【正文】 我們歡迎您的監(jiān)督，并對我們的工作中的不足提出寶貴的意見。 6．施工完畢后，停電、停水、關(guān)窗、鎖門。 3．不在施工現(xiàn)場吸煙、明火作業(yè)。 第二節(jié) 施工隊(duì) 保證書 業(yè)之峰裝飾有限公司 XX 分公司 XXX 施工隊(duì)保證書 尊敬的客戶： 您好！我們是業(yè)之峰裝飾有限公司 XX 分公司 XXX 家裝施工隊(duì)，我施工隊(duì)共有工人 X名，工長是 XXX，木工 XXX， XXX 和 XXX，油工 XXX 和 XXX，水電工 XXX，瓦工 XXX，我們保證在施工過程中做到以下幾點(diǎn)： 1．文明施工，不擾民。 4. 應(yīng)急預(yù)案 天氣：對炎熱、陰雨、寒冷等各種天氣狀況進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，根據(jù)當(dāng)?shù)亟诘奶鞖馇闆r，進(jìn)行有針對性地準(zhǔn)備。 16. 節(jié)目表演 17. 清理現(xiàn)場：安排工人在開工儀式結(jié)束后清理現(xiàn)場遺留鞭炮屑、禮花屑等。 10. 工程部經(jīng)理講話、帶領(lǐng)工人對業(yè)主宣誓，宣誓詞如下： 宣誓詞： “我宣誓：我是業(yè)之峰人，我做到：堅(jiān)決服從公司管理，嚴(yán)肅行業(yè)規(guī)范，尊重每 一細(xì)節(jié)，我們做到施工專業(yè)化、工藝標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)保健康化、服務(wù)體系化！客戶至上，質(zhì)量第一！” 22 11. 工程部經(jīng)理與業(yè)主互交放心鑰匙和質(zhì)量工程錘。 7. 主持人介紹到場嘉賓，邀請嘉賓上場。 3. 節(jié)目表演。 5． 相關(guān)培訓(xùn)：提前將活動的時間，地點(diǎn)，流程對參加開工儀式 的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并明確每個人在儀式上的責(zé)任。 （ 5） 桌椅：根據(jù)嘉賓人數(shù)準(zhǔn)備椅子。 （ 2） 企劃部、客服部、市場部、工程部、設(shè)計(jì)師 : 夏裝：白襯衫、深色褲子、黑皮鞋、領(lǐng)帶、佩帶工牌。 ? 設(shè)計(jì)師：在開工現(xiàn)場尋找目標(biāo)客戶，進(jìn)行深入了解和溝通。 ? 客服部：對開工儀式上接待客戶并跟蹤服務(wù)。半成品要注意保護(hù)，油漆工程前要搞衛(wèi)生。 32． 地板在安裝的時候需要預(yù)留伸縮縫嗎？ 答：強(qiáng)化木地板和實(shí)木地板的安裝應(yīng)該考慮留伸縮縫。比如：刷油漆的時候最好不要在大風(fēng)天進(jìn)行，因?yàn)闊o論我們把門窗關(guān)得怎樣緊密，都會有或多或少的塵土進(jìn)入室內(nèi)，粘在還沒有干燥的油漆表面上。所以在干燥季節(jié)施工時，應(yīng)考慮到會出現(xiàn)受潮膨脹的部位預(yù)留出伸縮縫。出現(xiàn)干燥開裂的，通過工人的修補(bǔ)，填膩?zhàn)?，補(bǔ)油漆，通過一次或一次以上的維修把裂縫補(bǔ)好，木制品一般也就不再開裂。 28． 為什么有一些木工項(xiàng)目的問題需要在保修過程中逐步解決？ 答：一年四季的變化對木工項(xiàng)目的工程質(zhì)量影響很大。如果您的工程達(dá)不到我公司中級驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)我們將對未達(dá)標(biāo)的 分部分項(xiàng)工程馬上進(jìn)行整改，實(shí)際上，我公司的中級驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)已高于《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。同時公司定期對施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行施工工藝及施工質(zhì)量培訓(xùn)，保證公司制定的施工工藝和施工質(zhì)量驗(yàn)評標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)事實(shí)和執(zhí)行?？傊覀円趯I(yè)上保證您的居室裝修的質(zhì)量，同時要讓您真正體會到我們業(yè)之峰的服務(wù)。解決的辦法是在同一批飾面板中將所需的量一次進(jìn)夠。主要區(qū)別： 光潔度：手刷漆容易出漆痕； 漆膜：手刷漆膜角厚； 噴漆易造成浪費(fèi)，成品保護(hù)較難。雖然施工工人的文化素質(zhì)并 不高，但我公司將通過嚴(yán)格的制度，嚴(yán)格的管理讓客戶在每一個工人身上體會到公司“服務(wù)至上”的理念。 15． 如何區(qū)分中級與中高級？ 答：中級與中高級主要區(qū)別在于施工材料、施工工藝。 13． 客戶對工程產(chǎn)生疑問時怎么辦？ 答：當(dāng)您對工程有疑問時請及時與我聯(lián)系。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。 12． 公司報價為何高于其他公司報價？ 答：第一、您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡單的以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。我們與您是一家人，我們將用我們專業(yè)的知識和經(jīng)驗(yàn)為您 的工程質(zhì)量把關(guān)。 當(dāng)然，在施工中，確實(shí)是由于我公司的原因（如違反物業(yè)管理規(guī)定等）造成的押金損失，當(dāng)然由我公司承擔(dān)。