè)的過程是一個個人與企業(yè)“匹配”的過程，這種匹配是建立在下列因素基礎(chǔ)上的：個人應(yīng)該具備與職位的要求相符的態(tài)度和能力；個人對企業(yè)規(guī)范、各種政策、時間、獎勵和條件在偏好、預(yù)期和價值判斷上能夠接受。這類方法主要是通過完善和嚴(yán)格員工進入、停留和離開企業(yè)的各項制度，提高員工離開企業(yè)的成本，從而提高員工對企業(yè)的“被動性忠誠”。保健因素低層次忠誠的約束因素低層次忠誠激勵因素高層次忠誠的導(dǎo)致因素高層次忠誠圖42 雙因素理論與員工忠誠美國著名管理咨詢公司漢威特咨詢公司（Hewitt Consulting）的一項研究結(jié)果也證實了這一點。實際上，兩種忠誠水平及其導(dǎo)致原因與美國心理學(xué)家赫茨伯格（Frederick Herzberg）的雙因素理論有著密切的對應(yīng)關(guān)系（圖42）。這類因素通常與工作本身和工作內(nèi)容有關(guān)，例如員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工持股計劃、工作的擴大化和豐富化、和諧的人際關(guān)系、員工的成就感和認(rèn)同感等。這種忠誠狀態(tài)是一種非主動的忠誠狀態(tài)，我們稱之為低層次的忠誠。根據(jù)員工愿意為一個企業(yè)長期服務(wù)的原因來看，員工忠誠可以分為以下兩種：⑴低層次忠誠。圖41 忠誠觀的變遷（1993年與1988年）參見：斯蒂芬 生產(chǎn)率 流失率對手本企業(yè)經(jīng)歷（年數(shù)）人均產(chǎn)值對手本企業(yè)時間（年數(shù)）百分比圖32 員工生產(chǎn)率和流失率的外部比較參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》，291頁，華夏出版社，2001。圖31和圖32分別表示了員工生產(chǎn)率和流失率的內(nèi)部比較和外部比較，從圖中可以看出，員工生產(chǎn)率與其在企業(yè)工作的年數(shù)成正比，而流失率則和工作年數(shù)成反比，這即在一定程度上體現(xiàn)了員工忠誠的價值。最后一部分是“企業(yè)從員工獲取的價值”，這個項目中計算的是員工的人均營業(yè)收入和人均利潤。企業(yè)只有在明確自己需要什么樣的員工、知道自己如何為他們創(chuàng)造與分享剩余之后，才能開展員工忠誠的測量工作。 員工價值流報告表僅僅有一張員工平衡表，企業(yè)只是掌握了現(xiàn)有員工的基本資料，并沒有深入分析員工能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 員工平衡表員工平衡表是反映企業(yè)某一時點所擁有的員工資產(chǎn)的總體情況的報告表。同時它還應(yīng)包括忠誠在價值創(chuàng)造過程中各種關(guān)鍵的但在以利潤為主的會計制度下卻被掩蓋起來的種種指標(biāo)和數(shù)據(jù)。但是，這種方法的實施比較困難，較為復(fù)雜和繁瑣，對資料的獲取和分析的要求都比較高。這種方法比單純的計算流動率和留存率更加深刻。比如，有些員工雖然呆在原單位不動，只是因為他們沒有其他的選擇，而并不是由于和企業(yè)之間的感情。 用員工流動率進行外部比較以上兩方面一是同一企業(yè)內(nèi)不同類型的流動率之間的比較，一是該企業(yè)內(nèi)同批次人員流動率的縱向比較。CWR（Cohort Wastage Rate）CWR=Li/N100%其中，CWR：同批（某隊列）員工損失率； Li：在一定的服務(wù)期如i期內(nèi)，某批次流動的員工數(shù)量； N：某批次初始時的員工數(shù)，如1990年雇傭的員工數(shù)。再者，不同時期內(nèi)員工流動的原因不同，各種流動率在不同時期的特點也不一樣，這使得員工的忠誠水平很難評價和衡量。對于分析和研究企業(yè)的員工忠誠問題來說，進一步按員工流動的原因計算更為具體的流動率是具有實際意義的。因293 員工忠誠的度量此按員工流動的原因?qū)T工流動分為不同的類型是有實際意義的，如將雇員流動分為自愿流動、非自愿流動（由于某些原因而被解雇、辭退、死亡、退休等）。但是員工流動率的種類很多，每一種員工流動率代表不同的流動類型，因此，采用適當(dāng)?shù)膯T工流動率進行縱向跟蹤研究或橫向比較研究對有效的管理員工流動和測量忠誠狀況是至關(guān)重要的。定量的度量方法主要是比率法，它通過計算一定時期內(nèi)員工的流動比率來考察企業(yè)的員工忠誠情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測法為典型，此方法由影響員工忠誠的主要因素入手設(shè)計出調(diào)查問卷，通過對問卷回答情況的分析評估企業(yè)員工的忠誠情況。3 員工忠誠的度量在認(rèn)識到了忠誠員工的價值之后，企業(yè)和組織自然就會想到應(yīng)該加強對員工忠誠問題的分析和研究，進而試圖設(shè)計和建立有助于提高員工忠誠的一系列制度和文化。TX與XWL之間的距離是質(zhì)量衰減過程中的一個組成部分，在這個區(qū)間上，成員們有些舉棋不定，他們既想退出，又覺得應(yīng)該以此為要挾手段，從而達(dá)到修正組織政策的目的。點XAL與TX或點XAL與XWL之間的距離代表著忠誠“套牢”成員的力度。最后，組織的質(zhì)量滑落到點XWL（XWL是eXit With Loyalty的縮寫，代表忠誠者的退出），這是忠誠情感破碎點，忠誠者也紛紛退出。忠誠的成員盡管不會退出，但變化還是有的：他開始對情勢的持續(xù)惡化感到陣陣擔(dān)憂?？v軸代表有效呼吁的數(shù)量，其高低依成員的不滿程度而定。如果有退出威脅站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會盡快地做出回應(yīng)，則呼吁作為一種恢復(fù)機制能夠有效運作的可能性就會大大提升。第三，忠誠的必要性是相對的。忠誠能提高退出的成本，從而校正呼吁與退出之間的失衡，推動人們采取大膽而富有新意的行為敦促績效的回升。因此，忠誠并不是一種不理性的行為。⑵取決于成員自己對企業(yè)或組織影響能力的判斷。那么，如何才能“鎖定”成員，使之在選擇退出之前高聲吶喊，將呼吁的效應(yīng)發(fā)揮得淋漓盡致呢？這時，“忠誠”概念出現(xiàn)了。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒有了退出的威脅，呼吁會流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。而在不完全競爭的現(xiàn)實世界中，退出往往不僅于事無補，反而會把組織進一步推向深淵，甚至徹底推出市場。一是某些消費者不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會員退出組織，這是退出選擇?！?阿爾伯特帕斯坦（M. M. Postan）在微觀經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域中提出并證明了“松弛”的重要性。馬茲（James March）在《企業(yè)行為理論》一書中提出了“組織松弛”的概念。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟蕭條，而是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。員工忠誠、顧客忠誠和投資者忠誠三者的相互關(guān)系可以用圖24來表示，員工忠誠作為忠誠系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè)的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應(yīng)。裁員的消息可能會使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了7%；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競爭力。