【正文】 管理者大可依照上述的三個(gè)發(fā)問(wèn)條件，在日常的工作中加強(qiáng)運(yùn)用，來(lái)養(yǎng)成有效的發(fā)問(wèn)習(xí)慣。 由于行為描述式問(wèn)題，要求應(yīng)征者詳細(xì)具體地說(shuō)明一些過(guò)去的經(jīng)歷，他很難編造故事，因?yàn)楣芾碚吆苋菀淄ㄟ^(guò)追問(wèn)來(lái)澄清含糊的地方，這是比其他問(wèn)題優(yōu)勝之處。 二、避免問(wèn)“為什么”改為問(wèn)；“如何”、“怎樣”或“什么”。若應(yīng)征者的答案不夠具體，管理者得進(jìn)一步用類(lèi)似的問(wèn)題來(lái)追問(wèn)，直接索取未經(jīng)過(guò)濾的第一手行為描述式資料。做了些什么，說(shuō)了些什么，有什么成就？請(qǐng)你告訴我，你上一次在公眾場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友的遭遇。 以下舉一些行為描述式問(wèn)題的例子 請(qǐng)你告訴我，你昨天的工作情況；請(qǐng)你由一踏入辦公室開(kāi)始，說(shuō)到你啟程回家為止，其中包括所有你曾參與的事項(xiàng)。因此，應(yīng)征者必須在回答中描述過(guò)去他的行為，而非感覺(jué)、情緒、想像、判斷、猜測(cè)或意見(jiàn)。唯獨(dú)應(yīng)征者在從前的工作行為，可以讓管理者預(yù)測(cè)他的表現(xiàn)。 還有一些管理者喜歡詢(xún)問(wèn)應(yīng)征者的個(gè)人目標(biāo)，他們也許認(rèn)為有目標(biāo)的會(huì)較易成功。越早的行為，在預(yù)測(cè)日后表現(xiàn)方面，不及較近期之行為那么準(zhǔn)確。 當(dāng)然，人的行為及態(tài)度，有些時(shí)候是會(huì)隨著時(shí)間而改變的。換句話(huà)說(shuō)，只要我們清楚的知道應(yīng)征者曾經(jīng)做過(guò)什么行為，我們便有把握預(yù)測(cè)他在未來(lái)工作上的一些行為。 心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，人的行為不但反映他的態(tài)度，而且還會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)他的態(tài)度。有效招聘面試技巧(12)行為一致性原則 行為一致性原則有兩方面，第一是應(yīng)征者在近日所做的行為，較他很久以前的行為，對(duì)預(yù)測(cè)其將來(lái)同樣的行為，有更大的參考價(jià)值。 有一些方法有極高的可靠性，但預(yù)測(cè)效度卻不同。這個(gè)評(píng)價(jià)是否能反映日后的工作表現(xiàn)，我們稱(chēng)之為“預(yù)測(cè)效度”。 管理者對(duì)應(yīng)征者所作反應(yīng)（行為、回答等）的解釋?zhuān)参幢赝耆煽繎?yīng)征者說(shuō)他的日常嗜好是玩模型飛機(jī)陳經(jīng)理的理解為這人除了工作所需學(xué)識(shí)外，尚有物理學(xué)常識(shí)。 從另一個(gè)例子再看一遍，若我們想量度一個(gè)人的游泳速度，但放他在波濤洶涌的大海中去我們便說(shuō)這個(gè)方法可靠性不同，因?yàn)轫標(biāo)嫠牟煌淖?，?huì)影響他的速度時(shí)快時(shí)慢，讓我們看不清楚他的真正實(shí)力。不能控制的因素越多，刺激與反應(yīng)之間的可靠性便越成疑問(wèn)。若應(yīng)征者被聘用，他在工作了一段時(shí)間之后，自會(huì)產(chǎn)生實(shí)際工作表現(xiàn)。