【正文】 十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；給類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理服務用計算機不受病毒侵害。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。海鹽海韻華庭住宅小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕，無滲漏。污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設備完好；h. 各電機絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。供電系統(tǒng)a. 每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應急備用電源能自動切換；c. 動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d. 發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；g. 接地保護符合要求。[質(zhì)量標準]曳引機a. 主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風機正常、有效；c. 減速和潤滑良好，油位正常；d. 制動器完好、可靠。六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內(nèi)容與指標【電梯】海鹽海韻華庭住宅小區(qū)載人電梯24小時正常運行，其他設備按需求正常運行。投訴人簽字滿意率95％以上。對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員，并及時進行維修。一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。[設備維護]設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。（6）業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。（3）業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。通過開設座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點。工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為海鹽海韻華庭住宅小區(qū)提供良好的防火安全保障。現(xiàn)金收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認可后從維修資金中支付。日常維修費使用應按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權代理人批準方可使用。維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。按每戶業(yè)主分別設立收費臺帳，以確保各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。收費項目：物業(yè)管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字，每月結(jié)算一次）。物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。物業(yè)帳務管理辦法[管理費的預、決算管理]做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作?！?建材進單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮。明火作業(yè)須遵守消防管理有關規(guī)定，做好防范措施。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運?！?施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關管理手續(xù)。設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。被投訴管理處應將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或Email形式上報公司質(zhì)檢部。被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。對業(yè)戶投訴的一般性服務質(zhì)量問題，要求各管理處在職權范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。設備管理的內(nèi)容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓內(nèi)容：① 業(yè)戶服務的概念；② 業(yè)戶服務的內(nèi)容；③ 業(yè)戶服務的基本要求；④ 入伙服務；⑤ 業(yè)戶接待；⑥ 權籍管理；⑦ 裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內(nèi)容]課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務培訓內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。設備工（維修工）對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。門崗保安對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進行緊急服務處理。負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。具體組織社區(qū)公益性活動。負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。管理處經(jīng)理助理在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。部門職責[業(yè)戶服務部] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。二、物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。三、服務承諾總體指標（1）滿意度指數(shù)85以上；（2）管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；（3）第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；分類指標（1）管理處設專線24小時受理報修；（2）業(yè)戶接待時間：365天8:3020:30；（3）各類服務人員上崗培訓率達到100%；（4）檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；（5）維修及時率達到100%；（6）維修質(zhì)量合格率達到95%以上；（7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（8）有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；（9）公共設備、設施完好率達到98％以上；（10）房屋建筑完好率達到98%以上；（11）綠化存活率達到98%以上；（12）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；（13）道路、停車場完好率達到98%以上；（14）管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務。一、總體管理服務目標前期目標成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。（6）如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。（2）業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。（4）特約服務手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。（6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。合同應附有《管理公約》等有關附件。（8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。（2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。（1）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；（2）既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；（3）接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；（4）落實物業(yè)的保修事宜。（1）制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)