【正文】 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 針對(duì)制定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。 二、 領(lǐng)導(dǎo)作用 相關(guān)支持文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的IS09000質(zhì)量體系。 認(rèn)證的通過、標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。 公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施； 整理好所有的原始記錄； 預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。 ． 其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。 第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。 b) 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。 質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求： 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。 b) 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行o c) a) 為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的 嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)o 試運(yùn)行的要求： 質(zhì)量體系試行 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o 員工培訓(xùn) . 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對(duì)IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。 是否適宜； b) 質(zhì)量體系文件的審核 編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作； f) 文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。 d) “重新反思管理”。 b) 寫出編寫大綱； b) 無違背法律、法規(guī)； f) 滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 質(zhì)量手冊(cè)——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； b) 建立文件化的質(zhì)量體系 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn) 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。 IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通IS09000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。 公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。 相關(guān)支持文件 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。 寫好“迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿， 發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切 記冗長(zhǎng)乏味o“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： －－小區(qū)／大廈lT．業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介； －－物業(yè)管理工作匯報(bào)； －－社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； －－“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。 “迎檢”準(zhǔn)備?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。 所有的住戶裝修管理檔案； u) 所有的對(duì)外委托合同書； q) 所有的住戶報(bào)修記錄； m) 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄； F) 整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)； i) 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè) 施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、 雜物，無蟲、鼠害跡。 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。 在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善： a) 創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。 物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟確立目標(biāo)。 達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。 程序要點(diǎn) 公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。 相關(guān)支持文件 《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 7．物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。 接管驗(yàn)收遺留問題的處理 給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。 發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音，防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。 雕塑、小品牢固，完好，安全。 臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無裂縫。 單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好 保安崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無損。 b) 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。 開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。 b) 砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。 f) 不銹鋼房盜門表面光亮，無刮花、變形； b) 門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活； 對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。 無明顯色差o 內(nèi)墻面： ： 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固接口嚴(yán)密、不滲漏。 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用 設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 機(jī)電設(shè)備資料： a) 重要的施工會(huì)議紀(jì)要； g) 全套設(shè)計(jì)圖紙； c) 電梯準(zhǔn)用證。 供電協(xié)議書、許可證； g) 建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書； c) 建筑開工許可證； f) 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： a) 是 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃； c) 接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成： －－公司行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作； －－管理處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗(yàn)收移交以及協(xié)助樓宇的驗(yàn)收移交工作； －－管理處機(jī)電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收移交工作。 新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。 接管驗(yàn)收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。 公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂物業(yè)移交書》，同時(shí)指令管理處作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》。 項(xiàng)目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)管理處自營(yíng)的商業(yè)用房。 項(xiàng)目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。 鑰匙移交 物業(yè)管理公司項(xiàng)目管理處將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。 對(duì)于接管驗(yàn)收出現(xiàn)問題的，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助接管驗(yàn)收小組同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)協(xié)商迅速解決。 同公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。 確定園林綠化管理方案和成本指標(biāo)； g) 確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細(xì)和流動(dòng)資金額度； c) 提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗(yàn)收和日后管理作好準(zhǔn)備。 依照《員工招聘管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，向社會(huì)公開招聘一部份員工初步達(dá)到定編。 依照《人事定編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》結(jié)合接管物業(yè)的實(shí)際情況確定管理處的員工定編。 《物業(yè)管理委托合同》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即下令籌備接管項(xiàng)目物業(yè)管理處。 公司接管小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施物業(yè)的接管工作。 總經(jīng)理在單項(xiàng)工作編制完畢后開始組織匯編。 費(fèi)用投入和成本測(cè)算要求針對(duì)擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項(xiàng)測(cè)算出前期投入和管理成本。 對(duì)擬接物業(yè)的管理難點(diǎn)、重點(diǎn)應(yīng)有針對(duì)性地列出具體的管理措施。 需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題o 本公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處o 物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排o 開展物業(yè)管理一段時(shí)間后所力爭(zhēng)達(dá)到的管理目標(biāo)。 物業(yè)管理投標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 擬接物業(yè)的基本概況。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，并由公司各部門負(fù)責(zé)組成對(duì)外投標(biāo)小組，具體操作標(biāo)書編制工作以外的其他工作(詳見《對(duì)外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書的編制工作。 可行性研究論證認(rèn)為不可行的，論證小組應(yīng)當(dāng)將可行性研究報(bào)告書，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。 評(píng)審認(rèn)為可行性論證真實(shí)可靠結(jié)果可行的，總經(jīng)理應(yīng)在綜合公司財(cái)力、物力、綜合回報(bào)以及投資風(fēng)險(xiǎn)等因素的基礎(chǔ)上做出擬選項(xiàng)目上與不上的審批： a) 決定投資的，開始組成項(xiàng)目組開始投資準(zhǔn)備工作； 可行性論證報(bào)告書的編制要求： a) “投資項(xiàng)目的基本情況”要求較詳細(xì)地列出擬投資項(xiàng)目的名稱、地點(diǎn)、規(guī)模、現(xiàn)狀等； b) “影響投資的基本要素”要求詳細(xì)列出擬投資項(xiàng)目的對(duì)外合作條件和可能影響本次可行性研究的因素； c) “技術(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。 擬選項(xiàng)目的可行性論證 項(xiàng)目立項(xiàng)后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員組成主題可行性論證小組目進(jìn)行全面可行性研究論證。 公司各職能部門負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)外投資的論證、公關(guān)、決策工作。 總經(jīng)理簽署： 日期： 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減項(xiàng)目責(zé)任人的25％目標(biāo)獎(jiǎng)金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)。 提供信息支持。 有對(duì)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。 向公司交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金。 保證管理處的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。 自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。 申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。 組織實(shí)施物業(yè)管理有限公司的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。 2．1