【正文】 附錄：一、 麥當勞南區(qū)成長策略演示文稿 二、 本組進行麥當勞研究活動之錄像參考文獻一、李明元2001，麥當勞在臺灣的成長策略，麥當勞「企業(yè)管理實務(wù)課程」二、洪明山2001，麥當勞在南區(qū)的成長策略演示文稿三、 衛(wèi)南陽1996，顧客滿意學(xué)，牛頓，臺北市四、 衛(wèi)南陽1986，顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃，牛頓，臺北市五、 許長田1999，行銷學(xué)：競爭、策略、個案，第二版，楊智文化，臺北市六、 山口廣太2001，與客共舞－麥當勞以客為尊的開店哲學(xué)，華文網(wǎng)，臺北縣七、 謝文雀編譯、許士軍校訂(1998)，行銷管理－亞洲實例，華泰書局。微笑打前鋒－持續(xù)一貫的歡樂企業(yè)形象，為顧客互動更添創(chuàng)意服務(wù)第一站－服務(wù)品質(zhì)再升級，市場競爭先贏、先勝在第一線顧客價連城－開拓顧客價值優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)成功的循環(huán)品牌作后盾－品牌中的金字塔，塑造強而有力的金字競爭招牌后記：本組在學(xué)習(xí)麥當勞的過程中，學(xué)習(xí)到了許多企業(yè)經(jīng)營的努力過程、組織文化的傳承、工作伙伴的共識、企業(yè)成長與創(chuàng)造利潤的運籌帷幄、以及企業(yè)如何回饋社會的企業(yè)責任…等等。如何改進發(fā)票的內(nèi)容，特地指出提供改進之參考。造成不便，尤其是大多顧客是急于用餐所以并未立即察覺，帶返家后才發(fā)現(xiàn)錯誤，有時礙于金額不大或是時間上的考量，也就不了了之。因此，可以提供麥當勞作為策略性考量。 Reinvestment資料來源：麥當勞內(nèi)部訓(xùn)練資料經(jīng)由CRM配合品牌運用延伸發(fā)展高級西餐廳，運用2/8理論原理，掌握老、中、青、少、兒童顧客開創(chuàng)高營業(yè)額及利潤。麥當勞若能保有忠實的顧客配合CRM之運用，由上表得知麥當勞滿意度75%仍有大幅成長空間。這時時候公司就應(yīng)該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。服務(wù)時間是否迅速1 2 3 4麥當勞71 70 73 73摩斯?jié)h堡50 47 47 45肯德基57 52 57 56農(nóng)特例59 52 53 55資料來源：麥當勞公司內(nèi)部雜志「Smile」2. 顧客心理與行為圖 根據(jù)上述的滿意度調(diào)查實例，了解顧客心理與行為是一個重要的課題。這三者的關(guān)系密不可分，以下為三合一的滿意度關(guān)系圖：問題的解決需要的滿足顧客滿意員工滿意公司滿意薪資及工作環(huán)境的提昇股東及社會的滿意提昇資料來源：衛(wèi)南陽(1986)，顧客滿意學(xué)建議二：顧客滿意度還有大幅成長空間使其滿意且忠誠則利潤可加速成長1. 麥當勞滿意度調(diào)查結(jié)果實例在麥當勞內(nèi)部雜志「Smile」中，發(fā)表了以下的調(diào)查報告，「再促銷活動經(jīng)過一年的實施后，來電的顧客人數(shù)與產(chǎn)品半價銷售的數(shù)量比為促銷前增了6%。推薦單價) 要提升整個分店的營業(yè)額必須著重于以下四點：j開發(fā)、拓展新的顧客；可藉由兒童的消費群來帶動更多成人將麥當勞視為家庭聚餐及休閑的場所k每一位顧客光臨麥當勞的頻率增多；可藉由集點卷或是來客的次數(shù)發(fā)給貴賓卡，使其備感尊榮，將麥當勞視為第一優(yōu)先的選擇。?推薦商品－可以與其它異業(yè)策略聯(lián)盟（4）店數(shù)：：策略聯(lián)盟? 711? FAMILY或 其它便利商店? 大賣場百貨公司? 早餐車或其它：自立自強 市場區(qū)隔?增加南區(qū)店數(shù)?增加得來速?高級西餐廳?廣開外部加盟店?員工內(nèi)部加盟?捷運站布點資料來源：本研究整理（5）攜伴數(shù)： 營業(yè)額的提升=顧客人數(shù)206。以上述的4P+4C之操作目標，例如在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品多樣化，適合南部民眾鄉(xiāng)土化口味；價格方面，最近推出的3樣50元，薄利多銷以吸引人潮的；通路部分，得來速增加，便利性通路；促銷方面，家族卡、早餐第一選擇，增加顧客的人數(shù)。（5.）有的媽媽要求在奶瓶里裝熱開水，要愉悅地為其服務(wù)。麥當勞的成長循環(huán)戰(zhàn)略圖： 提升銷售量提高利潤滿足顧客 FAF戰(zhàn)略滿足員工 資料來源：山口廣太2001，「與客共舞」（3.）