【正文】 （2）資源配置。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。（4）Communication（溝通）。 第十八章 市場營銷的新領(lǐng)域與新概念 ?科特勒認(rèn)為：企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益共同工作時，其結(jié)果就是整合營銷。（1）向消費(fèi)者推廣的方式。4. 廣告促銷效果，也稱廣告的直接經(jīng)濟(jì)效果，它反映廣告費(fèi)用與商品銷售量（額）之間的比例關(guān)系。③誘導(dǎo)性策略。2. 人員推銷一般采用以下三種基本策略 ：①試探性策略。（3）自動售貨。6. 零售是指所有向最終消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和服務(wù)，用于個人及非商業(yè)性用途的活動。5. 批發(fā)是指一切將物品或服務(wù)銷售給為了轉(zhuǎn)賣或者商業(yè)用途而進(jìn)行購買的人的活動。（1）選擇渠道成員。它與企業(yè)的分銷策略密切相關(guān)。需求導(dǎo)向定價(jià)法。3. 包裝標(biāo)志是在運(yùn)輸包裝的外部印制的圖形、文字和數(shù)字以及它們的組合。5.．新產(chǎn)品開發(fā)的程序：新產(chǎn)品構(gòu)思，構(gòu)思的篩選，產(chǎn)品概念的形成與測試，初擬營銷規(guī)劃，商業(yè)分析，新產(chǎn)品研制，市場試銷，商業(yè)性投放。（5）本公司在顧客中建立了良好的聲譽(yù)，能夠抵御競爭者入侵。3. 理想的利基市場具備以下特征：（1）具有一定的規(guī)模和購買力，能夠盈利。競爭中常見的反應(yīng)類型有以下 4 種：從容型競爭者，選擇型競爭者，兇狠型競爭者，隨機(jī)型競爭者。（2）服務(wù)差別化戰(zhàn)略。通常企業(yè)的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)在兩方面：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品差別化優(yōu)勢。（3）集中性市場戰(zhàn)略。5. 選擇細(xì)分市場必須具備以下條件：可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、可盈利性、可區(qū)分性。▲2．市場細(xì)分的作用市場細(xì)分被西方企業(yè)譽(yù)為具有創(chuàng)造性的新概念，它對企業(yè)營銷具有以下作用：有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會；有利于掌握目標(biāo)市場的特點(diǎn)；有利于制定市場營銷組合策略；有利于提高企業(yè)的競爭能力，體現(xiàn)了 “以消費(fèi)者為中心”的市場營銷觀念?！?．市場營銷調(diào)研的步驟: 營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標(biāo)、擬定調(diào)研計(jì)劃、收集信息、分析信息、提出結(jié)論。（4）營銷分析系統(tǒng)。 第七章 市場營銷調(diào)研與預(yù)測 1. （MIS）定義為：由人、設(shè)備和程序組成，為營銷決策者收集、挑選、分析、評估和分配所需要的、適時的和準(zhǔn)確的信息。（3）改善交易條件的采購。（3）新購。2, 消費(fèi)者購買決策過程的主要步驟西方營銷學(xué)者對消費(fèi)者購買決策的一般過程作了深入研究，提出若干模式，采用較多的是五階段模式，即確認(rèn)問題→信息收集→備選產(chǎn)品評估→購買決策→購后行為。（3）習(xí)慣性的購買行為。（1）復(fù)雜的購買行為。規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵，是戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇。（3）職能戰(zhàn)略。3. 顧客讓渡價(jià)值 是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。（5）社會營銷觀念：這是以社會長遠(yuǎn)利益為中心的觀念。企業(yè)市場營銷管理哲學(xué)（觀念）的演變可劃分為生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷（銷售）觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等五個階段。⑤建立合理的獎酬制度.第二部分 市場營銷學(xué)第一章 市場營銷與市場營銷學(xué)。(2)創(chuàng)新活動的組織（創(chuàng)新管理的技能）①正確理解和扮演“管理者”角色。