當(dāng)管理者遇見(jiàn)一名陌生的應(yīng)征者時(shí)，他們總希望能在一段不太長(zhǎng)時(shí)間的傾談之后，對(duì)應(yīng)征者的情況有一個(gè)全面的了解，然后作出判斷，看看他是否適合企業(yè)中現(xiàn)有的崗位空缺。如此，管理者只須按著名單，招聘最高得分的應(yīng)征。 此外，管理者還要從評(píng)量表中，將一些關(guān)鍵性工作表現(xiàn)維度的評(píng)分檢查一下，比較高分者與低分者的答案，重新看看他們的行為表現(xiàn)，是否與評(píng)分匹配。到了這時(shí)，他應(yīng)該取出記錄來(lái)核對(duì)一遍，看看不同的應(yīng)征者則否有相同的回答。 一個(gè)有根據(jù)的評(píng)分，不單可讓讓管理者在日后翻看評(píng)量表時(shí)，有參考價(jià)值，而且還可將評(píng)量表給予其他管理者，讓他們看看那些工作表現(xiàn)的得分，是否適合其他工作崗位的需要。 “行為描述式”招聘面談的關(guān)鍵時(shí)刻，是管理者仔細(xì)地為應(yīng)征者評(píng)分。 在評(píng)分過(guò)程中，管理者要極力避免主觀因素的影響，他要從記錄中找尋證據(jù)，來(lái)支持自己切勿憑印象及個(gè)人喜好作準(zhǔn)則。 管理者在評(píng)量一名應(yīng)征者時(shí)，盡量不要翻閱其他應(yīng)征者的評(píng)量表。因此，管理者應(yīng)在事前安排面談時(shí)，預(yù)留幾分鐘時(shí)間，讓自己可獨(dú)自靜靜地評(píng)量應(yīng)征者。若有超過(guò)一位應(yīng)征者取得差不多的的評(píng)語(yǔ)，管理者解決問(wèn)題，一則它可喚起管理者的記憶，二則管理者可將不同應(yīng)征者的回答相比較，看看那一個(gè)更切合工作的要求，然后才作招聘決定?！?，客戶(hù)說(shuō)不需要，然后買(mǎi)了另一款產(chǎn)品。 由于“行為描述式”招聘面談要求管理者在面談過(guò)程中暫不作招聘決定，因此除了發(fā)問(wèn)之外，他還要細(xì)心的聆聽(tīng)和觀察應(yīng)征者的言行，并且詳細(xì)地記錄下來(lái)，作為面談后的評(píng)分依據(jù)。至于表二，則可用來(lái)評(píng)量經(jīng)過(guò)加權(quán)(Weighted)工作表現(xiàn)維度。 若管理者認(rèn)為，有些工作表現(xiàn)維度，較其他的更重要，他便需要先為它們定優(yōu)先次序。 若管理者認(rèn)為，上述五項(xiàng)工作表現(xiàn)維度的重要性不相伯仲，他便不需為它們定優(yōu)先次序，可以使用沒(méi)有加權(quán)的應(yīng)征者評(píng)量表，每一項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)，會(huì)得到均等重視。五、主動(dòng)地工作，及令客人感到滿(mǎn)意，而非在工作上犯錯(cuò)及拖延工作進(jìn)度。工作崗位：接待員工作表現(xiàn)維度：一、按照公司規(guī)定辦事。在進(jìn)行招聘面談時(shí)，管理者必須努力地發(fā)問(wèn)行為描述式問(wèn)題，然后小心地聆聽(tīng)、觀察及記錄，有需要時(shí)則解答應(yīng)征者的問(wèn)題，及有禮貌地結(jié)束面談，余下的工作，要待面談結(jié)束后才進(jìn)行。顯而易見(jiàn)，在四分鐘這么短的時(shí)間內(nèi)，不少應(yīng)征者還沒(méi)有好好地 熱身 ，有還在努力地適應(yīng)管理者的發(fā)問(wèn)，管理者就在這時(shí)下決定，實(shí)在要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。有效招聘面試技巧(9)講題：審定面試結(jié)果 評(píng)分及雇用決定 這樣一來(lái)，管理者之間便不可能參考別人的面談?dòng)涗?