【正文】 五級(jí)： 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)靈活運(yùn)用，具有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。四級(jí)： 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的運(yùn)用有深入了解。三級(jí)： 清晰了解產(chǎn)品的市場(chǎng)情況。二級(jí)： 掌握產(chǎn)品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 很少關(guān)注和了解市場(chǎng)和客戶的變化，愿意按照自己想法或喜好，提供產(chǎn)品或服務(wù)。4. 不斷滿足和超越客戶的期望。崗位技能4：營(yíng)銷(xiāo)技巧有顧問(wèn)的意識(shí)，將自己定位成為客戶提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案的專(zhuān)家，能夠按照顧問(wèn)的思維和方法進(jìn)行新業(yè)務(wù)拓展和為客戶提供服務(wù)，以幫助客戶解決問(wèn)題和為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為自己的工作使命。 建立過(guò)程監(jiān)控和反饋機(jī)制，保證工作有節(jié)奏地開(kāi)展。 能夠平衡各方利益關(guān)系，及時(shí)解決一般性的沖突和矛盾，以得到有關(guān)部門(mén)及人員配合，保證任務(wù)順利開(kāi)展。二級(jí)： 能認(rèn)識(shí)自己在組織、團(tuán)隊(duì)的角色，了解自己工作范疇，積極主動(dòng)地完成自身工作。 對(duì)他人或有關(guān)部門(mén)利益關(guān)系考慮不周全，而導(dǎo)致矛盾沖突或不滿。5. 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感，關(guān)注團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和利益，能夠從團(tuán)隊(duì)整體的角度考慮問(wèn)題，積極付出。 行為特征：1. 成功解決工作過(guò)程中出現(xiàn)的棘手沖突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延誤。五級(jí)： 不因他人情境的暫時(shí)變化而改變，始終與對(duì)方保持密切聯(lián)系，把它作為一種長(zhǎng)期感情投資來(lái)經(jīng)營(yíng)關(guān)系。四級(jí)： 通過(guò)各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不斷地由客戶介紹客戶發(fā)展業(yè)務(wù)。 提高客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度處理問(wèn)題，讓客戶感到滿意。一級(jí)： 通過(guò)常規(guī)性的技巧和個(gè)人親和力建立和維護(hù)關(guān)系。4. 能重視客戶服務(wù)滿意度。崗位技能2：客戶關(guān)系管理在資源有限的情況下，通過(guò)關(guān)系技巧有效拉近與客戶、合作伙伴及內(nèi)部同事的心理距離，建立彼此的信任關(guān)系，通過(guò)有效的管理各種關(guān)系，達(dá)成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的。四級(jí)： 能站在移動(dòng)信息專(zhuān)家的角度，全面剖析客戶的信息化的深度需求，并提出信息化解決方案建議。 了解客戶潛在需求背后的原因，發(fā)現(xiàn)其中存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 有時(shí)為了短期利益，犧牲公司的長(zhǎng)期利益一級(jí)： 隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息的變化，有意識(shí)的主動(dòng)收集客戶需求。4. 對(duì)客戶的需求形成獨(dú)特的洞察力，并發(fā)掘長(zhǎng)期的合作計(jì)劃。崗位技能1：需求挖掘與應(yīng)對(duì)以發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)，傾聽(tīng)和準(zhǔn)確把握客戶的顯性需求，診斷和發(fā)掘客戶的潛在需求，針對(duì)性地開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，推進(jìn)信息化整體解決方案。 能輕松解決產(chǎn)品在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的難題。 對(duì)微觀市場(chǎng)的分析方法有一定的了解，當(dāng)產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行正確判斷。 把握市場(chǎng)的大致方向，對(duì)消費(fèi)者需求和購(gòu)買(mǎi)心理有一定了解。一級(jí)： 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)有大概的了解，清楚市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)所要掌握的內(nèi)容。6. 掌握價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。2. 對(duì)消費(fèi)者的需求與購(gòu)買(mǎi)行為有一定的研究。 不再局限基本的禮儀要求，有一種發(fā)至內(nèi)心的謙遜氣質(zhì)，在交往過(guò)程中給人如沐春風(fēng)的感覺(jué)。 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠禮貌地化解對(duì)方提出的一些無(wú)禮要求，而不給對(duì)方留下不良印象。 尊重對(duì)方，給他人彬彬有禮的印象，得到對(duì)方的贊許。 說(shuō)話時(shí)能三思后行，在與客戶的交流過(guò)程中表現(xiàn)中規(guī)中矩，挑不出錯(cuò)誤。