整齊、清潔的服裝儀容是服務(wù)顧客的基準點（4.）由甄試中看出員工對顧客的服務(wù)熱忱 （5.）七大服務(wù)常用語：?歡迎光臨?非常謝謝您?非常對不起?我了解了?請稍等一下?很抱歉?對不起讓您久等了（6.）免費的微笑麥當勞的標志（7）.微笑訓(xùn)練（8.）因應(yīng)不同的顧客，提供適度的服務(wù)4. 顧客服務(wù)區(qū)隔的七項重點（1.）當顧客或路人向服務(wù)員問路時，一定要竭盡所能地回答對方，因此最好能夠在店內(nèi)準備一份附近的地圖。假使服務(wù)非常迅速，卻是聽錯顧客指示或放錯食物，那么只會帶來反效果，根本算不上是令顧客滿意的服務(wù)。˙F(Fast，快速)：這是指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。(Value)盡可能使每一位顧客感受到被重視，對顧客提供最有價值的商品。傳銷溝通(munication)711逐漸強化結(jié)合信息流、物流與金流，加上綿密的通路，麥當勞又如何能在傳銷溝通上取勝？（三） 以4P + 4C+ CRM提供獻策之策略思考根據(jù)上述的省思，本組提出以下六點為策略思考方向：1. 何謂顧客？2. 顧客的重要性3. 麥當勞如何做好顧客服務(wù)4. 顧客服務(wù)區(qū)隔的七項重點5. 如何增加南區(qū)營業(yè)額6. 增加營業(yè)額的六策略其內(nèi)容分數(shù)如下：1. 何謂顧客？顧客指具有消費能力或消費潛力的人。顧客價值(customer value) 麥當勞早餐食品雖然較口感于711，但如何敵得過其對顧客的便利價值及所提供的其它多元服務(wù)？（2）價格(price)amp。7Eleven在公關(guān)傳播上也相當用心，對于社會公益活動更是不遺余力，曾推動「把愛找回來─雛菊新生命」、「饑餓三十」等一系列活動，善盡良好企業(yè)公民的責任，回饋社會深獲好評，也得到社會各界的回響。其它店內(nèi)也使用海報、招牌或看板等方式來吸引消費者對產(chǎn)品的注意。其它還有搭配主題玩具促銷手法，例如Hello Kitty事件，它在麥當勞不只是凱蒂貓更成就了顧客與麥當勞的浪漫關(guān)聯(lián)。而在陳列上，麥當勞的餐廳就是一個媒體，針對主要訊息的清晰度，麥當勞了解各個區(qū)位的顧客眼光接觸時間，并可藉由在店內(nèi)的陳列和品牌忠誠者及新顧客溝通。由于7Eleven大都供應(yīng)中式快餐餐點，因此在口味偏好上較具競爭力，而其廣告訴求也強調(diào)隨處可見的7Eleven商店，帶給消費者如同親切好鄰居般的形象，不僅購物便利，也因其物流中心遍布全省，藉由新鮮、實時、便利、不缺貨的優(yōu)勢物流體制，將剛出爐的鮮食商品，實時送達門市顧客里，使每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品。也因此麥當勞在廣告作業(yè)開始之前，會先和廣告公司溝通主要的意念，然后創(chuàng)意人員再根據(jù)這個行銷目的往下發(fā)展。另外7Eleven也提供網(wǎng)絡(luò)購物及信息的傳遞，讓消費者除了享受「付款安全、取貨便利」的全方位網(wǎng)絡(luò)購物，更快速掌握7Eleven的活動訊息及優(yōu)惠。Price/Place/Promotion/people)，不再視為唯一管理產(chǎn)品行銷的考量，而是提醒行銷傳播人員要更重視關(guān)系行銷的4C(Cost/Convenience/Customers/munication)，但麥當勞以此4C角度來規(guī)劃的4P及執(zhí)行品牌行銷的活動，則更呈現(xiàn)出不同的作為及風貌。在促銷的工具中，廣告、銷售推廣、人員銷售、直效行銷、公共關(guān)系等，其都具有獨特的性質(zhì)，為了能確實有效地與消費者溝通，并說服消費者來達成銷售，甚少公司只依賴筆一的促銷工具來運用，而是結(jié)合及選擇各種不同的促銷工具來應(yīng)用，以期達到銷售的目標。傳銷溝通(munication)以商品、品牌、微笑、價值，透過溝通來成就顧客服務(wù)以多元的生活商品，透過綿密完整的商店據(jù)點 ，來直接推廣溝通給顧客著重品牌的經(jīng)營與影響力，以行銷總體價值，來創(chuàng)造顧客需求 以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成決策反應(yīng)優(yōu)勢能以品牌價值，傳銷創(chuàng)造顧客需求逐漸強化結(jié)合信息流、物流與金流，增進與顧客的接觸與溝通資料來源：本研究整理促銷在(Promotion)整體行銷策略的運用上，是最具整合性的關(guān)鍵。所以，走向多店連鎖商圈