，因?yàn)樗恢懒硪晃还芾碚呔烤箘?chuàng)新什么問(wèn)題，來(lái)評(píng)量應(yīng)征者。他們給的分?jǐn)?shù)，往往比沒(méi)有面談?dòng)?jì)劃的管理者的評(píng)分更嚴(yán)。因此，不少人認(rèn)為男性才勝任推銷(xiāo)工作，女性才能做秘書(shū)，主要因?yàn)楣芾碚咴谔暨x人才時(shí)，早已有先入為主的印象，不大愿意招聘與其印象不符的性別的應(yīng)征者，他們（或她們）自然難有表現(xiàn)機(jī)會(huì)。 陷阱八：以性別印象來(lái)作決定 管理者挑選應(yīng)征者時(shí)，除了會(huì)以個(gè)人能力、性格、經(jīng)以等因素作考慮之外，他們還會(huì)傾向憑個(gè)人對(duì)工作崗位的印象來(lái)作決定。 陷阱七：同聲同氣易商量 有些心理學(xué)研究指出，管理者與應(yīng)征者，在態(tài)度上及種族上的類(lèi)同，與招聘面談的結(jié)果有關(guān)系。他們?cè)诒痴b答案時(shí)，身體語(yǔ)言會(huì)教人知道，他們不是衷心地訴說(shuō)，真實(shí)經(jīng)驗(yàn)。 陷阱六：盲俠“座頭市”現(xiàn)象 在面談過(guò)程中，有些管理者為了加深記憶，會(huì)記錄應(yīng)征者的房產(chǎn)科內(nèi)容。其實(shí)，若管理才希望知道應(yīng)征者在工作以外的生活情況，他便應(yīng)該好好的利用面談前的時(shí)間，仔細(xì)地閱讀應(yīng)征者填寫(xiě)的個(gè)人資料表，而非在面談過(guò)程中去了解。 有些管理者心中的典型是十分具體的，他會(huì)在招聘面談過(guò)程中，將注意力放在一些他主觀地以為應(yīng)與工作表現(xiàn)或能力有關(guān)的細(xì)節(jié)上，而不是能客觀的地評(píng)量一名應(yīng)徵者的工作能力有效招聘面試技巧(8)陷阱四：脫線(xiàn)風(fēng)箏現(xiàn)象 有些管理者喜歡在面談時(shí)，與應(yīng)征者談一些與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，如業(yè)余嗜好、管教子女方法、時(shí)事分析等到等。他們或會(huì)主觀地認(rèn)為，應(yīng)徵者必定要高大才能威猛，有美貌才具智慧，或口若懸河大才可吃四方。這好像在聽(tīng)一首大型交響曲時(shí)，有些聽(tīng)眾會(huì)集中欣賞開(kāi)首及結(jié)束丙部分，對(duì)中段較為陌生。但在招聘面談時(shí)，這個(gè)現(xiàn)象會(huì)令管理者“偏聽(tīng)”作出招聘決定時(shí)會(huì)有偏差。 陷阱一：“壞事傳千里”效應(yīng) 在招聘面談過(guò)程中，管理者在聆聽(tīng)?wèi)?yīng)徵者陳述之后，會(huì)傾向較為相信負(fù)面性的資料，而交正面性資料的份量調(diào)低。通過(guò)這些研究，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，不少管理者在不自覺(jué)情況下，墮入了面談陷阱，令他們糊里糊涂地聘用了不適合的人。它的主要問(wèn)題在于三方面： 一、它的可靠性不高； 二、它的預(yù)測(cè)效度不高； 三、它不符合行為一致辭性原則。 四、它所需的時(shí)間較具彈性。 二、管理者覺(jué)得它易于掌握。調(diào)查結(jié)果綜合列于下表： 挑選方法 使用百分比（%） 1 .面談 93 2 .測(cè)驗(yàn) 46 3 .查詢(xún)咨詢(xún)?nèi)思皯?yīng)徵者從前資歷 45 4 .身體檢查 32 5 .其他 1 傳統(tǒng)的招聘面談，確是有一些行政上的優(yōu)點(diǎn)。 