【正文】 五級： 對營銷知識靈活運用，具有自己獨到的見解。四級： 對營銷知識的運用有深入了解。三級： 清晰了解產品的市場情況。二級： 掌握產品的市場動態(tài)。 很少關注和了解市場和客戶的變化，愿意按照自己想法或喜好，提供產品或服務。4. 不斷滿足和超越客戶的期望。崗位技能4：營銷技巧有顧問的意識，將自己定位成為客戶提供專業(yè)意見和解決方案的專家，能夠按照顧問的思維和方法進行新業(yè)務拓展和為客戶提供服務，以幫助客戶解決問題和為客戶創(chuàng)造價值作為自己的工作使命。 建立過程監(jiān)控和反饋機制，保證工作有節(jié)奏地開展。 能夠平衡各方利益關系，及時解決一般性的沖突和矛盾，以得到有關部門及人員配合，保證任務順利開展。二級： 能認識自己在組織、團隊的角色，了解自己工作范疇，積極主動地完成自身工作。 對他人或有關部門利益關系考慮不周全，而導致矛盾沖突或不滿。5. 具有強烈的責任心和集體榮譽感，關注團隊成長、團隊目標和利益，能夠從團隊整體的角度考慮問題，積極付出。 行為特征：1. 成功解決工作過程中出現(xiàn)的棘手沖突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延誤。五級： 不因他人情境的暫時變化而改變，始終與對方保持密切聯(lián)系，把它作為一種長期感情投資來經(jīng)營關系。四級： 通過各種關系網(wǎng)絡不斷地由客戶介紹客戶發(fā)展業(yè)務。 提高客戶服務的服務意識，站在客戶的角度處理問題，讓客戶感到滿意。一級： 通過常規(guī)性的技巧和個人親和力建立和維護關系。4. 能重視客戶服務滿意度。崗位技能2：客戶關系管理在資源有限的情況下，通過關系技巧有效拉近與客戶、合作伙伴及內部同事的心理距離，建立彼此的信任關系，通過有效的管理各種關系，達成服務營銷的目的。四級： 能站在移動信息專家的角度，全面剖析客戶的信息化的深度需求，并提出信息化解決方案建議。 了解客戶潛在需求背后的原因，發(fā)現(xiàn)其中存在的銷售機會。 有時為了短期利益，犧牲公司的長期利益一級： 隨時關注市場信息的變化，有意識的主動收集客戶需求。4. 對客戶的需求形成獨特的洞察力，并發(fā)掘長期的合作計劃。崗位技能1：需求挖掘與應對以發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求作為自己工作的出發(fā)點，傾聽和準確把握客戶的顯性需求，診斷和發(fā)掘客戶的潛在需求，針對性地開展業(yè)務營銷，推進信息化整體解決方案。 能輕松解決產品在市場營銷過程中遇到的難題。 對微觀市場的分析方法有一定的了解，當產品在營銷過程中出現(xiàn)問題時，能對問題進行正確判斷。 把握市場的大致方向，對消費者需求和購買心理有一定了解。一級： 對市場營銷相關知識有大概的了解，清楚市場營銷知識所要掌握的內容。6. 掌握價格策略、促銷策略等相關市場營銷知識。2. 對消費者的需求與購買行為有一定的研究。 不再局限基本的禮儀要求，有一種發(fā)至內心的謙遜氣質，在交往過程中給人如沐春風的感覺。 有較強的服務意識，能夠禮貌地化解對方提出的一些無禮要求，而不給對方留下不良印象。 尊重對方，給他人彬彬有禮的印象，得到對方的贊許。 說話時能三思后行，在與客戶的交流過程中表現(xiàn)中規(guī)中矩，挑不出錯誤。一級： 對一般的交際禮儀知識有一定的認識，具備服務規(guī)范知識。6. 面對客戶各種刁難有良好的心態(tài)去對待。2. 對儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、見面禮儀等禮儀規(guī)范知識掌握透徹。五級： 能夠對客戶所在行業(yè)存在的問題有發(fā)展性建議，能給予客戶行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的咨詢。三級： 了解部門屬地主要大型、標桿客戶所在公司、行業(yè)情況，包括信息化產品標桿應用、競爭對手的產品使用等情況。 了解客戶所經(jīng)營公司的重要特點和一般情況（人數(shù)和移動產品使用情況）。 無法根據(jù)產品的功能、賣點、價值、應用知識對客戶行業(yè)需求進行匹配。4. 