一級(jí)： 對(duì)一般的交際禮儀知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，具備服務(wù)規(guī)范知識(shí)。6. 面對(duì)客戶各種刁難有良好的心態(tài)去對(duì)待。2. 對(duì)儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、見(jiàn)面禮儀等禮儀規(guī)范知識(shí)掌握透徹。五級(jí)： 能夠?qū)蛻羲谛袠I(yè)存在的問(wèn)題有發(fā)展性建議，能給予客戶行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的咨詢(xún)。三級(jí)： 了解部門(mén)屬地主要大型、標(biāo)桿客戶所在公司、行業(yè)情況，包括信息化產(chǎn)品標(biāo)桿應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用等情況。 了解客戶所經(jīng)營(yíng)公司的重要特點(diǎn)和一般情況（人數(shù)和移動(dòng)產(chǎn)品使用情況）。 無(wú)法根據(jù)產(chǎn)品的功能、賣(mài)點(diǎn)、價(jià)值、應(yīng)用知識(shí)對(duì)客戶行業(yè)需求進(jìn)行匹配。4. 掌握客戶所經(jīng)營(yíng)公司的發(fā)展趨勢(shì)和前景，并了解其公司突破發(fā)展的關(guān)鍵因素。專(zhuān)業(yè)知識(shí)2：行業(yè)知識(shí)理解和掌握客戶所處行業(yè)的市場(chǎng)狀態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)和前景，以及行業(yè)關(guān)鍵成功因素等知識(shí)。 了解移動(dòng)信息化基礎(chǔ)產(chǎn)品與信息應(yīng)用產(chǎn)品與競(jìng)品的差別，把握優(yōu)勢(shì)。 了解信息化基礎(chǔ)產(chǎn)品與信息應(yīng)用產(chǎn)品在應(yīng)用中的一般問(wèn)題，并予以解決。 掌握基礎(chǔ)產(chǎn)品（語(yǔ)音業(yè)務(wù)、綜合通信業(yè)務(wù)）開(kāi)通流程知識(shí)、產(chǎn)品銷(xiāo)售流程知識(shí)、產(chǎn)品服務(wù)流程知識(shí)。行為分級(jí)：零級(jí)： 產(chǎn)品基礎(chǔ)功能、資費(fèi)、價(jià)值、使用方法等基本知識(shí)不了解。 不拘泥于常規(guī)思維，有良好的領(lǐng)悟能力，以創(chuàng)造性的方式解決問(wèn)題。 能夠針對(duì)不同的情況，采用靈活有效的方式解決問(wèn)題。二級(jí)： 能夠解決工作中比較復(fù)雜的問(wèn)題，具有一般性突發(fā)事件的處理能力。一級(jí)： 能夠解決工作中出現(xiàn)的常規(guī)問(wèn)題，但非常規(guī)問(wèn)題的解決往往需要借助他人的力量。6. 和他人就所需解決的問(wèn)題展開(kāi)討論，或進(jìn)行試驗(yàn)等驗(yàn)證自己的想法。2. 通過(guò)分析掌握的事實(shí)和相關(guān)信息，迅速、準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)。 除本職工作之外，還主動(dòng)承擔(dān)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越公司期望和崗位一般要求的工作職責(zé)。四級(jí)： 在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊(duì)的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個(gè)人利益。三級(jí)： 根據(jù)公司或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和需要來(lái)決定自己在工作中的選擇和輕重取舍。二級(jí)： 當(dāng)自己工作范圍內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠主動(dòng)站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，尋找解決辦法。 只作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，即使對(duì)組織有利，也很少考慮付出額外努力。6. 當(dāng)上級(jí)的指令有欠缺或問(wèn)題時(shí)，敢于提出不同意見(jiàn)，不盲目遵從。2. 在工作中注重對(duì)工作質(zhì)量的把握，盡力把工作干到最好。 能對(duì)環(huán)境變化發(fā)展的大方向有粗略的判斷，并預(yù)先做好準(zhǔn)備。四級(jí)： 能從宏觀上對(duì)事物的變化和發(fā)展有清晰地判斷，對(duì)具有全局性或戰(zhàn)略意義的事項(xiàng)做出決策。 能夠?qū)谢蛉粘５墓ぷ髯龀稣_的決策，而對(duì)一些例外事項(xiàng)或突發(fā)事件進(jìn)行做決策時(shí)往往需要借助他人力量。 能夠接受不同觀點(diǎn)的存在，別人的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)帶來(lái)太大的負(fù)面影響。行為分級(jí)：零級(jí)： 適應(yīng)能力差，在新的一個(gè)環(huán)境里面對(duì)陌生環(huán)境和陌生人感到恐慌。3． 對(duì)內(nèi)外環(huán)境有一個(gè)宏觀的認(rèn)識(shí)和掌控，能夠正確的分析事物現(xiàn)狀和事物未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。 能采取有效地方法安撫和幫助對(duì)方疏導(dǎo)情緒，并幫促對(duì)方采取行動(dòng)。 不僅僅基于目前的工作目標(biāo)進(jìn)行交往，而是為未來(lái)進(jìn)行鋪墊，建立廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)。三級(jí)： 能夠通過(guò)一些語(yǔ)言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)，具有較強(qiáng)的說(shuō)服力和影響力。 維持正式的工作關(guān)系，進(jìn)行工作相關(guān)的接觸，能夠與陌生人進(jìn)行工作交往。 