【正文】 設(shè)計師在向顧客介紹商品時，要避免引起競爭，不應(yīng)貶低對手來抬高自己。確保你的話對方已聽懂。不能過于抽象，以致空泛。 恰當(dāng)?shù)母膿Q話題。轉(zhuǎn)敗為勝的三步曲：克制痛苦：在精神上對失敗要有所準(zhǔn)備 不要把注意力放在那些無用的感慨上集中精力想一件事，現(xiàn)在和今后應(yīng)如何辦看清問題： 看清是否真的失敗 看清局部性和暫時性 看清有利因素，吸收各種信息。作為居泰隆，不能輕易降價：居泰隆家居連鎖超市實現(xiàn)了“零成本”采購和“零庫存”經(jīng)營，實現(xiàn)了廠家直銷，減少了中間環(huán)節(jié)，從而減少了經(jīng)營成本，降低了商品的價格．我們的利潤是比較合理的，不能把降價作為促使顧客購買的因素。同時，我們也要注意我們的定位是中高檔商品，對于客戶來說“價格太高了”是普遍的抗拒口頭語，當(dāng)顧客說“價格太高了”的時候，反映了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的懷疑，而不單純是對產(chǎn)品價格本身的不滿。如：“這種模式是不錯，不過，我現(xiàn)在還不要”。反駁處理法：指設(shè)計師對顧客的異議進(jìn)行直接否定的一種方法。又如：“您說的對，我們的商品確實沒有太多的實物展示，但是，我們能夠確保我們?yōu)槟峁┑募已b和家具的品質(zhì)都是第一流的，真實的商品一定比系統(tǒng)中的圖片漂亮。復(fù)述和回答顧客提出的問題：對顧客提出的異議，設(shè)計師應(yīng)回答清楚。注意說話時要盡量使口氣保持中性提問。同時，在此過程中要和顧客有眼神的交流。往往開始傳遞信息的方式會決定溝通的結(jié)果。表明顧客對產(chǎn)品感興趣。因此，設(shè)計師要引導(dǎo)和鼓勵顧客參與進(jìn)來，進(jìn)行有效的溝通。“身上長刺”的顧客明顯的心情不好稍遇一點不快的事即勃然大怒其行為好像是預(yù)先準(zhǔn)備的避免爭論，根據(jù)顧客需要提供各種選擇果斷的顧客知道自己想要的產(chǎn)品確信自己的選擇是正確的對其他的見解不感興趣不要爭論機(jī)智地適度服務(wù)，適時的提出一點見解有疑慮的顧客不相信設(shè)計師的話不愿意受人支配要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定宣傳品牌，充滿自信猶豫不決者不自在、敏感在非慣常的價格下購買產(chǎn)品對自己的判斷沒有把握對顧客友好,尊重他,使他在感到自在的情況下如實介紹產(chǎn)品,真誠為他服務(wù)。6 如果延誤了送貨時間，損失誰來賠？答：由公司的失誤造成的送貨延誤，由我公司承擔(dān)責(zé)任。（3）商品零部件有缺損的。6 購買了商品后不滿意怎么辦？答：我們家具商品采用的是貨到付款的形式，商品到貨以后，您驗收滿意以后再付貨款，即使付款以后，如果你對家具質(zhì)量不滿意，三天以內(nèi)可以提出退換貨。5 你們公司的家具商品環(huán)保指標(biāo)都能優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們公司經(jīng)營的商品為高中檔家具，所選用的材料都符合國標(biāo)。中高檔家具一般采用高檔環(huán)保的材質(zhì)，不但可以給您帶來高品位的生活享受，也確保您的身體不受損害，而低檔或劣質(zhì)家具，通常選用非環(huán)保的材質(zhì)，不但不能保證使用功能，還會給您的身體健康帶來麻煩。5 如果在網(wǎng)上訂貨多長時間才能收到貨？答：從您的訂單被確認(rèn)之日起，15日內(nèi)會收到貨物。4 作為用戶，是網(wǎng)上訂貨好呢？還是在當(dāng)?shù)爻匈徹浐媚?？答：其實是一樣的，網(wǎng)上訂購可以節(jié)省時間，又比較省力；在直營店里可以直接看到部分商品，還可以得到店內(nèi)人員更多的專業(yè)化服務(wù)。4 在沒有居泰隆連鎖店的地方，是不是只能網(wǎng)上訂貨？答：在沒有居泰隆服務(wù)網(wǎng)點的地方，原則上不提供訂貨服務(wù)，如果您確實需要服務(wù)，我們會與距您最近的服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系，由他們與您聯(lián)系并進(jìn)行協(xié)商。