掌握客戶所經(jīng)營公司的發(fā)展趨勢和前景，并了解其公司突破發(fā)展的關鍵因素。專業(yè)知識2：行業(yè)知識理解和掌握客戶所處行業(yè)的市場狀態(tài)、發(fā)展趨勢和前景，以及行業(yè)關鍵成功因素等知識。 了解移動信息化基礎產品與信息應用產品與競品的差別，把握優(yōu)勢。 了解信息化基礎產品與信息應用產品在應用中的一般問題，并予以解決。 掌握基礎產品（語音業(yè)務、綜合通信業(yè)務）開通流程知識、產品銷售流程知識、產品服務流程知識。行為分級：零級： 產品基礎功能、資費、價值、使用方法等基本知識不了解。 不拘泥于常規(guī)思維，有良好的領悟能力，以創(chuàng)造性的方式解決問題。 能夠針對不同的情況，采用靈活有效的方式解決問題。二級： 能夠解決工作中比較復雜的問題，具有一般性突發(fā)事件的處理能力。一級： 能夠解決工作中出現(xiàn)的常規(guī)問題，但非常規(guī)問題的解決往往需要借助他人的力量。6. 和他人就所需解決的問題展開討論，或進行試驗等驗證自己的想法。2. 通過分析掌握的事實和相關信息，迅速、準確地判斷問題的關鍵癥結。 除本職工作之外，還主動承擔遠遠超越公司期望和崗位一般要求的工作職責。四級： 在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。三級： 根據(jù)公司或團隊的目標和需要來決定自己在工作中的選擇和輕重取舍。二級： 當自己工作范圍內出現(xiàn)問題時，能夠主動站出來承擔責任，尋找解決辦法。 只作職責范圍內的工作，即使對組織有利，也很少考慮付出額外努力。6. 當上級的指令有欠缺或問題時，敢于提出不同意見，不盲目遵從。2. 在工作中注重對工作質量的把握，盡力把工作干到最好。 能對環(huán)境變化發(fā)展的大方向有粗略的判斷，并預先做好準備。四級： 能從宏觀上對事物的變化和發(fā)展有清晰地判斷，對具有全局性或戰(zhàn)略意義的事項做出決策。 能夠對例行或日常的工作做出正確的決策，而對一些例外事項或突發(fā)事件進行做決策時往往需要借助他人力量。 能夠接受不同觀點的存在，別人的反對意見不會帶來太大的負面影響。行為分級：零級： 適應能力差，在新的一個環(huán)境里面對陌生環(huán)境和陌生人感到恐慌。3． 對內外環(huán)境有一個宏觀的認識和掌控，能夠正確的分析事物現(xiàn)狀和事物未來發(fā)展的趨勢。 能采取有效地方法安撫和幫助對方疏導情緒，并幫促對方采取行動。 不僅僅基于目前的工作目標進行交往，而是為未來進行鋪墊，建立廣泛的人際網(wǎng)絡。三級： 能夠通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達較為深奧而復雜的觀點，具有較強的說服力和影響力。 維持正式的工作關系，進行工作相關的接觸，能夠與陌生人進行工作交往。 一般不會被他人當成傾訴對象，很少就敏感問題和關注點與之進行交流。4. 能夠把握他人語言或行動背后的觀點、需求或感情。通用素質2：溝通表達愿意了解他人愿望和觀點，能通過聆聽、觀察及創(chuàng)造積極的引導交流的氣氛等方法，對他人觀點、需求、感情及行為進行理解，并能針對一定的對象，通過邏輯性的組織語言和肢體動作輔助等方式，流暢地表達自己的意見、看法或見解的能力。 將總結經(jīng)驗作為自己在工作中學習和提高的基本功和習慣行為。 能夠分析自我的學習特點，組織適合自我的高效學習方法。 好奇心強，關注細節(jié)和技術，積極與人交流。 對能夠采用何種方式提高自己的技能和工作績效沒有明確的概念。6. 能以積極的心態(tài)，樂于接受他人的幫助、意見或建議。2. 致力于個人終生的學習和發(fā)展。同時也要看到，這個統(tǒng)計結果一是基于現(xiàn)有的崗位職責的理解，二是訪談對象是在沒有崗位勝任力模型專業(yè)知識指導的情況下作答，對能力項的準確理解和評估可能會存在偏差，所以需要通過優(yōu)選對其進行必要的完善。