【正文】 為生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，我們在物資供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售及售后服務(wù)等各方面特別是在基層生產(chǎn)廠建立了完善的數(shù)據(jù)庫和問題庫。b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 績效測f組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效:a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。能夠組織開展針對商業(yè)客戶、各子公司和大區(qū)員工的專業(yè)營銷和市場知識的培訓(xùn)。 策劃并協(xié)調(diào)組織各階段新產(chǎn)品的上市工作。根據(jù)集團(tuán)年度、季度和階段性各產(chǎn)品銷售目標(biāo)，配合相關(guān)子公司制定相應(yīng)的市場推廣計劃、銷售網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建計劃和各類促銷方案并予以在集團(tuán)內(nèi)協(xié)調(diào)各子公司組織實施完成。設(shè)計團(tuán)隊具有良好的人際溝通和表達(dá)能力，主動配合客戶和項目申請方，提供優(yōu)質(zhì)設(shè)計和顧問服務(wù)。企劃中心負(fù)責(zé)對所有子公司的包裝外袋進(jìn)行統(tǒng)一的管理，每月直接派員或委托派員隨時進(jìn)行抽查。人才的發(fā)展速度只有高于企業(yè)的發(fā)展速度，企業(yè)才能擁有更高的發(fā)展速度和達(dá)到更高的境界。比如，我們要進(jìn)行一個技術(shù)方面的革新，在前期的技術(shù)認(rèn)證會議上，我們的與會人員就會包括項目主管經(jīng)理，分管負(fù)責(zé)人，本技術(shù)領(lǐng)域的一線技術(shù)核心人員；在推行過程中，有一線技術(shù)人員的參與，就可以避免項目的盲目性和不使用性；最終切實達(dá)到技術(shù)革新的目的。對于一線操作人員，制度的約束占的比例要大一點(diǎn)，越是到管理層和研發(fā)人員那里，管理越趨于人性化、彈性化，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。在強(qiáng)調(diào)人的重要性的同時，強(qiáng)調(diào)對人性的理解和尊重。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運(yùn)行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。同時，我們壓縮信息傳遞的層次，使得信息傳遞渠道扁平化，同時通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、顧客信息反饋等方式，多方驗證，確保信息的及時、有效和準(zhǔn)確。品牌的保障是文化，文化的源泉是歷史。（5）戰(zhàn)略信息和知識管理用文化來管理企業(yè)：企業(yè)文化分為表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化四個層次。月度綜合管理考核即例行現(xiàn)場管理考核，具體由質(zhì)量現(xiàn)場、質(zhì)量體系、安全環(huán)保、設(shè)備計量、生產(chǎn)調(diào)度管理、企業(yè)形象、人事管理與財務(wù)管理考核指標(biāo)組成，實施綜合平均百分制考核達(dá)標(biāo)制。產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績以市場抽取各基地產(chǎn)品的檢驗結(jié)果（第三方抽樣）及市場顧客反饋的各基地質(zhì)量信息為評比考核依據(jù)，以其作為質(zhì)量績效的主要依據(jù)，確保了考核的公正和合理性。公司質(zhì)量統(tǒng)計分析實行質(zhì)量預(yù)案制度，對全公司各生產(chǎn)基地出現(xiàn)的所有質(zhì)量問題（包括顧客投訴等）全部進(jìn)行分類備案管理，利用統(tǒng)計技術(shù)詳細(xì)分析其產(chǎn)生的原因，制定控制措施，形成質(zhì)量問題控制預(yù)案，以指導(dǎo)以后的質(zhì)量控制與管理工作。 　公司建立了有效的市場信息反饋渠道，設(shè)立了固定的投訴及服務(wù)電話（051683290165），設(shè)立了固定的打假維權(quán)電話（051683290368），最大限度地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，并為公司不斷收集各類改進(jìn)信息，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)活動，創(chuàng)造了良好條件。公司成立技術(shù)部專門負(fù)責(zé)改進(jìn)活動，培訓(xùn)了黑帶（質(zhì)量改進(jìn)負(fù)責(zé)人，包括技術(shù)部負(fù)責(zé)人、各基地質(zhì)量總監(jiān)等）、QA（質(zhì)量工程師）、QC（質(zhì)量管理人員）等一大批質(zhì)量管理及技術(shù)人員，建立了DMAIC（界定、測量、分析、改進(jìn)、控制）模式。●建立HACCP管理體系（危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制），提高產(chǎn)品質(zhì)量的安全性，保障消費(fèi)者的生命健康安全?！裢菩?S質(zhì)量現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，不斷提高員工素養(yǎng)。QMS運(yùn)行效果一直良好，每年均獲得了中方委專家的一致好評?！窠⒉⒂行н\(yùn)行了QMS公司于1996年便引入IS09000標(biāo)準(zhǔn)，提出了“追求優(yōu)良品質(zhì)，保持天然純凈。公司是通過《月份采購計劃表》來設(shè)計這些過程以滿足主要需求。（3）采購采購過程是一個重要的過程，其采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)對整個產(chǎn)品的增值、贏利至關(guān)重要，在整個采購過程，從供應(yīng)商確定、采購實施、檢驗把關(guān)等采取全過程控制。