七、將已接受面談的應(yīng)徵者，與未接受者分開(kāi)。 三、預(yù)留房間，讓?xiě)?yīng)徵者靜靜地等待，不會(huì)被其他訪客及同事騷擾。倘若你主持的面談往往使那些處變不驚的人勝出，那么你的機(jī)構(gòu)便未必有其他特長(zhǎng)的成員了。 一般而言，應(yīng)徵者會(huì)比管理者較為緊張，一些不善于控制自己情緒的人，表現(xiàn)會(huì)因此而大大地失準(zhǔn)。 若面談室沒(méi)有紙和筆，準(zhǔn)備兩枝筆及一些紙張。管理者應(yīng)首先要令自己放松，否則他會(huì)影響應(yīng)徵者的反應(yīng)，經(jīng)驗(yàn)較淺者會(huì)被帶動(dòng)不由自主地緊張起來(lái)，而經(jīng)難豐富者，便有可乘之機(jī)，趁管理者自顧不暇之際將準(zhǔn)備已久的臺(tái)詞背誦出來(lái)，令管理者覺(jué)得自己還可以應(yīng)付，對(duì)應(yīng)徵者的印象加深，無(wú)形中被人操控了。管理者也不例外，因?yàn)椴⒎敲恳晃还芾碚叨冀?jīng)常要進(jìn)行招聘面談，他一方面希望快一點(diǎn)聘請(qǐng)合適人，一方面害怕技巧生疏，不能從蕓蕓應(yīng)徵者中選出最佳人選，有時(shí)不免有患得患失的感覺(jué)，精神狀態(tài)也一點(diǎn)都有不放松。而且，若一個(gè)人沒(méi)有真實(shí)的經(jīng)歷，他很快便會(huì)露出馬腳，有“我會(huì)……”，而非“我曾經(jīng)……”來(lái)回答問(wèn)題。 有些管理者心中可能有一個(gè)疑問(wèn)：應(yīng)徵者在回答時(shí)會(huì)虛構(gòu)事件嗎？管理者在使用上述的面談方法時(shí)，可避免發(fā)問(wèn)一些內(nèi)容含糊的問(wèn)題，和因此而引來(lái)模棱兩可的答案。假如你要求張三講述他曾如何處理一次最丟臉的事（負(fù)面），如何和一名最難相處的同事周旋（也是負(fù)面），及最近一次給上司褒獎(jiǎng)的原因（正面），便也向李四提問(wèn)時(shí)，保持這二對(duì)一的負(fù)正比例，才能保證管理者對(duì)應(yīng)徵者的評(píng)價(jià)，不受題目的類(lèi)型影響。管理者若隨意發(fā)問(wèn)，應(yīng)徵者或會(huì)被弄至?xí)烆^轉(zhuǎn)向，不同有承先啟后的秩序感?！?相關(guān)的刺探問(wèn)題可以包括： 一、你在說(shuō)明的過(guò)程中，遇上什么困難？ 二、你做了些什么，來(lái)促進(jìn)雙方了解？ 三、你現(xiàn)時(shí)與他的關(guān)系怎樣？ 這樣一變化，那些沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)徵者，也可從日常的生活中，取出實(shí)例來(lái)，為管理者描述其中的具體情況。例如不少公司，聘用中五畢業(yè)生來(lái)?yè)?dān)任初級(jí)推銷(xiāo)員的工作，那么管理者應(yīng)如何發(fā)問(wèn)，才能有效地評(píng)量他們呢？ 首先，我們還是列出推銷(xiāo)員的重點(diǎn)工作表現(xiàn)維度，及其中相關(guān)的關(guān)鍵事件，然后加上一個(gè)步驟，將關(guān)鍵事件的背后精神概括出來(lái)。管理者在草擬問(wèn)題時(shí)，可參考上圖的問(wèn)題分類(lèi)，減少使用乙、丙及丁類(lèi)問(wèn)題。這些現(xiàn)時(shí)探問(wèn)題包括： 一、你在該次推銷(xiāo)過(guò)程中，遇到什么困阻？ 二、那么，你說(shuō)了些什么？ 三、你做了些什么來(lái)克服困阻？ 刺探問(wèn)題與日常談話(huà)的問(wèn)題有顯著的不同。