xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告-wenkub.com
2025-05-26 22:57 本頁面
【正文】 6．顧客忠誠度，是顧客與企業(yè)關(guān)系緊密程度的量度，忠誠顧客表現(xiàn)為重復(fù)購買、主動(dòng)推薦和穩(wěn)定性強(qiáng)等。2．感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者享受該服務(wù)后對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受。? 美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材《營銷管理》（作者：菲利普?科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠度分析當(dāng)客戶被問及是否會(huì)向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶達(dá)到25%，由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。綜合分析本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知4個(gè)影響總體滿意度的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級(jí)指標(biāo)顧客期望（ξ）產(chǎn)品質(zhì)量（η1）服務(wù)質(zhì)量（η2 ）價(jià)值感知（η3）權(quán)重值ξ=η1 =η2 =η3 =綜合分析 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高 滿意度 低低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉(zhuǎn)移區(qū)綜合分析顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析p對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。綜合分析此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73%、27%。l XXX公司顧客的忠誠度很高。l ，屬于很高的得分，表明顧客對(duì)該公司服務(wù)是認(rèn)可的。研究說明l 本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是國際通用的五級(jí)評(píng)分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評(píng)價(jià)體系。具體見下表：調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義（三級(jí)指標(biāo)）二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望ξ顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性
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