【正文】 （2）垃圾必須做到日產(chǎn)日清。（3）每天清運垃圾后，及時沖洗垃圾房四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗潔精擦洗干凈。（2）清理的淤泥、垃圾用膠桶裝運，避免污染環(huán)境。（5）渠蓋或井蓋邊緣上的污漬用鏟刀鏟除干凈，清走淤泥垃圾并沖洗干凈附近地面，將蓋子蓋好。工作程序： （1）巡回保潔時打掃干凈渠面井蓋，用夾子撿起渠內(nèi)垃圾和紙屑。 （2）草地和綠化帶清潔，無枯枝落葉和垃圾。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。（2）地面有個別污漬用清潔劑和膠刷擦洗干凈，香口膠用鏟刀鏟除。注意事項：（1）使用梯子應(yīng)注意安全，上下有人看護。工作程序：（1）掃除天臺、陽臺地面沙泥垃圾，并將垃圾、泥沙裝進垃圾袋內(nèi)清走，擦抹干凈圍墻表面。標準：電梯門、轎廂內(nèi)壁不銹鋼明亮、不油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污漬、無沙塵。（6）關(guān)上電梯門，繼續(xù)上述方法清潔梯門內(nèi)側(cè)，并用工具抹干凈兩邊門縫隙。（2）大做清潔時通知管理處，選點固定電梯。（2）用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。玻璃門、窗、鏡面清潔安全工作程序目的：保持門窗玻璃、玻璃或不銹鋼鏡面潔凈適用范圍：玻璃或鏡面的清洗操作備用工具、清潔劑：毛套玻璃刮、伸縮桿、水桶抹布、玻璃清潔劑。注意事項：（1）使用潔廁精或水銹凈，應(yīng)戴膠手套做好勞動保護。（6）抹干凈門板、隔墻板等設(shè)施（7）檢查地漏是否暢通，及時清洗地漏內(nèi)、外格網(wǎng)，清除沉積物和沙泥。（2）先用夾子夾出大小便器里的煙頭雜物，然后按沖水閥用新水沖洗潔具。（2）使用的清潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。（2）電梯、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。（5）抹干凈電梯門，不銹鋼或銅制指示牌、銘牌的 局部污漬。工作程序：（1）巡掃干凈本崗位的樓層電梯間、走廊、茶水間地面，清理煙盅、垃圾桶。（3）地面晶面處理時，按有關(guān)程序進行。（4）天花、風(fēng)口、燈飾目視無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（8）留意空調(diào)風(fēng)口、天花板、燈罩、射燈、邊角位等是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時掃除?；ㄅ?、花架保持無污漬、無積塵。（2）將干凈并噴上靜電劑的塵推平放地面，直線來回推行，除去地面塵土，巡回次數(shù)多少視客流量而定。第八章 清潔保潔作業(yè)方案為能在斌鋒節(jié)慶日布置質(zhì)量標準：① 主題突出，色彩作用得當(dāng)，對比強烈；材料新穎，有較長觀賞期；② 花材有時令感，所用花材在節(jié)慶日當(dāng)天達到最佳觀賞效果；③ 節(jié)慶日環(huán)境布置與環(huán)境相協(xié)調(diào)。時花養(yǎng)護質(zhì)量標準① 無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、雜草等，整個花壇換花不超過1/2；② 花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；③ 無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。淋水① 室外的盆種時花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每12天淋水一次；② 室外種地時花淋水應(yīng)視天氣而定，以泥面不干裂、時花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。喬灌木養(yǎng)護注意事項①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑5cm以上枝條；②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護工作應(yīng)及時登記；③喬木修剪應(yīng)兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行，不提倡爬數(shù)修剪；④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護員工及周圍人員安全。病蟲害防治① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強刺激性的農(nóng)藥。⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。③ 剪草質(zhì)量標準:剪割后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草屑、雜物。草坪施肥①　肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。御云府小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標準以及綠化養(yǎng)護管理的要求，擬將該項目的綠化養(yǎng)護進行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護管理標準實施專業(yè)綠化養(yǎng)護管理。公共秩序小區(qū)公共秩序維護管理1) 有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實行24小時安全防范服務(wù)；2) 制定小區(qū)安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程；3) 逐步完善本小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；4) 本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時處于受控狀態(tài)。 ＊ 保持車庫入口暢通。 ＊無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)服務(wù)處同意方可進車庫，但不得占用業(yè)戶的車位。小區(qū)機動車輛停放管理 1) 地面 ＊ 引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯，未經(jīng)同意不得私自外借。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報告當(dāng)班班長。技防的加固才能完整的形成一個銅墻鐵壁似的堡壘。＊ 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。＊物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。＊交接崗時按規(guī)范操作。＊雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。4負責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。工作質(zhì)量要求業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于100%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：（1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。 “客服”傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。＊質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。(2) 企業(yè)檔案資料的管理＊對與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。