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競爭對手極難模仿的。ABC區(qū)域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩余價值。而且很多垂直干預(yù)，例如自動化，隨之而來的裁員往往會降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動的終極泉源。，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。學(xué)習(xí)曲線這一概念是在20世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長。本圖只是要表明員工忠誠經(jīng)濟價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系?？梢?，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補充進來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負(fù)面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團隊協(xié)作的任務(wù)因人員流動而中斷等。⑺員工推薦。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。⑸留住顧客。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這在后面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會進一步證明。換句話說，就培訓(xùn)而言，忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。新招員工為了日后的工作富有成效，通常需要實習(xí)和正規(guī)的課堂培訓(xùn)。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費用、面談費用、搬遷費用等等。 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型 員工忠誠的經(jīng)濟價值模型貝恩策略顧問公司（Bain amp。結(jié)果，策略{1，1}是安全的結(jié)果，但并不是最佳的。但是這一結(jié)果是有風(fēng)險的。圖21給出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。對局人X和Y都致力于交易的實現(xiàn)或生產(chǎn)過程。在這里，可以進一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同德。假設(shè)博弈的局中人X（企業(yè)）和Y（員工）。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。但是這些數(shù)據(jù)仍未能說服經(jīng)理們，因為它們不跟賬本上的數(shù)字或現(xiàn)金流直接掛鉤。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概是因為他們只知道忠誠的成本，但不懂得它的價值?！边~克爾事實上，為逐利而快速流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。2 員工忠誠的價值穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源?？偟膩碚f，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場經(jīng)濟的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程。亞當(dāng)市場經(jīng)濟行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟行為主體的“新人”，這種新人具有獨特的精神氣質(zhì)——斯密包含在《國富論》與《道德情操論》兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略，并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密。這樣，斯密就從主客觀兩個方面為人類構(gòu)建市場經(jīng)濟新秩序提供了資源、基礎(chǔ)與前提：其一，在客觀方面揭示了個人間的平等自由權(quán)利關(guān)系，正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存在，市場經(jīng)濟得以成立與發(fā)展的前提。斯密的“同情”，其核心是表達(dá)人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定 亞當(dāng)其實，這是對斯密的誤解。斯密在其所著的《國富論》中倡導(dǎo)，人類的自利行為可以通過市場經(jīng)濟這只“看不見的手”達(dá)到社會整體的最大福利。如果說任何一種經(jīng)濟形態(tài)的活動主體都具有其特有的精神氣質(zhì)，那么，市場經(jīng)濟活動主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一就是守諾有信——這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。信用和信任是市場經(jīng)濟得以存在的不可或缺的前提。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個事實并不會改變另外一個事實：人們的差不多所有的行為均會涉及到忠誠問題。但在商業(yè)行為中，人們通常不大考慮忠誠問題，而是僅僅將它與生活中更為美好的社會機構(gòu)聯(lián)系起來，例如家庭、教會、學(xué)校、社區(qū)、民族、國家等。但是，“忠誠”意識也并沒有被西方的思想家們所拋棄，相反，他們同樣號召和鼓勵民眾忠于他們的信念、忠于祖國、忠于民族，尤其是“誠信”思想，成為西方社會的行為準(zhǔn)繩。如東漢初名將馬援曾對光武帝說：“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國人；君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是絕對的，而是有條件的。中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊含著許多優(yōu)秀的思想原則?！冬F(xiàn)代漢語詞典》中對“忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等）盡心盡力?！苯陙砀鲊慕?jīng)濟實踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來越表明，經(jīng)濟倫理以及文化維度的研究對于分析和理解經(jīng)濟增長和企業(yè)組織發(fā)展的軌跡及趨勢具有極其重要的理論和現(xiàn)實意義。最后，針對我國企業(yè)的具體情況，筆者為我國企業(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠度提出了可供參考的指導(dǎo)性意見。員工忠誠的度量方法有定性和定量方法兩種，本文分別對兩類方法進行了介紹和評價，并且提出了綜合以上兩種方法的員工測量體系，以對企業(yè)擁有的人力資源及員工忠誠情況進行全面科學(xué)地反映。但是最新的實證分析卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)