【正文】 3）在未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。（如：遇跑水事件，要通知保潔部門、遇火災(zāi)事件要撥打119報(bào)警、遇盜搶事件，要通知秩序維護(hù)人員，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知派出所）。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。交接班1）接班。②、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施，重大問題客戶服務(wù)部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。③、及時(shí)匯報(bào)的原則。②、受理業(yè)主的求助。值班。1業(yè)主檔案屬機(jī)密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客戶服務(wù)部主管批準(zhǔn)，辦理登記手續(xù)后方可查閱。當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)將變化情況告知轄區(qū)客服專員，客服專員及時(shí)在業(yè)主檔案中予以變更：（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。 （2）在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)?樓層號(hào)?房號(hào)等幾部分組成，表達(dá)式如下： 樓 單元 室。（5）《裝修驗(yàn)收表》。建立《業(yè)主檔案》，其內(nèi)容包括：（1）《入住通知書》。經(jīng)調(diào)查如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理存在某些誤解，客服部應(yīng)上門進(jìn)行必要的解釋。（9）建議或者意見。（5）綠化管理。 業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定客戶服務(wù)部每年至少進(jìn)行一次《業(yè)主滿意度調(diào)查》，該調(diào)查應(yīng)從以下方面進(jìn)行：（1）供電管理。1凡在客戶服務(wù)部留存鑰匙的客戶服務(wù)專員必須提醒業(yè)主在室內(nèi)不得放置物品，如業(yè)主室內(nèi)放置有物品則不得留存鑰匙。對(duì)于被損壞的鑰匙有權(quán)拒絕接收并要求賠償。鑰匙管理員對(duì)各戶鑰匙負(fù)保管責(zé)任，日常存放時(shí)應(yīng)按固定位置和順序號(hào)擺放。如拾獲到的是現(xiàn)金，請(qǐng)不要在大庭廣眾之下清點(diǎn)數(shù)目或展示，以防他人冒領(lǐng)。失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的名稱、物品特征等。 前臺(tái)對(duì)于所有遺失物品都必須封閉鎖好。（3）客戶服務(wù)部主管根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)方案，報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施。（5）經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。有償服務(wù)基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。（8）辦公室保潔服務(wù)。 （4）代購(gòu)飛機(jī)、火車票。 客戶服務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。本規(guī)定適用于小區(qū)各部門為用戶提供的有償服務(wù)（即中介服務(wù)、特約服務(wù)、有償工程維修等）工作。每次清運(yùn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)登記錄具體車數(shù)，環(huán)境事務(wù)主管和秩序人員共同負(fù)責(zé)清運(yùn)票據(jù)的發(fā)放工作。裝修垃圾由物業(yè)公司委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運(yùn)，其他人員不得私自向外運(yùn)輸?？头T每月對(duì)空置房入戶巡查應(yīng)不少于兩次并及時(shí)鎖閉門窗，雨季應(yīng)檢查是否有滲漏水現(xiàn)象，冬季供暖前，應(yīng)對(duì)空置房暖氣管道、采暖分水器進(jìn)行全面檢查，確保無誤后方可通知試運(yùn)行。開發(fā)商可根據(jù)銷售需要到物業(yè)公司借用鑰匙；施工單位也可以根據(jù)維修需要向物業(yè)公司借用鑰匙。（4）屬一般違章行為應(yīng)按規(guī)定立即處理。對(duì)于拒不接受物業(yè)公司的處理，客戶服務(wù)部將有權(quán)要求停止施工；凡裝修隊(duì)違反本規(guī)定的，物業(yè)公司有權(quán)禁止其進(jìn)場(chǎng)施工。（2）、任意占用公用部位的，責(zé)令限期改正、恢復(fù)原狀。4）對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服專員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。對(duì)違章裝修的處理方式按《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行1）違章處理程序：客戶服務(wù)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。4）發(fā)律師函。違章的處理方法l 違章處理的一般方式和程序1）即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；2）限期整改，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；3）賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；4）通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；5）提起訴訟，適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。22）其他違反治安管理的行為。18)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。14)高空拋物、倒污水。10)其他違反消防管理規(guī)定的行為。5)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。2)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。l 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。違章處理的原則1） 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。2）矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法。“有利”含有以下兩層意思1）對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公共利益有利。 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路：有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理u 有理，含有兩個(gè)內(nèi)容:合理、合法1）合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2）合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”?；卦L時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。每月就本項(xiàng)目投訴情況匯總分析，上報(bào)部門經(jīng)理。對(duì)重大問題的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)該及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定及是否開展專題會(huì)議或加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶服務(wù)部應(yīng)向業(yè)主反饋?zhàn)钚滦畔?。在確認(rèn)為有效投訴后，由有關(guān)部門做出補(bǔ)救、更正措施，如果需要一段時(shí)間才能完成的工作，根據(jù)投訴內(nèi)容向前臺(tái)反饋補(bǔ)救、更正措施所需時(shí)間，其答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不得超過三天。對(duì)于無效投訴，應(yīng)立即給予解釋，前臺(tái)解釋無法令業(yè)主滿意的，第一時(shí)間上報(bào)主管處理，必要時(shí)可由部門經(jīng)理解釋處理。緊急特殊情況除外。