＊建立標準化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保存。(3) 檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。根據(jù)實際需要，本項目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。(2) 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項設(shè)備標牌都有詳細的資料收集。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。5）、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘：1）、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)）：● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序● 房屋的裝修管理● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于1周時間。管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負責(zé)歸檔保管。各部門的培訓(xùn)要求：客服部：1) 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；2) 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理；3) 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識；4) 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù)；5) 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；6) 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能；7) 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；8) 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性?？茖W(xué)、規(guī)范的規(guī)章制度是物業(yè)管理運行的保障，我公司以國家法律法規(guī)和政府相關(guān)部門頒發(fā)的相關(guān)文件為依據(jù)，結(jié)合物業(yè)管理探索實踐，制定一套適用、合理的管理規(guī)章制度，并把有關(guān)法律法規(guī)作為我們制度的一部分，保障物業(yè)的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化、程序化運作，根據(jù)合肥市斌鋒注重服務(wù)處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。御云府物業(yè)服務(wù)處內(nèi)部管理制度時，以我公司現(xiàn)有的公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001質(zhì)量管理體系等管理運作制度為基礎(chǔ)，結(jié)合小區(qū)物業(yè)不同的物業(yè)管理的特點和要求，對整個規(guī)章制度體系做適當(dāng)修訂，使整套規(guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。一、物業(yè)管理規(guī)章制度的建立合肥市斌鋒御云府]環(huán)境管理部門的計劃、資料建立和完善，部門使用藥品、工具管理。御云府]紅線區(qū)域內(nèi)的保潔、園林綠化的修剪和病蟲害的消殺；負責(zé)[斌鋒御云府]的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范、救護工作及義務(wù)消防員的培訓(xùn)和管理；負責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；負責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；1負責(zé)裝修單元巡查，對裝修人員的管理。御云府]進出人員驗證登記。御云府]的節(jié)能降消耗方案并組織實施；負責(zé)[斌鋒御云府]變配電、弱電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；負責(zé)[斌鋒（9）負責(zé)做好項目的后勤工作，如檔案管理、采購、社會保險、培訓(xùn)策劃、薪資核算等工作。負責(zé)服務(wù)處日常工作的檢查與監(jiān)督?？傊椖拷?jīng)理對外代表公司與甲方及有關(guān)單位進行聯(lián)系處理本項目物業(yè)管理有關(guān)的一切重大事項；對內(nèi)全面負責(zé)組織項目的實施，是項目的直接領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。項目經(jīng)理需充分考慮各方面的合理和潛在的利益，建立良好的社會關(guān)系，是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系使之相互緊密協(xié)作配合的橋梁與紐帶。使服務(wù)處全體成員圍繞共同的目標、執(zhí)行統(tǒng)一的原則、遵循規(guī)范的程序、按照科學(xué)的方法協(xié)調(diào)一致的工作，取得最好的效果。項目經(jīng)理項目經(jīng)理作為本項目的項目經(jīng)理是本項目物業(yè)管理工作實施的最高領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者，在項目管理中起到?jīng)Q定性的作用，是有關(guān)各方面協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，處在項目管理的核心地位。一、 組織架構(gòu)消殺管理車輛管理管理處組織架構(gòu)運行服務(wù)中心秩序維護部環(huán)境、綠化管理部工程管理部宿舍服務(wù)收發(fā)管理安全保衛(wèi)消防監(jiān)控水電維修設(shè)備管道綜合管理總公司應(yīng)變服務(wù)項目經(jīng)理綠化養(yǎng)護清潔衛(wèi)生62 / 62二、內(nèi)部管理職責(zé)分工組織機構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。御云府文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托XXX物業(yè)成功的經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)斌鋒從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，ZZZ高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XXX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。　結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量　安徽省XXX物業(yè)在合肥市發(fā)展已有6年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2009年成功進入淮北市物業(yè)管理市場，相繼承接了淮北市總工會、淮北市文化中心、濉溪縣第二中學(xué)、濉河花園、相山公寓等商業(yè)、住宅、辦公、學(xué)校等多類物業(yè)，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)企業(yè)已進入ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。御云府標桿式住宅小區(qū)在設(shè)計理念，以人為本，著意多元化物業(yè)，滿足不同需求。二、形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)