【正文】 Sweeney, J. C. The effect of service evaluations on behavioral intentions and quality of life. Journal of Service Research, 2009，9（1）：318.[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., amp。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過(guò)程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版的過(guò)程中提供熱情的幫助。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—張明老師，她對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展以及中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，我國(guó)企業(yè)將面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化態(tài)勢(shì)?？梢?，正確的績(jī)效管理目標(biāo)與相關(guān)指標(biāo)設(shè)置是績(jī)效考核的關(guān)鍵，同時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)了一種理論指導(dǎo)，例如A 公司對(duì)文化建設(shè)和創(chuàng)新投入的指標(biāo)設(shè)置會(huì)引導(dǎo)企業(yè)更好地開展學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。以上加分不超過(guò)5分公開發(fā)表的科技論文數(shù)量基本值為2篇，每少1篇， 分，加分不超過(guò)5分科技成果轉(zhuǎn)化率比全省平均水平每高1 個(gè)百分點(diǎn)加1 分，每低1 個(gè)百分點(diǎn)扣1 分，加扣分最多不超過(guò)5分252525 2520202020（三）實(shí)施考核這里的績(jī)效考核是A 公司對(duì)7 個(gè)下屬分公司和3 個(gè)直屬分公司采取的年度考核，由A 公司派出考核人員，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和文件資料相結(jié)合的方法，依據(jù)建立的指標(biāo)體系進(jìn)行考核。 內(nèi)部流程設(shè)4 個(gè)二級(jí)指標(biāo): 卷煙銷售、品牌培育、煙葉收購(gòu)、煙葉管理。績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)我們按照平衡計(jì)分卡的四個(gè)視角進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)劃分，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)模型將其分解為相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI，組織各部門的人員對(duì)KPI 進(jìn)行比較判斷，形成判斷矩陣，再用層次分析法進(jìn)行權(quán)重分解計(jì)算，得到權(quán)重。 一方面是提高經(jīng)營(yíng)水平，主要考察過(guò)程?？蛻舴矫?，煙草公司的主要客戶是卷煙零售戶和煙農(nóng)，卷煙零售戶是煙草公司的銷售網(wǎng)絡(luò)，煙農(nóng)與煙草公司簽訂煙葉種植收購(gòu)合同，對(duì)公司有著很強(qiáng)的依賴性。（二）基于平衡計(jì)分卡的A 公司績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)制定績(jī)效管理目標(biāo)就煙草行業(yè)整體而言，推進(jìn)“卷煙上水平”，是國(guó)家提出的整體目標(biāo)，也是提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的必然選擇。（一）A 公司的基本情況 煙草公司A 下設(shè)有7 個(gè)分公司和3 個(gè)直屬分公司。中小企業(yè)的績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程, 在推行績(jī)效管理過(guò)程中, 難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題, 只有清晰地分析問題, 并根據(jù)自身的特點(diǎn)及發(fā)展階段, 有針對(duì)性地采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施, 逐步完善績(jī)效管理系統(tǒng), 從而充分發(fā)揮績(jī)效管理在提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力, 保持并增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的重要作用, 促進(jìn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 積極貫徹坦誠(chéng)與平等的績(jī)效面談原則, 鼓勵(lì)員工積極參與反饋過(guò)程, 探討如何解決績(jī)效中存在的問題, 提高員工的工作滿意度。通過(guò)績(jī)效反饋與面談將管理者的期望傳達(dá)給員工, 更好地指導(dǎo)員工的發(fā)展。另一方面, 由于中小企業(yè)專業(yè)管理人才的匱乏,必要時(shí)可以聘請(qǐng)人力資源管理專業(yè)人員共同設(shè)科學(xué)合理的績(jī)效考核體系。正確地選擇考核方法, 對(duì)于能否得到公正客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果有著重要的意義。一般來(lái)說(shuō), 在確定績(jī)效考核周期時(shí), 最主要的確定原則是員工的工作需要多長(zhǎng)時(shí)間才能見到效果。需要指出的是, 360 度績(jī)效考核只是在對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核之前的一個(gè)信息搜集過(guò)程, 并且主要目的不是通過(guò)這種方式來(lái)考核員工的業(yè)績(jī), 而更多的是從對(duì)員工的工作提出改善意見, 以及對(duì)員工進(jìn)行開發(fā)的角度來(lái)展開的。另一方面, 由于中小企業(yè)處于不斷發(fā)展的階段, 其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略處在動(dòng)態(tài)地變化過(guò)程中,因此也要逐步地將考核指標(biāo)完善起來(lái)以應(yīng)付現(xiàn)實(shí)情況的要求。同時(shí)定性指標(biāo)也要有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和客觀尺度, 以提高評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀準(zhǔn)確性。這樣戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解形成一個(gè)有機(jī)的整體, 進(jìn)而保證所有部門和員工的努力方向與企業(yè)保持一致?？?jī)效指標(biāo)設(shè)置要科學(xué)規(guī)范根據(jù)組織的實(shí)際情況設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)體系, 有助于引導(dǎo)員工行為的方向。