3 可以按照自己的尺寸定做家具嗎？答：這要根據(jù)具體的情況才能決定。3看到有些家具和你們公司的商品差不多，為什么價錢比你們的還便宜？答：不同材質(zhì)的家具商品，其價格有著很大的差距，以沙發(fā)為例，采用全青皮面料的沙發(fā)比使用半青皮面料的沙發(fā)價格上要貴1/3，；半青皮沙發(fā)比一般牛皮沙發(fā)要貴1/3；而一般牛皮沙發(fā)比西皮沙發(fā)要貴1/3左右，所以在比較商品價格時，一定要是同質(zhì)商品才有可比性，比如：款式相同的戒指，銅戒指和金戒指在價格上就沒有可比性，因為材質(zhì)不同，家具也是一樣。而居泰隆在相同面積的情況下，匯聚了100多個品牌、10000余種家具商品，降低了單位品牌的銷售成本，其銷售成本僅為專賣店的1/3低， 所以，居泰隆的家具商品便宜是因為我們的銷售費用降低了，而不是以犧牲商品質(zhì)量為代價的。 你們總講居泰隆的商品比市場上同類商品至少便宜20%，為什么能便宜呢？便宜在什么地方？答：家具商品價格主要由生產(chǎn)成本和銷售成本兩部分構(gòu)成，當(dāng)今市場上家具商品價格之所以居高不下，其根本原因在于家具商品的銷售成本太高，一般要占到家具商品價格的5080%，為什么呢？因為在銷售成本中，僅場地租金一項，就占到家具商品價格的3040%。2 你們怎么保證裝修效果和設(shè)計圖相同，不走樣？答： 我們改變了傳統(tǒng)的家裝模式，實現(xiàn)了家具家裝設(shè)計與家具配置的同步化，設(shè)計方案中的所有家具商品我們都能提供，保證了裝修效果與效果圖的完美一致。對于主要工序，比如：水電改造等，在下一道工序開始前，都要與您三方驗收，才能開始下一道工序，即使一般工序結(jié)束后，也要有我們工程監(jiān)理人員驗收簽字，才能開始下一道工序。電話：（010）58895065/58895320 ，Email：bjhomewell.2 你們公司裝修設(shè)計收費嗎？答：。答：我們也注意到了這個問題，目前正在不斷的補(bǔ)充完善，歡迎您給我們提出更多的建議和意見，我們會把這個平臺做得更實用、更方便。第三，充分發(fā)揮了您個人對裝修設(shè)計的想象。答：居泰隆自主設(shè)計平臺幫您完成的僅僅是個設(shè)計構(gòu)思，從這里您可以直觀的看到頂面、墻面、地面顏色的搭配效果，以及家具、飾品的配置效果，在這個基礎(chǔ)上，我們公司的專業(yè)設(shè)計師會和您進(jìn)行更深入的溝通。怎么省力呢？傳統(tǒng)的裝修，您不但需要找裝修公司，還要跑家具建材城、施工現(xiàn)場，監(jiān)督施工質(zhì)量，而居泰隆，在裝修前，您只需登陸居泰隆在線服務(wù)平臺（..homewell.），既可完成您的裝修設(shè)計構(gòu)思，直觀的看到裝修的效果，選擇適合的家具商品，同時還可以了解到與家裝相關(guān)的知識。以北京市場為例，一個專賣店的面積平均為250平方米，月租金為260元/平方米，換言之，而這樣一個專賣店的月銷售額平均僅為20萬元左右，這樣算來，%。[ 自主設(shè)計 科學(xué)裝修 ]1 什么是1+1自主家裝？答：1+1自主家裝就是線上與線下相結(jié)合的一種家裝方式，通過居泰隆在線服務(wù)平臺（..homewell.），既可完成您的裝修設(shè)計構(gòu)思，直觀的看到裝修的效果，選擇適合的家具商品，同時還可以了解到與家裝相關(guān)的知識。1你們的付款方式是怎么樣的？答：我們實行貨到付款的方式，訂貨時只需付少量的定金即可。而居泰隆在相同面積的情況下，匯聚了100多個品牌、10000余種家具商品，降低了單位品牌的銷售成本，其銷售成本僅為專賣店的1/3低，所以我們的商品比市場同類商品至少要便宜20％。而居泰隆在相同面積的情況下，匯聚了100多個品牌、10000余種家具商品，降低了單位品牌的銷售成本，其銷售成本僅為專賣店的1/3低，所以我們的商品比市場同類商品至少要便宜20％。居泰隆和居然等傳統(tǒng)家具賣場有什么區(qū)別？答：居泰隆與傳統(tǒng)的家具商城的區(qū)別主要有兩方面，一是價格，二是服務(wù)。居泰隆公司為什么要提出這樣的裝修方式？答：居泰隆提出這樣的裝修方式的目的就是為了從根本上解決當(dāng)前裝修中存在的“一難、二累、三苦、四煩。