原有秩序存在著不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，包括系統(tǒng)外部：技術(shù)變化，人口、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，文化與價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變；以及系統(tǒng)內(nèi)部：生產(chǎn)經(jīng)營中的瓶頸、企業(yè)意外的成功和失敗。這種行為對管理者施加了比較大的壓力。它指出，人們將通過橫向和縱向兩個方面的比較來判斷其所獲報(bào)酬的公平性。(4)公布考評結(jié)果，交流考評意見。(6)矩陣型結(jié)構(gòu)；(7)動態(tài)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)。企業(yè)根據(jù)地域的不同劃設(shè)管理部門，為的是更好地針對各地的特殊環(huán)境條件組織業(yè)務(wù)活動的開展。(1)職能部門化: 職能部門是一種傳統(tǒng)而基本的組織形式。（3）決策問題的性質(zhì)：問題的緊迫性、問題的重要性。決策的過程：(1)診斷問題（識別機(jī)會）；(2)明確目標(biāo)；(3)擬定方案。⑥職能制組織結(jié)構(gòu)。泰羅科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容是什么？①工作定額原理。 ②企業(yè)中存在正式組織，③生產(chǎn)率取決于工人的工作態(tài)度以及他與周圍人的關(guān)系。主要有以下幾點(diǎn)：（1）管理工作的內(nèi)容和性質(zhì)。何謂組織文化？組織文化有特征？組織文化是組織在所處的社會和商業(yè)環(huán)境中所形成的，在長期生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中所形成的為組織所有成員所接受和認(rèn)同的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則。管理是否有效，在很大程度上取決于管理者是否真正具備了作為一個管理者應(yīng)該具備的管理技能。⑶權(quán)責(zé)一致原則。（3）權(quán)力。 （2）授予權(quán)力或職權(quán)。否則，組織便無法運(yùn)轉(zhuǎn)。最近進(jìn)行體檢時，他的醫(yī)生告訴他：“王先生，如果你一再消瘦下去的話，你的心臟病將可能很快發(fā)作。公司是一人管理制，王先生幾乎處理他公司的所有業(yè)務(wù)，包括從計(jì)劃、采購、市場、人事到生產(chǎn)監(jiān)督的每一項(xiàng)工作。員工大約有 50 個左右。 有效現(xiàn)場控制的要求：管理者有充足的時間；控制關(guān)鍵點(diǎn)有效；標(biāo)準(zhǔn)具體、明確；管理者具有較高素質(zhì)?？刂频膬?nèi)容包括檢查資源的籌備情況和預(yù)測。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。Ｃ客觀、精確和具體。C 反饋控制和前饋控制。種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補(bǔ)天不下雨的不足。 理論 理論 理論 Y 理論( )、非人格化的組織體系 參考答案 1—5 AACCB 6—10 BBBAC 11—14 CCA?C 16—20 ACCBC 21—25 CDBAD 26—30CDBCB 31—35 DCACB 36—40 CDAAC第五篇 控制“治病不如防病，防病不如講究衛(wèi)生”根據(jù)這一說法，以下幾種控制方式中，哪一種方式最重要：（ ）A 預(yù)先控制。該領(lǐng)導(dǎo)很可能是管 理方格中所說的( )A．貧乏型 B．俱樂部型C．任務(wù)型 D．中間型“管理方格論”是建立在領(lǐng)導(dǎo)方式所依據(jù)的兩個主要變數(shù)上的，這兩個變數(shù)是（ ），對組織的關(guān)心程度，對社會效益的關(guān)心程度，對物的關(guān)心程度，對人的關(guān)心程度28. 某企業(yè)多年來生產(chǎn)任務(wù)完成的一直不太好，員工收入也不算很高，但經(jīng)理與員工的關(guān)系卻很好，員工也沒有對領(lǐng)導(dǎo)表示不滿。她甚至還提出了改進(jìn)其工作績效的若干建議。A 正強(qiáng)化 B 負(fù)強(qiáng)化 C 自然消退 D 懲罰2你手下的一位雇員不斷給你招惹麻煩。C 提職。C 生理、安全和社交的需要。 C 型。1早晨 8 點(diǎn) 30 分，公司常務(wù)副總、董事老杜接到市政府電話，通知企業(yè)開展冬季 消防檢查；10 分鐘后老杜打電話給保衛(wèi)部，通知他們?nèi)ヌ幚磉@項(xiàng)要求；9 點(diǎn) 15 分，老杜接到庫房電話，被告之房屋后墻再次被人敲了個洞，又有幾十箱產(chǎn)品被偷走；8 分鐘后，老杜打電話給市公安局請他們改善本地治安情況……。根據(jù)雙因素理論，你認(rèn)為下列哪一種措施最能對李華的工作起到激勵作用？（ ）A 調(diào)整設(shè)計(jì)工作流程使李華可以完成完整的產(chǎn)品設(shè)計(jì)而不是總重復(fù)做局部的設(shè)計(jì)。這說明（ ） A．該企業(yè)可能這幾天遇到了緊急情況B．