:維維天山雪乳品、維維豆奶等。（2）設(shè)計開發(fā)維維積極引進(jìn)科技人才，現(xiàn)有含博士、碩士在內(nèi)的各類科技人員2000多人，設(shè)立了國家級博士后科研流動站，組建了省級“營養(yǎng)與功能食品研究開發(fā)中心”。在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。用服務(wù)用產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接受的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。(詳見附圖三)（1）營銷與市場管理維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 確定、評審顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并與顧客進(jìn)行有效溝通，確保顧客要求得到滿足，增進(jìn)顧客滿意。原材料供應(yīng)廠家與我們均有長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和購銷合同，并與供應(yīng)商建立了長期的共贏關(guān)系。維維積極引進(jìn)科技人才，現(xiàn)有含博士、碩士在內(nèi)的各類科技人員2000多人，設(shè)立了國家級博士后流動工作站，組建了省級“營養(yǎng)與功能食品研究中心”。促進(jìn)了質(zhì)量水平和顧客滿意程度的不斷提高（詳見附圖二）。制訂《運(yùn)輸管理規(guī)定》、《服務(wù)控制程序》，對支持性服務(wù)進(jìn)行控制與管理。d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。堅持會計職業(yè)道德檢查與獎懲制度：建立持證會計人員誠信檔案與業(yè)績檔案，建立內(nèi)部會計控制制度；建立內(nèi)部審計制度，包括建立獨(dú)立內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)、內(nèi)部審計師制度，確保審計的獨(dú)立性、權(quán)威性；獲取外部審計支持；規(guī)范財務(wù)核算管理制度、提供詳盡外部審計所需資料、加強(qiáng)溝通與協(xié)作；加強(qiáng)會計職業(yè)道德教育，會計監(jiān)督與管理審計；建立主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額、總資產(chǎn)報酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤率等主要財務(wù)評價指標(biāo)。（三）每年根據(jù)員工的績效考核成績對員工進(jìn)行職位和薪酬的晉升。（一）在如何聘用和留住新員工方面，公司給予新員工很大的發(fā)展空間，為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使新員工的自身價值能盡快充分發(fā)揮。（2）不斷健全人力資源管理制度并與員工經(jīng)常性交流、溝通，體察員工的心聲，為其解決實質(zhì)性問題（3）利用員工滿意度調(diào)查分析律來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。（2）質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是質(zhì)量的保障?；顒釉诠?、公正的氣氛下進(jìn)行，收到了良好的效果。2007年2月7日春節(jié)期間，集團(tuán)工會與牛奶公司生產(chǎn)廠共同舉辦職工勞動技能競賽慶新春，具體包括：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫舉辦貼標(biāo)比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機(jī)調(diào)試比賽、后道擺包比賽、預(yù)洗班摳蓋比賽。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的 測 量 項 目 和 指 標(biāo) 。公司也會試著通過其他軟性的東西來彌補(bǔ)應(yīng)聘者一些心理的差距。（1）我公司一直以來都非常重視人才，在進(jìn)入21世紀(jì)之后表現(xiàn)的尤為突出，我們始終強(qiáng)調(diào)人重于物，堅持沒有高素質(zhì)的團(tuán)隊，就不會有高的績效，要生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，必須先培養(yǎng)一流的團(tuán)隊。對于培訓(xùn)需求中員工和管理者認(rèn)為自己需要提高的培訓(xùn)課程，人力資源部對其進(jìn)行細(xì)致考察，參考各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議進(jìn)行設(shè)計，以達(dá)到既滿足于員工需求又與公司發(fā)展方向相結(jié)合的目的。（1）組織的教育和培訓(xùn)讓員工了解要實施活動的根據(jù)、目的和重要性，有了這些基礎(chǔ)才能更好地開展活動計劃。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性?！癫块T系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎用來獎勵該員工在今年的工作表現(xiàn)；●對考評結(jié)果為SE的員工其表現(xiàn)為達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望，部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵，同時公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級上上浮半級；●對考評結(jié)果為CE的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司期望，其能力和表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其崗位對其的要求，應(yīng)安排該員工從事更重要的的崗位，賦予其更多的責(zé)任，讓其為公司創(chuàng)造更多的價值，同時賦予和新任崗位相適應(yīng)的薪資，如果暫時沒有更重要的崗位可以提供，則可以在職級上上浮一級，部門系數(shù)該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎勵。Ⅳ.若被評估者不同意此次工作表現(xiàn)評估的結(jié)果，亦可向評估者闡述自己的觀點(diǎn)，評估者可以再次回顧在哪些地方和被評估者有認(rèn)識和理解上的差異并最終確定工作表現(xiàn)評估結(jié)果。然后也需要列出被評估者需要改進(jìn)的地方以便于被評估者認(rèn)識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進(jìn)。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評估者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。③工作表現(xiàn)評估的方法●工作目標(biāo)自評：它的主要內(nèi)容是被評估者在該考評期內(nèi)的工作目標(biāo)（公司期望），該頁的主要目的是為了讓被評估者回顧一下自己在此考評期間工作目標(biāo)的完成情況怎樣?！窀嬖V被評估者哪些地方還需要改進(jìn)，從而幫助他在下一考評期間取得好成績。(二) 員工績效管理系統(tǒng)公司對員工有針對性地進(jìn)行激勵，建立客觀的評估制度。我們要求各級管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當(dāng)競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評和自我批評，站在利于成員成長的角度上，開展工作。②在具體運(yùn)作過程中，使工作量化、程序化、制度化是我們的一大特點(diǎn)，我們以工作行為事先統(tǒng)一設(shè)計好的工作標(biāo)準(zhǔn)即工作程序組成流程，最終小流程組成大流程；通過流程的優(yōu)化、再造實現(xiàn)過程運(yùn)作的最優(yōu)化。④不間斷指揮體系：事物總是在不斷的發(fā)展和變化中，因此組織的任務(wù)和命令也不可能是一成不變的，在實際運(yùn)作過程中，我們通常建立一個不間斷指揮中心，對工作進(jìn)程進(jìn)行動態(tài)指揮，確保工作計劃和工作任務(wù)適合當(dāng)前的實際情況；由于信息的傳遞需要時間，組織收到信息再進(jìn)行計劃的變更也需要一個過程；因此在項目的運(yùn)作過程中，主管領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)會進(jìn)行有效的授權(quán)，在大的項目及跨地區(qū)的合作中表現(xiàn)尤為突出。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。●相關(guān)部門根據(jù)各類有效信息填寫《市場調(diào)查信息處理表》，傳遞各相關(guān)部門處理?！衩總€大區(qū)的每個分公司均要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，每個分公司至少要形成調(diào)查樣本30個，其中調(diào)查的客戶數(shù)量不少于10個，消費(fèi)者不少于10人，其他可為維維銷售人員。⑥調(diào)查要求。制定了顧客滿意度調(diào)查實施方案和調(diào)查表，《顧客滿意度調(diào)查表》見附表1（附后），調(diào)查實施方案如下：①調(diào)查目的和范圍●目的：監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。此外競爭對手在服務(wù)方面與我們相比有什么不同之處或者說突出之處等等。在確保自身實力的同時，競爭對手的信息不可忽視。維維集團(tuán)于每年9—10月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。（4）對于市場反饋信息處理，集團(tuán)要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領(lǐng)導(dǎo)。（3）維維集團(tuán)的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。　 ●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。 經(jīng)銷商是一個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機(jī)的開拓。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對產(chǎn)品細(xì)化，對現(xiàn)有消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，適時推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開滿園。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望。戰(zhàn)略目標(biāo)得以推行的根本動因是企業(yè)文化，是員工認(rèn)同企業(yè)的文化和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們在制定戰(zhàn)略的過程中，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，所以目標(biāo)的推行非常容易。b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果。我們在進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)制定和活動計劃編制的時候，應(yīng)用的程序類同于決策的一般程序，即：確定戰(zhàn)略預(yù)期；進(jìn)行充分有效的情報活動；設(shè)計戰(zhàn)略目標(biāo)的制定活動（如會議、咨詢第三方機(jī)構(gòu)等）；對活動的結(jié)果進(jìn)行評價，最終確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整?！?國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化。— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)