【正文】 如果次序很重要時(shí)，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。一般來說，過程包括了人員、機(jī)器、工具、方法、材料和改進(jìn)以某種規(guī)定的步驟或行動(dòng)序列的組合。目標(biāo)是指對(duì)期望的未來績(jī)效的一種表述?？?jī)效預(yù)測(cè)（performance projections）績(jī)效預(yù)測(cè)是指對(duì)于未來績(jī)效的估計(jì)。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效指與成本、收入、市場(chǎng)地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場(chǎng)份額等方面的指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效。對(duì)非營(yíng)利組織，可以包括計(jì)劃和項(xiàng)目績(jī)效，例如緊急情況下的快速反應(yīng)、上門服務(wù)、多語言服務(wù)等?？?jī)效（performance）績(jī)效是指得自過程、產(chǎn)品和顧客的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以使組織對(duì)結(jié)果加以評(píng)價(jià)并將其與績(jī)效預(yù)測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果、目標(biāo)及其他組織的結(jié)果進(jìn)行比較。在本標(biāo)準(zhǔn)中，每個(gè)條目的總體要求呈現(xiàn)為一個(gè)或多個(gè)用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。詳細(xì)要求（multiple requirements）詳細(xì)要求是指在本標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)著重方面中所要回答的各個(gè)問題。但有些人士主張“指標(biāo)”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對(duì)于某種績(jī)效所做的衡量并非該績(jī)效的直接量度時(shí)（如：投訴數(shù)目是不滿的一個(gè)指標(biāo)，但并非不滿的直接量度）；再就是當(dāng)種衡量是某些更為重要的績(jī)效的預(yù)兆時(shí)（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場(chǎng)份額擴(kuò)大的一個(gè)主要指標(biāo)）?？?jī)效水平用于相對(duì)于過去績(jī)效、預(yù)測(cè)績(jī)效、目標(biāo)值和適宜的比較對(duì)象的評(píng)價(jià)。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括了領(lǐng)導(dǎo)者自我檢查、獲取反饋并進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)制。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，雙向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對(duì)價(jià)值觀、道德行為、方向和績(jī)效期望的強(qiáng)化。知識(shí)資產(chǎn)不只是由某個(gè)組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。它們對(duì)于追求或追蹤預(yù)期結(jié)果而言，都是最為根本的要素?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過程。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時(shí)，對(duì)過程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標(biāo)）、展開、學(xué)習(xí)和整合等因素的信息。常見的高績(jī)效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團(tuán)隊(duì)間的合作；自我導(dǎo)向的責(zé)任和員工被授權(quán)；對(duì)計(jì)劃活動(dòng)的投入；它還包括個(gè)人的及組織的技能培養(yǎng)及學(xué)習(xí)；向其它組織的學(xué)習(xí)；靈活的職位設(shè)計(jì)與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績(jī)效測(cè)量的有效應(yīng)用。高績(jī)效工作（highperformance work）高績(jī)效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效而應(yīng)用的工作過程，這里的績(jī)效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)間等。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測(cè)。目標(biāo)（值）（goals）目標(biāo)（值）指計(jì)劃或期望達(dá)到的未來狀態(tài)或績(jī)效水平。盡管本標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定所有組織使用同一模型來保證道德行為，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)者之間的交互活動(dòng)符合組織行為的道德和職業(yè)原則。授權(quán)（empowerment）授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動(dòng)的職權(quán)和責(zé)任。這些差異涉及許多不同之處，并且有可能包括種族、宗教、膚色、性別、來源國(guó)、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點(diǎn)，以及在想法、思考、學(xué)術(shù)專業(yè)和觀點(diǎn)方面的差異。展開（deployment）展開是指在應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的條目要求時(shí)，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。周期時(shí)間（cycle time）周期時(shí)間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時(shí)間。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請(qǐng)參見“利益相關(guān)者”。顧客既包括產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，即對(duì)于履行組織使命是重要的，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。在本標(biāo)準(zhǔn)中，每個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。方法（approach）方法指組織應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)使用的方式或措施，及方法相對(duì)條款要求和組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性。軼聞列舉的常常是事例和個(gè)人的活動(dòng)而非系統(tǒng)性的過程。對(duì)組織的全面分析可以引導(dǎo)工作系統(tǒng)和工作過程管理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的組織績(jī)效結(jié)果，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門這三個(gè)層次上進(jìn)行計(jì)劃、追蹤、分析和改進(jìn)。行動(dòng)計(jì)劃的展開或許就是培訓(xùn)各部門或團(tuán)隊(duì)基于成本效益原則來設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)。行動(dòng)計(jì)劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動(dòng)中的一個(gè)重要階段，此時(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個(gè)組織范圍內(nèi)的有效理解和展開。N2. 對(duì)于非營(yíng)利性組織，(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)財(cái)務(wù)績(jī)效 在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績(jī)效（適用時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？ (2)市場(chǎng)績(jī)效 在市場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場(chǎng)份額或地位、市場(chǎng)與市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等方面在內(nèi)（適用時(shí)），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？注解：(1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)應(yīng)包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群劃分的利潤(rùn)。N5. (5)（1）（1）中討論的組織機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，(2)中討論的支持關(guān)鍵社區(qū)。對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 員工結(jié)果(1)員工能力和量能 在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？ (2)員工氛圍 在員工氛圍，包括員工的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？(3)員工契合 在員工契合度和員工滿意度的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？（4)員工發(fā)展 在員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？注解：N1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。N2. 