人力資源管理專業(yè)人員的主要責(zé)任是幫助相關(guān)人員制定績(jī)效計(jì)劃, 以確保整個(gè)組織在績(jī)效計(jì)劃中確定的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)穩(wěn)定性, 從而保證整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略一致性。因此, 為了中小企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展, 企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度重視績(jī)效管理的作用, 將績(jī)效目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系, 把員工的行為引向企業(yè)戰(zhàn)略的方向, 并通過(guò)持續(xù)有效的績(jī)效溝通和績(jī)效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn), 最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 (二) 績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相一致 績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相脫節(jié), 會(huì)使企業(yè)的戰(zhàn)略無(wú)法得到有效地實(shí)施, 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力受到限制。建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化能夠帶動(dòng)員工樹立與組織一致的目標(biāo), 并在個(gè)人的奮斗過(guò)程中與企業(yè)目標(biāo)保持步調(diào)一致。提高全員績(jī)效意識(shí)提高全員績(jī)效意識(shí), 我們必須認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理不僅僅是人力資源經(jīng)理, 或是人力資源部門的責(zé)任, 上至高層領(lǐng)導(dǎo), 下至基層員工, 在績(jī)效管理過(guò)程中都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的績(jī)效管理責(zé)任。三、改善中小企業(yè)績(jī)效管理的對(duì)策 針對(duì)中小企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中存在的主要問題, 現(xiàn)將有關(guān)對(duì)應(yīng)解決措施分別闡述如下: (一) 糾正績(jī)效管理認(rèn)識(shí)上的偏差轉(zhuǎn)變觀念 重新認(rèn)識(shí)績(jī)效管理要想有效地實(shí)施績(jī)效管理, 就必須轉(zhuǎn)變觀念, 重新認(rèn)識(shí)績(jī)效管理。 (五) 績(jī)效反饋的缺失 大多數(shù)中小企業(yè)的績(jī)效管理過(guò)程只進(jìn)行到績(jī)效考核即告一段落, 各式各樣的報(bào)表及表格在花費(fèi)了大量時(shí)間和精力填寫完成后被束之高閣, 很少及時(shí)反饋給員工。同時(shí), 各部門之間溝通較少, 導(dǎo)致各部門之間協(xié)同作用較差, 缺乏有效配合。對(duì)于下級(jí)員工完成一項(xiàng)工作任務(wù)是否進(jìn)行事前與事中指導(dǎo), 完全與管理者的個(gè)人風(fēng)格有關(guān)。隨著中小企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化, 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整, 依此分解的部門和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)也要發(fā)生相應(yīng)的變化。 (三) 績(jī)效計(jì)劃制定不合理制定程序不合理在實(shí)際操作中, 各職能部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)部門主管只做一些指示, 余下的工作全部由人力資源部門來(lái)做, 尤其是基層員工未參與績(jī)效計(jì)劃的制定。 (二) 績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié) 企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)行為和活動(dòng)都應(yīng)以戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿, 而績(jī)效管理的根本目標(biāo)就是保證企業(yè)戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)。2. 把績(jī)效考核等同于績(jī)效管理許多中小企業(yè)的管理理念還比較落后, 他們甚至只知道有績(jī)效考核而不知道有績(jī)效管理, 往往用簡(jiǎn)單的績(jī)效考核來(lái)代替績(jī)效管理, 將考核結(jié)果作為決定員工薪酬、獎(jiǎng)金分配、晉升或降職的依據(jù), 而沒有意識(shí)到績(jī)效管理的重要性。 勞動(dòng)關(guān)系不和諧, 員工流動(dòng)性較大等等。二、中小企業(yè)績(jī)效管理中存在的問題 中小企業(yè)大多成立時(shí)間較短, 由于經(jīng)營(yíng)的特殊性, 有以下顯著特點(diǎn): 實(shí)力較弱, 競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng), 管理水平低下。此外，中小企業(yè)借貸成本高，也影響了其融資能力。銀行只認(rèn)可土地房產(chǎn)等不動(dòng)產(chǎn)作抵押，中小企業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)少，擔(dān)保品種單一，尋保難。 　　融資困難一是供應(yīng)不足。在稅收政策上，國(guó)有企業(yè)可先繳后退，非國(guó)有企業(yè)無(wú)此待遇；中小企業(yè)特別是個(gè)私企業(yè)往往是小額納稅人，增值稅發(fā)票難以抵扣，實(shí)際稅負(fù)增加；個(gè)私企業(yè)存在雙重納稅等。在項(xiàng)目審批、產(chǎn)品鑒定、職稱評(píng)定等方面職責(zé)不清、多方插手、重復(fù)收費(fèi)，“三亂”現(xiàn)象極為突出。中小企業(yè)本錢小，風(fēng)險(xiǎn)大，但機(jī)制靈活，富于創(chuàng)新，可以利用自己的優(yōu)勢(shì)，活躍在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的領(lǐng)域，參與那些大型企業(yè)不愿涉足的 “多品種”、“小批最”、“微利多銷”和維修服務(wù)領(lǐng)域，以及新興領(lǐng)域，從而使整個(gè)市場(chǎng)活躍起來(lái)。在這方面與大企業(yè)比較，中小企業(yè)大多是紡織、鞋帽、家電等行業(yè)，具有貼近市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活等優(yōu)勢(shì)。我國(guó)各級(jí)政府80%的財(cái)政收入來(lái)源于中小企業(yè)。中小企業(yè)是農(nóng)村城鎮(zhèn)化的先鋒隊(duì)，是提高農(nóng)民收入的重要場(chǎng)所。解決勞動(dòng)力就業(yè)問題，