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)，新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需要經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊(duì)至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個單獨(dú)的施工隊(duì)、任何幾個 什么樣的工人都不能給您 15 提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。） 6． 當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)該怎樣辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和工程巡檢電話聯(lián)系，工程巡檢會在 48 小時內(nèi)到您的施工現(xiàn)場，對出現(xiàn)的問題按照公司施工工藝進(jìn)行整改或給予合乎公司工藝標(biāo)準(zhǔn)的解釋。 5． 當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？ 14 答：對不起。 3． 客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯木有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。公司已成立了自己專用的材料倉庫，由公司統(tǒng)一與各大品牌材料的廠家聯(lián)系，并與其簽訂責(zé)任保證書，在材料上打印“業(yè)之峰專用”字樣的標(biāo)識，廠家直接把材料送到業(yè)之峰的材料庫，而我公司的各個工地必須到公司的材料庫購料，這樣就最大限度地減少了材料流通的中間環(huán)節(jié)，假冒偽劣的材料決不會混入我們業(yè)之峰的工地 。 5． 在客戶裝修工程完工后三日內(nèi)客服回訪員電話詢問客戶：對施工效果是否滿意，在工程施工過程中，施工隊(duì)，巡檢，設(shè)計(jì)師有無吃拿卡要現(xiàn)象，若有則問清全部 13 過程，通知客戶我們會立即查處，有結(jié)果立即通知客戶查處結(jié)果，最后誠摯地對客戶選擇我公 司表示感謝。 （ 5） 告訴客戶越是小地方，越能體現(xiàn)工藝水平 ,列舉出幾處施工工藝與效果 ,向客戶介紹一般施工工藝與我公司的不同。 （ 2） 提醒客戶檢查尺寸，帶上全部施工圖紙，用來審核所有項(xiàng)目是否按圖紙施工，施工尺寸是否準(zhǔn)確。 竣工驗(yàn)收前，應(yīng)電話通知客戶工程即將完工，如果客戶對我們的工作滿意，請配合我們的施工管理人員做好驗(yàn)收工作，并在驗(yàn)收完后三天內(nèi)將尾款交到公司財(cái)務(wù)并到客服中心辦理保修事宜；如果客戶對我們的工作不滿意，請客戶告訴客戶服務(wù)人員或設(shè)計(jì)師等相關(guān)人員，相關(guān)人員做詳細(xì)記錄并在 24 小時 內(nèi)給客戶解決方案，最終讓客戶滿意。 中期驗(yàn)收面對的是該施工工地的業(yè)主和業(yè)主的親友，告知客戶中期驗(yàn) 收的目的和內(nèi)容主要是辦理工程內(nèi)容增減項(xiàng)、復(fù)核相關(guān)尺寸、面積等工作。施工用具不亂放置，以免誤傷人。我們在材料的使用上，嚴(yán)格按照施工工藝和說明書使用，確保優(yōu)質(zhì)的材料能顯示出優(yōu)異的性能。設(shè)計(jì)師可告訴客 11 戶我公司所使用材料均由公司材料庫房配送，能保證材料的質(zhì)量與環(huán)保，避免假冒產(chǎn)品的出現(xiàn)，在這些材料上都有業(yè)之峰公司的標(biāo)識，能有效地避免被調(diào)包，請客戶注意材料外包裝即可。 （ 2） 配送要求：配送車統(tǒng)一裝飾，車身有業(yè)之峰的標(biāo)識。 向客戶強(qiáng)調(diào)我公司所使用材料在環(huán)保，健康，大品牌整合，價格便宜等方面的優(yōu)勢。應(yīng)主要圍繞材料的質(zhì)量和環(huán)保、規(guī)范使用等就幾方面進(jìn)行宣傳。 10 施工隊(duì)為客戶遞 交施工隊(duì)保證書，以顯示業(yè)之峰施工隊(duì)的高素質(zhì)，讓客戶覺得把家交給我公司非常放心，具體內(nèi)容見附錄 2。 2 開工儀式 開工儀式可以提高公司在小區(qū)的知名度及影響力，樹立公司良好的形象和美譽(yù)度，在工程營銷過程中是難得的展現(xiàn)自我的機(jī)會。 （ 2） 由設(shè)計(jì)師向客戶分別介紹與其家裝工程相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員 等人員。 第二節(jié) 工程營銷實(shí)施流程 1 客戶見面會 在開工儀式前組織近期即將開工的客戶到公司舉行客戶見面會。工人應(yīng)就瓷磚空鼓給出解釋，如天氣潮濕，空鼓位置太偏等取得客戶的理解和原諒。 (11) 保證嚴(yán)格按照工藝施工。在工程營銷中，周圍業(yè)主來參觀時不一定有設(shè)計(jì)師或巡檢等人作現(xiàn)場介紹，很可能只有施工人員進(jìn)行施工，那么這時候就需要施工人員對來訪客戶進(jìn)行公司宣傳與工藝的講解，對參觀人員所提出的問題應(yīng)盡量做到有問必答，對有裝修意向的參觀者應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)方式（詳見附錄 3），并及時和交底的設(shè)計(jì)師取得聯(lián)系。這是我們與馬路游擊隊(duì)的本質(zhì)區(qū)別，并提醒客戶馬路游擊隊(duì)沒有相關(guān)施工人員的資質(zhì)證明，施工質(zhì)量難以保證。 (6) 記錄事情處理經(jīng)過 ,并進(jìn)行追蹤。 (2) 有參觀客戶時，要盡量降低施工現(xiàn)場的噪音和污染。 4 工人用品的擺放營銷 （ 1