在這個(gè)工作表現(xiàn)給度內(nèi)，其中一落千丈項(xiàng)關(guān)鍵事件，描述了推銷(xiāo)在首次約見(jiàn)一名客戶(hù)時(shí)該名客戶(hù)下忙碌地指導(dǎo)下屬工作，他不大理睬推銷(xiāo)員。管理者可根據(jù)這些行為描述式的工作表現(xiàn)，發(fā)出相關(guān)的發(fā)問(wèn)范圍，以及更具針對(duì)性的刺探問(wèn)題來(lái)評(píng)量應(yīng)徵者。保險(xiǎn)公司挑選員工，以耐性堅(jiān)忍為先決條件，而把保險(xiǎn)的知識(shí)留在培訓(xùn)課程中訓(xùn)練，便是一例。 四、核對(duì)文字的速度。這些額外資源，包括在面談前預(yù)留時(shí)間，進(jìn)行測(cè)驗(yàn)或練習(xí)；準(zhǔn)備進(jìn)行測(cè)驗(yàn)或練習(xí)的地方及工具；培訓(xùn)人檢查及評(píng)分；及在事前發(fā)展那些測(cè)驗(yàn)及練習(xí)，或向外間公司購(gòu)買(mǎi)合適的工具。 在評(píng)量常態(tài)表現(xiàn)方面，招聘面談不失為一個(gè)有效方法，但它卻不能好好的地評(píng)量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)。管理者應(yīng)在面談的過(guò)程中，集中查詢(xún)值得的常態(tài)表現(xiàn)范圍，用各式各樣的刺探性問(wèn)題，來(lái)讓?xiě)?yīng)徵者描述他在從前工作的與人相處工作習(xí)慣、工作態(tài)度等工作表現(xiàn)維度。為了清楚的分辨兩種表現(xiàn)的范圍，下表綜合了一些例子。（在拍團(tuán)體照片時(shí)，不是每人都有是那么笑容可掬嗎？）但在平日的一般情況下，表現(xiàn)卻不同。 在下面，我們會(huì)分別說(shuō)明每一個(gè)步驟的方法及要點(diǎn)，并輔以從前使用過(guò)的工作崗位為例子，來(lái)協(xié)助管理者掌握草擬問(wèn)題的技巧。 五、將問(wèn)題分類(lèi)，在面談的時(shí)逐題發(fā)問(wèn)。 草擬行為描述式招聘面談問(wèn)題的過(guò)程，可分為五個(gè)步驟，簡(jiǎn)略地綜合如下： 一、決定需要預(yù)測(cè)的是應(yīng)徵者的最佳工作表現(xiàn)，還是常態(tài)工作表現(xiàn)。這樣，整個(gè)過(guò)程便符合了心理學(xué)中“以昔日行為預(yù)測(cè)將功贖罪來(lái)的行為”的原則了?；叵氲诙滤枋龅氖N面談陷阱，主要成因是管理者心中沒(méi)有什么客觀地給予評(píng)價(jià)，“各花入各眼”的情況自然會(huì)出現(xiàn)，招聘面談的準(zhǔn)確性，亦因而被拖垮。 因此，管理及工業(yè)心理學(xué)家一致同意，管理者必須在進(jìn)行招聘面談前，先行掌握一份清楚和具體的工作要求清單，然后才按不同工作崗位的情況，來(lái)草擬相關(guān)的問(wèn)題，這們才能有效地與應(yīng)徵者講通，巨細(xì)無(wú)遺地評(píng)量他的工作能力、工作態(tài)度及工作表現(xiàn)。這三個(gè)來(lái)自工作的項(xiàng)目，可統(tǒng)稱(chēng)之為具體的工作要求（Job Requirements）。簡(jiǎn)而言之，管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)的每一項(xiàng)工作或每一位崗位，都有是有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，及有一定的表現(xiàn)期望。有效招聘面試技巧(2)徵聘前的準(zhǔn)備工作職務(wù)分析及訂定職務(wù)要求 在管理者心中，招聘員