【正文】 感謝我們寢室為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝親愛的同學(xué)們陪伴我度過了豐富多彩的大學(xué)生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞洝?徐雅靜《論飯店營銷策略中的文化營銷》【期刊】渤海大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2006年9月；[10]黃瀏英《飯店營銷新理念:差異化營銷》【期刊】商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2001年1月；[11]王燕《淺析飯店營銷管理》【期刊】管理觀察，2009年；[12]孫靜 《淺談飯店服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)營銷觀念》 2005年2月致謝首先，我衷心地感謝老師對我悉心地指導(dǎo)和幫助?？偨Y(jié)，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：（一）、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應(yīng)市場需要,一個重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計劃地安排餐飲需求和供給的時間,從而達(dá)到二者在時間上的平衡。因此,針對這些特點(diǎn),餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場需求在時間上的波動和變化。（六）、餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷——時間調(diào)節(jié)營銷眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。二是服務(wù)授權(quán)。餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化,就是在顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上,對菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù),使酒樓的信譽(yù)度大大提高。細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。另外,我們知道,三國時的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營項目以川菜為主,同時引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富了店內(nèi)的菜品。滿足顧客的需要是營銷的核心,也是餐飲環(huán)境設(shè)計和管理的一個原則。如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請原諒’就令人倍感親切。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營銷。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時發(fā)生的。本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示?？梢哉f我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷；二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 ，而營銷策略中桌重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。文獻(xiàn)綜述摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸走向世界的同時，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。而其中的執(zhí)行者便是企業(yè)員工，人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)硬件管理保證了員工的自主性與積極性從而使服務(wù)營銷策略順利執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的。通過以上分析，主要得出以下兩點(diǎn)結(jié)論：（一）、通過分析海底撈集團(tuán)的服務(wù)營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營銷差異化對于贏得顧客擴(kuò)大市場占有率有很大作用。四、總結(jié) 分析海底撈服務(wù)營銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營銷同時需要良好的管理模式來支持。不能引進(jìn)現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨(dú)特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。其實(shí)，酒店沒有注意到潛在的危機(jī)。極大的提高了員工的自主性與積極性?？傊?，一個企業(yè)如果沒有可用之人，那么這個企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。這說明酒店的體制沒有達(dá)到吸引優(yōu)秀人才留下的要求。（三）、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比人力資源改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動力涌入城市就業(yè)市場，憑其低廉的勞動力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。流程是任何一個企業(yè)的驅(qū)動力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。同時，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風(fēng)險的助推劑。正是因?yàn)楹５讚频娜诵曰芾硎箚T工的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運(yùn)作，而并非機(jī)械性的執(zhí)行。（二）、管理模式分析海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。同時差異化營銷更導(dǎo)致了營銷成本過高使單位成本上升。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運(yùn)作，同行業(yè)間的優(yōu)勢顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點(diǎn)促使了海底撈的成功。在國內(nèi)市場環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點(diǎn)，很多火鍋味道相似，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析（一）、服務(wù)營銷策略分析 海底撈的服務(wù)策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)理念化，以及差異化營銷的特點(diǎn)。2009年與2010年，海底撈分店增設(shè)13門家于北京，天津，沈陽等城市。公司獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)”。從2006年開始分步實(shí)施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。（2）、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事?！?這是對海底撈人性化管理的描述。（三）、管理模式與所取成果管理模式 （1）、人性化前廳管理概括海底撈的人性化前廳管理在對于內(nèi)部人員管理上，公司認(rèn)為：“人是海底撈的生意基石。海底撈的服務(wù)營銷主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋眼鏡容易有霧氣，服務(wù)員會給顧客絨布來擦拭眼鏡，因?yàn)榫筒偷却龝r間較長，等待區(qū)就設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)，撲克等休閑設(shè)施。讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。如何讓顧客在海底撈消費(fèi)的時候體會到差異，就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。形象就是公