無償維修服務(wù)由前臺(tái)直接通知工程人員并在《報(bào)修登記表》中做好記錄，維修完成后需向客戶服務(wù)部反饋結(jié)果。 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定為規(guī)范業(yè)主/使用人報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的用戶，有權(quán)停止售電，待其繳清相關(guān)欠款后，予以售電。 售電管理規(guī)定小區(qū)由專職收費(fèi)員受理小區(qū)業(yè)主售電工作。1對(duì)維修用料不足，或需與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系提供配件的維修項(xiàng)目，或有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明工作。在室內(nèi)工作時(shí)，要注意對(duì)業(yè)主物品的保護(hù)，未經(jīng)業(yè)主同意，不要移動(dòng)室內(nèi)物品，如需移動(dòng)需征求業(yè)主意見，同意后方可移動(dòng)，維修完工物品必須歸位。持派工單，按上面的預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。對(duì)于在抽查中發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)行為或消極怠工現(xiàn)象，履教不改者將進(jìn)行降職、降薪、勸退處理?？蛻舴?wù)部經(jīng)理每月組織主管和員工對(duì)區(qū)域衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)備完好狀況抽檢一次，針對(duì)存在的問題制定相應(yīng)措施。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓業(yè)主，公休期間不作業(yè) 客戶服務(wù)部巡視管理制度客戶服務(wù)部巡檢分為：日檢、周檢、月檢。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓業(yè)主，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌?，F(xiàn)場(chǎng)整潔、禮讓業(yè)主，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。舉止大方，禮貌待人澆水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。垃圾或臟水濺到業(yè)主身上。清潔工具混用。扎堆聊天或干私活。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。不虛心接受批評(píng)。在上級(jí)指出自己的失誤或不足時(shí)應(yīng)虛心接受。在業(yè)主指出工作中的不足時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉。對(duì)業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。業(yè)主有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。使用侮辱性的稱謂?；ハ鄦柡?，主動(dòng)真誠(chéng)。項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候“您好”。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。會(huì)議期間打瞌睡。遲到，早退。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。進(jìn)出敲門，禮貌大方。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。眼睛看地上或別處。指引方向?yàn)闃I(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。面無表情，忽視業(yè)主。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。握手時(shí)目光它顧。衣冠不整，手指骯臟與人握手。冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。不及時(shí)遞送資料，延誤信息。對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主的姓名，不主動(dòng)打招呼?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。自覺手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？倒茶水時(shí)茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙、太滿、太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。聲音嬌揉做作，不自然。用力擲話筒。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。不報(bào)單位名和自己姓名。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。接聽電話時(shí)必須做到“聽清楚”“問清楚”“回復(fù)清楚”“記錄清楚”。穩(wěn)健、禮讓。走過道中間。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止（通用行為規(guī)范）項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。衣服工作時(shí)間著工裝。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。 客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則一個(gè)準(zhǔn)則：業(yè)主至上，服務(wù)第一二條紅線：嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁吃拿卡要三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 儀容儀表：統(tǒng)一著裝、干凈整潔、大方得體 服務(wù)態(tài)度：尊重客戶、微笑服務(wù)、熱情有禮、不卑不亢 服務(wù)原則：首問負(fù)責(zé)、日事日畢、日清日高四點(diǎn)要求：見到業(yè)主、同事，主動(dòng)問候“您好”入戶服務(wù)，自備鞋套、墊布、抹布進(jìn)入房間、上下電梯，業(yè)主先行路遇垃圾，主動(dòng)撿拾，人過地凈儀容儀表（通用行為規(guī)范）部位男性女性禁止要領(lǐng)整體大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。9）“唱諾制”，“唱”是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。5）學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。1員工服務(wù)的六個(gè)基本技能1）學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。業(yè)主的基本消費(fèi)心理。4）不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯。2）對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。4）等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。與業(yè)主同乘電梯1）主動(dòng)按“開門”鈕。7）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。4）通話完畢，語(yǔ)氣要平和、真誠(chéng)的說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。7)在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。3)與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話。19）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士”。16）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助。13）對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。10）與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。2）對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。5）當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