【正文】 若是公司有小禮品時，促銷人員要雙手遞上小禮品；　與消費者交談時應(yīng)保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結(jié)：以上只是簡單地敘述了《促銷人員培訓(xùn)手冊》的基本內(nèi)容，但是也包括了所有的要點。B、形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。例如：（客戶）：有洪達敏嗎？（促銷人員）：有的，您這邊請?。?）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我?！　】蛻羝诖黉N人員主動相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷人員會主動與自己打招呼，促銷人員應(yīng)放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點　　注意服飾穿著與場所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長，有無污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價值的基本方法。要吸引人們前來購買，促銷人員必須按照消費者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會造成購買障礙。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購買的機率就越大。此外系列產(chǎn)品中的強勢產(chǎn)品也可以通過集中陳列，帶動系列產(chǎn)品中比較弱勢的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。如庫存不足則應(yīng)及時向商場部門主管或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報，要求定購。洪達敏產(chǎn)品如何通過商場或藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價值及魅力的“商品”，從而促進產(chǎn)品銷售是每個洪達敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。如何處理真實的意見（產(chǎn)品的缺陷）？●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。3）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。如何進行競爭比較？先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處 ，說明其實對方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。3）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。）3）　　、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？處理客戶的誤解：誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。學(xué)會微笑服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 促銷人員在面對消費者的抵觸時，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。尊重消費者的抵觸情緒，岔開話題　　如果立即對消費者的抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。許多金領(lǐng)人士都買它服用?！　　　。?）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因?！　?（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！　　 （2）、保持禮貌，面帶笑容　　 （3）、態(tài)度認真，關(guān)注　　 （4）、表情平靜，訓(xùn)練有素　　　　二、排除消費者抵觸情緒的方法努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因　　促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對消費者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對癥下藥　　　　消費者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式　　　　a、找借口　　往往消費者對促銷人員的宣傳聽得很仔細，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費者 。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶?！　　　】蛻舨粔驖M意　　　　促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。　　　　客戶對自己不自信　　　　客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷人員的介紹。 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）　　　　 當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。7）、與客戶保持適當(dāng)距離。3）、要熟悉材料。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，歡迎您下次再來，您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。不要只講：“沒關(guān)系。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！　　　　　?若確認客戶無意購買時，我們的促銷人員要感謝其光臨。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。身為一名盡責(zé)的促銷人員，無論做任何事，我們都要設(shè)身處地去為他人著想。當(dāng)她站起身來，正想向前時，眼前有一面大鏡子。沒有侍者前來招待她。當(dāng)她醒來時，太陽已經(jīng)下山了。 下面我給大家講個故事：這是一個真實故事，故事發(fā)生在非洲某個國家內(nèi)?！傲祷髦H，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎？ 將心比心，想想“自己”： 　　我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷人員在商品的銷售過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。　　 觸動心靈“情感”： 　　找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。如果能提供這方面的服務(wù)，相信可以創(chuàng)造意想不到業(yè)績?！癍h(huán)保／資源回收　　雖然企業(yè)經(jīng)營重視經(jīng)濟效益，但如果完全忽視環(huán)保，還是無法獲得消費者認同。比如麥當(dāng)勞就很擅長營造歡樂的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂設(shè)備，到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動，乃至不斷推陳出新、充滿新鮮感的玩具，與其說麥當(dāng)勞是在販賣漢堡，不如說是在販賣歡樂。比如，消費者在伊勢丹百貨，能享受到別處沒有的“洗手間帶路”與“購物咨詢”等服務(wù)，體會伊勢丹對他們的加倍關(guān)懷。　　　　　　　　　　●● 接下來，讓我們探討如何與顧客互動、滿足他們的需求？●親切周到　　這點可說最重要。 　　　　 （5）、核查：　　　　核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。游戲：折紙要用心去聆聽：故事：公主與神靈的對話公主你聽到鳥在叫嗎？你在用什么聽？死的人為什么聽不到？睡著的人有靈魂有耳朵，為什么聽不到呢？良好的聆聽首先要聽清事實；良好的聆聽要理解——要聽出關(guān)聯(lián)（表層、深層，肢體語言、聲調(diào)等綜合判斷）；良好的聆聽要有反饋——要聽出感覺（要感同身受）?！　　　、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿?！罢垎柲鷮κ裁串a(chǎn)品感興趣？”“您是自己使用嗎？”詢問時要注意不要用審問式的形式！還要注意禮貌。d、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。找準(zhǔn)顧客“需求”： 　　抓住了恰當(dāng)?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。有時間，基本賣點與附加賣點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的促銷人員怎樣去說服顧客購買？賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。 　　消除顧客的疑慮和恐懼心理。要讓顧客多講話，促銷人員應(yīng)經(jīng)常提出問題，這些問題顧客又不得不談?wù)?，你讓顧客講得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易調(diào)整你的推銷講解，以適合他的需要和想法。　　人有六種本能與促銷關(guān)系最大：　　 自負的本能（虛榮的本能）：指希望別人認可自己，說自己的好話，因而要求促銷人員要學(xué)會贊美別人 ；　　　　盤算的本能（貪小便宜）：盤算的本能單獨稱為欲望，指愛錢財，非常想獲得比別人多的利益，促銷人員在贈送時可以適當(dāng)多給，并借此機會多做功效宣傳，同時傳達活動信息，告知其利益點；　　　　恐懼的本能：恐懼反過來說就是尋求安全的心理，包括產(chǎn)品本身的安全性、有效性和時效性，還有就是對我們促銷人員本身和宣傳的懷疑。要了解消費者心理的七個階段：●注意商品●對商品產(chǎn)生興趣　　 ●聯(lián)系使用情形　　 ●對商品產(chǎn)生購買欲望　　●對價格和性能做比較 ●信任銷售人員和商品　　●決心購買不能盲目猜測顧客心理，要事先加進消費者意見　　具體的做法就是，想辦法找來最挑剔的消費者，傾聽他們的意見?！　￠L期以來，大家都已習(xí)慣由廠商想點子、判斷消費者的需要，然后進行制造與銷售。