目前許多超市，對商品的價格均不作調(diào)整，其結(jié)果是損害了超市自己的利益，為什么呢？因為HDS系統(tǒng)中的建議售價是一個平均值，如北京、江蘇等市場，同樣一張歐亞達(dá)的床，市場價為2100元，而HDS系統(tǒng)中的建議售價僅為1046元，這種價格如果不調(diào)整，超市至少會損失幾百元，因為將該床的售價調(diào)整到1746元，仍較市場價低300多元，為什么不調(diào)呢？再如：當(dāng)?shù)赝放频纳唐纷龃黉N活動，可能會將幾款商品的價格調(diào)到與HDS系統(tǒng)中的建議售價差不多，如果超市不及時調(diào)整，那么客戶就會認(rèn)為居泰隆的商品價格沒有競爭優(yōu)勢，因此，定期的做好市場調(diào)整，了解同品質(zhì)商品的價格變動情況，是保證超市保持持續(xù)競爭力的關(guān)鍵，也是保證超市獲得最佳利潤值的關(guān)鍵，經(jīng)營是一門學(xué)問，只有掌握它，才能獲得良好的回報。如果單純讓客戶選配家具，而又不為其提供服務(wù)和支持，客戶在居泰隆購買家具的機(jī)率就會大大降低，甚至他會尋求傳統(tǒng)家具商城。另一方面，目標(biāo)客戶群體的定位也很關(guān)鍵，讓一個收入僅20003000元的家庭購買液晶電視可能嗎？讓其出行坐飛機(jī)可行嗎？我們的目標(biāo)客戶群體其年收入應(yīng)在萬元以上的家庭?？蛻粼谶x擇商品時，作為設(shè)計師應(yīng)該給其提供幫助，了解客戶的裝修風(fēng)格和主要色調(diào)，并根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格和主色調(diào)，向其提供匹配的生產(chǎn)企業(yè)，并且在客戶選定商品的基礎(chǔ)上，將其導(dǎo)入裝修方案中，讓客戶全方位、直觀地瀏覽商品的使用效果。另外，超市還可以采取如下措施：一是對當(dāng)?shù)氐那皫孜豢蛻?，采取貨到付款；二是請客戶到已購商品的客戶家里看實物；三是向客戶承諾，如商品的質(zhì)量達(dá)不到介紹的要求，可以退貨。將價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：計算出單位時間內(nèi)的金額，以顯示價格并不昂貴。對此，導(dǎo)購就不要過分強(qiáng)調(diào)價格，而應(yīng)盡力讓顧客認(rèn)識到購買這件產(chǎn)品的好處，讓顧客認(rèn)識到這件商品能滿足自己的需求欲望，淡化其對價格的關(guān)注。等顧客認(rèn)同后，再介紹該商品的品質(zhì)，比如商品的基材、面材及制作工藝等，并且可以適當(dāng)?shù)亟榻B商品廠家的規(guī)模、特點等情況，讓顧客認(rèn)可商品的品質(zhì)；之后介紹商品的價格，強(qiáng)調(diào)物有所值（相關(guān)知識請參閱商品常識部分），并且恰當(dāng)運用一些技巧?！≈惺斤L(fēng)格 ：成人套房推薦廠家：名美軒、賽奧；餐廳組合推薦廠家：南恒、壹品堂、奇新；客廳家具推薦沙發(fā)：中南、創(chuàng)明、南邦、品緣、裕興；茶幾推薦廠家：名美軒；地柜廳柜推薦廠家：紅葉、名美軒、喬逸；思考題： 為什么要了解客戶裝修風(fēng)格后才去推薦相應(yīng)商品呢？ 裝修風(fēng)格有哪幾種？各有哪些重點廠家？第四節(jié)　實景展示從系統(tǒng)中選擇與客戶裝修風(fēng)格相近風(fēng)格的方案，把推薦相應(yīng)廠家的商品放在客戶居室裝修的實際環(huán)境中，讓客戶直觀看到所選擇商品一個實際的效果。我們了解客戶裝修風(fēng)格和家具的要求，推薦家具商品相應(yīng)的廠家。在已裝修好的居室中配置時，必須選擇與居室裝修風(fēng)格相一致的家具商品，才能保證商品與居室風(fēng)格相協(xié)調(diào)一致。在了解風(fēng)格之后，推薦與客戶裝修風(fēng)格相同風(fēng)格的家具商品。如果對他談的想法還不十分清楚，可以采取詢問的方式與之交流。必須注意的是：對這類客戶，在沒有了解對方詳細(xì)裝修情況前，不要讓客戶瀏覽商品，只有當(dāng)你對他的裝修風(fēng)格了解后，推薦系統(tǒng)中與他裝修風(fēng)格一致的家具商品。