總經(jīng)理可能過渡集權(quán)C．總經(jīng)理不重視管理咨詢D．總經(jīng)理重視民主管理6．某知名醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院外科護(hù)士長，在處理危重患者時，應(yīng)表現(xiàn)為（ ）A．參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B．專制——權(quán)威式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格C．開明——權(quán)威式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格D．民主協(xié)商式領(lǐng)導(dǎo)7．在完成一項(xiàng)任務(wù)時，某公司的總經(jīng)理不僅給下屬提供工作所需要的資料、條件和咨詢，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，而且征求下屬的意見共同決策。（ ）A 廠容廠貌B 職工風(fēng)貌C 組織體中廣大員工共同的意識形態(tài)D 產(chǎn)品形象1商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時，經(jīng)常設(shè)立證券投資部、房地產(chǎn)部、信托投資部等，這是按什么方式進(jìn)行部門劃分（ ）。以下哪種說法指出了導(dǎo)致這一現(xiàn)象的最本質(zhì)原因？（ ）A 該公司在組織設(shè)計(jì)上采取了職能型結(jié)構(gòu)。 B 產(chǎn)品。B 職務(wù)設(shè)計(jì)與人員調(diào)配。試問，其整個公司和物業(yè)部內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)分別采取了何種部門化或部門劃分形式？（ ） A．顧客部門化和職能部門化B．均為職能部門化C．均為顧客部門化D．職能部門化和顧客部門化8．隨著專業(yè)化程度的不斷提高，每單位產(chǎn)出的費(fèi)用會一直不斷的下降。7．中華商務(wù)中心是一家合資企業(yè)，以物業(yè)經(jīng)營為主要業(yè)務(wù)。（ ）A 確定型決策法B 風(fēng)險(xiǎn)型決策法C 非確定型決策法D 追蹤決策法1下列決策哪一種更傾向于程序化決策？ A 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整B多元化經(jīng)營 C 企業(yè)合并D原材料訂購14. 決策者對一個方案可能出現(xiàn)的正反兩種結(jié)果，分別估計(jì)其得失數(shù)值，以其可能實(shí)現(xiàn)的概率加權(quán)，求得兩項(xiàng)乘積的正或負(fù)的差額并進(jìn)行比較而做出決定，這種決策方法是( ) A．邊際分析法B．費(fèi)用效果分析法C．概率方法 D．期望值方法參考答案 1—5 ACADC 6—10 BCBCC 11—14 BBDD第四章 計(jì)劃1．根據(jù)計(jì)劃的明確性，可以把計(jì)劃分為（ ）A．戰(zhàn)略性計(jì)劃和戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃B．長期計(jì)劃和短期計(jì)劃 C．具體性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃D．程序性計(jì)劃和非程序性計(jì)劃2．計(jì)劃是（ ）A．面向未來的 B．面向行動的C．過去的總結(jié)D．現(xiàn)狀的描述 3．?dāng)M定和選擇可行性行動計(jì)劃不包括（ ）A．評估計(jì)劃B．修改計(jì)劃C．?dāng)M定可行性行動計(jì)劃D．選定計(jì)劃4．目標(biāo)管理法的提出者( ) A．彼得 德魯克B．泰羅C．赫伯特 A 西蒙D．哈羅德 孔茨5．( ) 是最簡單形式的計(jì)劃A．預(yù)算 B．使命 C．政策 D．規(guī)則6. 某服裝廠兼并一家紡織廠，此種戰(zhàn)略形式屬于( ) 參考答案：CABADC 第五章 組織1．以下說法不正確的是（ ）A．職權(quán)跟組織層級化設(shè)計(jì)中的職位緊密相關(guān)B．職權(quán)跟個人特質(zhì)緊密相關(guān)C．職權(quán)是指組織內(nèi)部授予的指導(dǎo)下屬活動及其行為的決定權(quán)2．影響有效管理幅度的因素不包括（ ） A．管理者與被管理者的工作內(nèi)容B．管理者與被管理者的工作能力C．管理者與被管理者的工作報(bào)酬3．下列（ ）不是扁平結(jié)構(gòu)的組織所具有的優(yōu)點(diǎn)。7．某國有企業(yè)的管理部門每月均對工程師們的工作進(jìn)行分等考評，并將考評結(jié)果與報(bào)酬掛鉤。從管理的角度看， 對這些話的如下解釋，你認(rèn)為哪一種最恰當(dāng)?（ ）A．對于需要高度集權(quán)管理的組織不能允許有多個直線領(lǐng)導(dǎo)核心。因?yàn)樯婕暗脚c交通管理、