與競(jìng)爭(zhēng)者和可比的組織相比較的產(chǎn)品的顧客滿意的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)[(1)]可以包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果：組織的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效結(jié)果是什么？（90分）結(jié)果概述組織在顧客滿意、不滿意和契合方面關(guān)鍵的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果。（）可以包括：審核、準(zhǔn)時(shí)交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績(jī)效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡(jiǎn)化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時(shí)間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：在對(duì)顧客十分重要的、直接服務(wù)顧客的產(chǎn)品和過程績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢(shì)如何？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品供應(yīng)的其它組織的績(jī)效相比表現(xiàn)如何？b. 運(yùn)營(yíng)過程有效性結(jié)果(1)運(yùn)營(yíng)有效性在關(guān)鍵工作系統(tǒng)和過程的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？(2)應(yīng)急準(zhǔn)備在工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)地對(duì)災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平和趨勢(shì)如何？c. 戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括構(gòu)建和加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，組織的結(jié)果如何？注解：N1. （）提供關(guān)鍵的信息，證明組織知識(shí)的利用（），并應(yīng)當(dāng)為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果（）以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（）提供運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)?？?jī)效水平與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品的其它組織相對(duì)照進(jìn)行檢查。N2. 為了改進(jìn)過程績(jī)效([3])并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、PDCA（計(jì)劃執(zhí)行檢查處理）方法或其他過程改進(jìn)工具。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：(1)設(shè)計(jì)理念組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織知識(shí)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及對(duì)靈活性的潛在需求融入到工作過程中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作過程中？(2) 工作過程要求組織的關(guān)鍵工作過程是什么？組織如何確定關(guān)鍵工作過程要求？這些工作過程的關(guān)鍵要求是什么？b. 工作過程管理(1)關(guān)鍵工作過程的實(shí)施 組織的關(guān)鍵工作過程如何與工作系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)？如何確保這些過程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過程要求？用于控制和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過程測(cè)量項(xiàng)目有哪些？(2)供應(yīng)鏈管理 組織如何管理其供應(yīng)鏈？如何確保組織所選的供應(yīng)商合格并有助于提升組織績(jī)效和顧客滿意度？如何評(píng)估供應(yīng)商績(jī)效？組織對(duì)表現(xiàn)差的供應(yīng)商如何處理？(3)過程改進(jìn)組織如何改進(jìn)工作過程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品？注解：N1. 組織的關(guān)鍵工作過程([2])是最重要的內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造過程，可包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付、顧客支持、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)以及支持過程。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者、生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品所需的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、以及業(yè)務(wù)和支持過程。6 以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)（聚焦運(yùn)營(yíng)）（85分）以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)（聚焦運(yùn)營(yíng)）類目檢查組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)工作系統(tǒng)和工作過程，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。但是，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系允許具有靈活性。 強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能(2)學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性 組織如何評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3)職業(yè)生涯發(fā)展組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？ 注解：N1. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。 倫理和道德的商業(yè)行為 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的行動(dòng)計(jì)劃。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工績(jī)效(1)契合要素組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵要素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些要素是如何確定的？(2)組織文化組織如何培育一種具有溝通開放、工作高績(jī)效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于在員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。N5 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準(zhǔn)備[(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。“員工量能”（）指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說明。 應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃。 完成組織的工作；5 以員工為本（85分）“以員工為本”類目檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞； 及時(shí)性；說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。N3. 組織績(jī)效評(píng)審（）應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a. 績(jī)效測(cè)量(1)績(jī)效測(cè)量組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3) 顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息（包括投訴），以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(4)測(cè)量靈敏性 組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健康以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c. 績(jī)效改進(jìn)(1) 最佳實(shí)踐分享 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果在整個(gè)組織單位和工作過程中分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐？(2) 未來績(jī)效 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果和關(guān)鍵比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來績(jī)效？(3) 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)）注解：N1. 績(jī)效測(cè)量()被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。N3. 顧客支持的目標(biāo)([2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。產(chǎn)品供應(yīng)（）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績(jī)效。 提升顧客契合。：