第二節(jié)　交流繪制直線軸網(wǎng)繪制房間圖層繪制房間墻體添加平面商品模式繪制圖框保存文件一、客戶類別掌握正確的業(yè)務(wù)流程及洽談方法，也是商品銷售的關(guān)鍵，在日常洽談中，我們會遇到各種不同的客戶：想購買整套家具的客戶；想購買單件家具的客戶，對家具沒有太多想法的客戶；對家具的款式、顏色、質(zhì)地等有詳細(xì)要求的客戶。為什么居泰隆的家具商品要比傳統(tǒng)的家具賣場的價格低20%呢？家具商品的價格主要由生產(chǎn)成本和銷售成本兩部分構(gòu)成，銷售成本一般要占到家具商品價格的50—80%，為什么呢？因為在銷售成本中，僅場地租金一項，就占到家具商品價格的3040%。施工進(jìn)度表。一、技術(shù)交底的目的及方法技術(shù)交底的目的：通過向工程管理人員、施工隊長的技術(shù)交底，使工程管理人員、施工隊長了解該工程裝修的要求、所選用的材料、工期要求、施工的工藝；通過與工程管理人員、施工隊長的溝通，確定特殊造型的施工方法。（3）簽訂合同時，報價書、圖紙也必須請客戶簽字，防止客戶中途發(fā)生變更不認(rèn)可。解答客戶提出的問題。編制報價書準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)合同文本（一般至少二份）做好材料與施工定額。同時可以動員客戶選擇并定購家具。同時還要告訴客戶選擇家具時不能只看風(fēng)格、款式和價格，更重要的是要看材質(zhì)，不同材質(zhì)商品的品質(zhì)不同，價格也不同。在與客戶溝通方案時不但要講解裝修的造型、顏色還要告訴為什么要配置這種家具，讓客戶感覺到這些家具是最適合他們家裝修風(fēng)格的，如果加以改變就不協(xié)調(diào)了，可以建議客戶自己去選購，客戶如果在其他的地方不能配置這些家具最終還是會來居泰隆配置的。在介紹時，可以采取有意識的更換其中的商品，使客戶直觀地感受到，如果改變方案中的家具商品，將影響整體的裝修效果，認(rèn)識到家具商品是設(shè)計方案中不可改變或缺的重要元素，選擇的家具商品，其顏色、款式及規(guī)格必須與裝修的顏色、風(fēng)格和房間的尺寸協(xié)調(diào)統(tǒng)一。裝修的費用及其構(gòu)成，家具的費用及家具的品牌及品質(zhì)。二、 方案交底的程序打開HDS系統(tǒng)，調(diào)出該客戶的平面設(shè)計圖，向客戶介紹每個功能區(qū)平面布置的理由。設(shè)計說明應(yīng)包括設(shè)計的想法；如何實現(xiàn)客戶裝修要求的；裝修方案有什么特點；選用的主要材料，地面、墻面、門窗、衛(wèi)生潔具等材料的品牌、材料特性；配置的家具商品；為什么選配這種款式的家具商品；家具商品的特點、材質(zhì)、規(guī)格及做工。家裝費用原則上應(yīng)控制在客戶心理價位的10%以內(nèi)每一個客戶都有很強(qiáng)的虛榮心和自尊心，你的方案再好，如果超出客戶心理價位較多，客戶均不會接受。繪制直線軸網(wǎng)繪制房間圖層繪制房間墻體添加平面商品模式繪制圖框保存文件 效果圖設(shè)計具體的操作方法詳見HDS系統(tǒng)操作部分。修改設(shè)計元素根據(jù)客戶的要求調(diào)整地面、頂面、墻面等裝飾項目。調(diào)出設(shè)計方案通過HDS系統(tǒng)戶型設(shè)計界面或戶型的查詢功能，瀏覽和查找與客戶家裝要求和戶型相近的設(shè)計方案。采用這種方法進(jìn)行設(shè)計，方便、簡單，無須再從建立墻體、頂、地、門窗和調(diào)節(jié)燈光、材質(zhì)、攝像機(jī)等一系列繁瑣的步驟。思考題： 量房應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？ 量房的程序與方法，應(yīng)注意哪些問題？第五節(jié)　方案設(shè)計現(xiàn)場量房之后，根據(jù)客戶的要求就可以進(jìn)行方案設(shè)計了。在量房過程中進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通；記錄墻體結(jié)構(gòu)、地面和墻面的情況；了解衛(wèi)生間防水情況及上下水管道的位置；衛(wèi)生間是橫排水還是豎排水及浴缸的上下水問題；開關(guān)的位置、空調(diào)的位置、燈頭的位置；煙道和