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗統(tǒng)計優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質1：成就動機.707.707.483素質2：競爭意識.707.176素質3：敬業(yè)負責.928.707.571.265素質4：產品知識.707.026素質5：產品應用知識.833.866.277.458素質6：通信技術知識.707.833.610.278素質7：市場營銷知識.866.928.860素質8：行業(yè)知識.500.894.017素質9：項目管理知識.928.866.525.787素質10：服務禮儀知識.527.782.536素質11：需求挖掘與應對.601.802.032素質12：客戶關系管理.707.028素質13：團隊協(xié)作.928.220.010素質14：方案撰寫能力.782.286素質15：營銷技巧.527.004素質16：商務談判技巧.601.882.041素質17：分析判斷.707.833.570素質18：團隊管理.782.833.875.634素質19：組織協(xié)調.866.756.784素質20：信息收集.972.239.807素質21：計劃執(zhí)行.726.142素質22：人際交往能力.707.833.570素質23：學習能力.601.866.632.235素質24：問題解決能力.726.882.000.596素質25：溝通表達.500.001素質26：自我管理.199.833素質27：應變能力.500.001(五)《集團客戶經(jīng)理崗位能力核檢表》頻次統(tǒng)計結果為進一步了解崗位勝任力模型在集團客戶經(jīng)理價值評估，本研究自編了《集客線條崗位能力核檢表》并將其轉化成在線調研量表，請在職集團客戶經(jīng)理從核檢表上列舉的27項崗位能力中選出他認為集團客戶經(jīng)理工作中最重要的每項崗位能力打分，問卷設置根據(jù)五等量表遞增來設計。優(yōu)秀績效組和平均績效組等級最高分差異檢驗。s Test for Equality of Variancesttest for Equality of Means95% Confidence Interval of the DifferenceFSig.tdfSig. (2tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質1：成就動機Equal variances assumed.000.63216.536.222.351.967Equal variances not assumed.632.536.222.351.968素質2：競爭意識Equal variances assumed.17616.050.471.001Equal variances not assumed.054.471素質3：敬業(yè)負責Equal variances assumed.265.57116.576.222.389Equal variances not assumed.571.576.222.389素質4：產品知識Equal variances assumed.21616.068.889.455Equal variances not assumed.072.889.455素質5：產品應用知識Equal variances assumed.029.86816.048.889.416.008Equal variances not assumed.048.889.416.007素質6：通信技術知識Equal variances assumed.235.31616.756.111.351.856Equal variances not assumed.316.756.111.351.863素質7：市場營銷知識Equal variances assumed.906.35516.048.889.416.008Equal variances not assumed.048.889.416.007素質8：行業(yè)知識Equal variances assumed.017.89416.384.333.373Equal variances not assumed.894.389.333.373素質9：項目管理知識Equal variances assumed.075.787.52516.607.222.423Equal variances not assumed.525.607.222.423素質10：服務禮儀知識E