家樂?？蛻魸M意度調(diào)查報告-wenkub.com
2025-05-26 22:36 本頁面
【正文】 對于您的配合，我們將不勝感激！ 一、請您對家樂福魯谷店超市進行評價，在“很不滿意”到“很滿意”的數(shù)字上選擇。于人于己都是受益的。定期進行問卷式市場調(diào)查，了解顧客對家樂福魯谷店的評價：市場調(diào)查中的問卷訪問是較直接、信息量較大的一種方法，可以根據(jù)超市的要求制作相關(guān)的問卷進行大范圍、涉及面廣的調(diào)查，并將得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，用真實的數(shù)據(jù)反映大多數(shù)的消費者的需求。（2）增加一些家樂福自主品牌的商品，突出外企的優(yōu)勢在超市中魯谷店自己的特色產(chǎn)品并不多，基本上都是中國的產(chǎn)品。會員卡是留住消費者的一個至關(guān)重要的手段，一旦讓顧客養(yǎng)成了會員的感覺，覺得自己有特權(quán)，久而久之，就會形成了一種消費習(xí)慣。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。（3）適度靈活 在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。建議任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。比較常見的有液晶電視廣告，還有擴音器。 （2）魯谷超市應(yīng)該制作一些展示品和商店標(biāo)志。（二）商品質(zhì)量方面，顧客對魯谷店的商品齊全度和商品的質(zhì)量比較肯定，說明它在商品采購和質(zhì)量把關(guān)方面做得令人滿意。魯谷店人來人往，顧客很多，環(huán)境衛(wèi)生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。顧客購物花費在極少或極多的情況很少，主要集中在51—200元之間。%。調(diào)查人數(shù)之中家庭月收入在2000—%，月收入在5001—%，%。顧客的年齡 通過調(diào)查年齡數(shù)據(jù)的分析，我們可以清楚地看到本次調(diào)研的受訪者主要集中在3034049年齡段的人員，人數(shù)分別是165人和147人。%。2企業(yè)的聲譽從上表分析中我們看出調(diào)查人員對家樂福的企業(yè)聲譽評價還是很不錯的。%。從上表我們可以清晰的看到當(dāng)顧客一次性大量購買物品時他們感到家樂福魯谷店為他們提供的而外的增值服務(wù)還是比較接受的。%，在這滿意程度中：%，%，%。家樂福超市的商品銷售人員是由廠家直接派遣過來的，銷售人員對業(yè)務(wù)的熟練程度參差不齊，在回復(fù)顧客的速度上也不太一樣，在這一方面超市可以與廠家協(xié)商，要求廠家派遣業(yè)務(wù)熟練的銷售人員，以免影響超市的形象。這說明大多數(shù)人對家樂福超市商品分類標(biāo)識是滿意的，少部分人對家樂福在這一方面做的不滿意，由于家樂福超市的商品是不同廠家與供應(yīng)商提供，在這一方面，超市可以做的更細(xì)化。由于家樂福超市魯谷店在地下，所以超市內(nèi)部燈光是通明的，在超市內(nèi)部可以看清楚各個商品貨架，給顧客帶來很大的便利。大多數(shù)受訪者均表示對這些因素不理解，這些因素離他們很遙遠(yuǎn)，自身也沒有感到這些因素對自身帶來的切身利益?？傮w上滿意度是高的，但超市是很大的，商品眾多，可能有竄味的現(xiàn)象和混亂，影響了顧客滿意度。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。付款快捷方便，準(zhǔn)確其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。可知滿意度是很高的，說明當(dāng)?shù)氐慕煌ㄟ€是比較方便的。%。商品物有所值 從上圖中我們可以看出，關(guān)于消費者對超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，%的顧客認(rèn)為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，%，這說明只有一小部分的顧客對家樂福超市對“商品物有所值”持否定態(tài)度。生鮮商品新鮮程度高從上圖表中可以看出，對于消費者關(guān)于“生鮮商品新鮮程度高”這一問題，%的消費者選擇了比較滿意，說明了大部分的消費者對商品的新鮮程度還是比較有信心的；有75人選擇了不太滿意，21人選擇了很不滿意，換句話說，%的消費者對商品的生鮮度還是不信任的。首先，我們對問卷的內(nèi)容做了一個整體統(tǒng)計。編寫報告階段由小組成員進行報告編寫。（注意：這個錯誤要由普查負(fù)責(zé)小組來確認(rèn)）。調(diào)查實施階段調(diào)查實施，全程依據(jù)策劃案中設(shè)定的實施方式，進行實際的運行。問卷試訪問的目的在于發(fā)現(xiàn)問題，進行檢驗，主要分析如：問題的編排是否合適，溝通程度和深度如何，是否適合街頭攔截訪問調(diào)查方式。（三)工作步驟組織人員與分工牛其強 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆亞明工作分工：前期工作——確定調(diào)查對象，制作調(diào)查問卷等前期準(zhǔn)備。現(xiàn)在我們受家樂福石景山魯谷店的委托，進行2012年家樂福顧客滿意度的調(diào)查。其新型的經(jīng)營理念成功地被中國消費者所接受；其聲譽卓越的專業(yè)管理技術(shù)和迅速盈利的業(yè)績得到了中方合作伙伴的積極肯定；其“開心購物家樂福”和“一站式購物”等理念得到了廣大消費者的青睞和厚愛。1959年 家樂福集團由付立葉和德福雷家族創(chuàng)建，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者。家樂福魯谷店顧客滿意度調(diào)查石景山家樂福魯谷店——顧客滿意度調(diào)查報告參 賽 隊：北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 指導(dǎo)老師：張立軍 李曉純成 員：牛其強 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆亞明 摘要在競爭激烈的今天，對于超市，如何發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，贏得競爭戰(zhàn)場上的主動權(quán)成為日益值得重視和探究的問題?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。2003年，同比增長34%。希望通過本次測評，了解顧客對家樂福服務(wù)工作滿意度的評價及忠誠度，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)工作中的存在的主要問題，對服務(wù)質(zhì)量的改進提供建議，以期不斷地改進家樂福的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。中期工作——發(fā)放調(diào)查問卷，進行訪問調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)錄入。調(diào)查方案設(shè)計階段查閱大量相關(guān)資料，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，建立樣本數(shù)據(jù)資料庫，并
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