一般不會(huì)被他人當(dāng)成傾訴對(duì)象，很少就敏感問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)與之進(jìn)行交流。4. 能夠把握他人語(yǔ)言或行動(dòng)背后的觀點(diǎn)、需求或感情。通用素質(zhì)2：溝通表達(dá)愿意了解他人愿望和觀點(diǎn)，能通過(guò)聆聽(tīng)、觀察及創(chuàng)造積極的引導(dǎo)交流的氣氛等方法，對(duì)他人觀點(diǎn)、需求、感情及行為進(jìn)行理解，并能針對(duì)一定的對(duì)象，通過(guò)邏輯性的組織語(yǔ)言和肢體動(dòng)作輔助等方式，流暢地表達(dá)自己的意見(jiàn)、看法或見(jiàn)解的能力。 將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)作為自己在工作中學(xué)習(xí)和提高的基本功和習(xí)慣行為。 能夠分析自我的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，組織適合自我的高效學(xué)習(xí)方法。 好奇心強(qiáng)，關(guān)注細(xì)節(jié)和技術(shù)，積極與人交流。 對(duì)能夠采用何種方式提高自己的技能和工作績(jī)效沒(méi)有明確的概念。6. 能以積極的心態(tài)，樂(lè)于接受他人的幫助、意見(jiàn)或建議。2. 致力于個(gè)人終生的學(xué)習(xí)和發(fā)展。同時(shí)也要看到，這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果一是基于現(xiàn)有的崗位職責(zé)的理解，二是訪談對(duì)象是在沒(méi)有崗位勝任力模型專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)的情況下作答，對(duì)能力項(xiàng)的準(zhǔn)確理解和評(píng)估可能會(huì)存在偏差，所以需要通過(guò)優(yōu)選對(duì)其進(jìn)行必要的完善。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī).707.707.483素質(zhì)2：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí).707.176素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé).928.707.571.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí).707.026素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí).833.866.277.458素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí).707.833.610.278素質(zhì)7：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí).866.928.860素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí).500.894.017素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí).928.866.525.787素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí).527.782.536素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì).601.802.032素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理.707.028素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作.928.220.010素質(zhì)14：方案撰寫(xiě)能力.782.286素質(zhì)15：營(yíng)銷(xiāo)技巧.527.004素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧.601.882.041素質(zhì)17：分析判斷.707.833.570素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理.782.833.875.634素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào).866.756.784素質(zhì)20：信息收集.972.239.807素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行.726.142素質(zhì)22：人際交往能力.707.833.570素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力.601.866.632.235素質(zhì)24：?jiǎn)栴}解決能力.726.882.000.596素質(zhì)25：溝通表達(dá).500.001素質(zhì)26：自我管理.199.833素質(zhì)27：應(yīng)變能力.500.001(五)《集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位能力核檢表》頻次統(tǒng)計(jì)結(jié)果為進(jìn)一步了解崗位勝任力模型在集團(tuán)客戶經(jīng)理價(jià)值評(píng)估，本研究自編了《集客線條崗位能力核檢表》并將其轉(zhuǎn)化成在線調(diào)研量表，請(qǐng)?jiān)诼毤瘓F(tuán)客戶經(jīng)理從核檢表上列舉的27項(xiàng)崗位能力中選出他認(rèn)為集團(tuán)客戶經(jīng)理工作中最重要的每項(xiàng)崗位能力打分，問(wèn)卷設(shè)置根據(jù)五等量表遞增來(lái)設(shè)計(jì)。優(yōu)秀績(jī)效組和平均績(jī)效組等級(jí)最高分差異檢驗(yàn)。s Test for Equality of Variancesttest for Equality of Means95% Confidence Interval of the DifferenceFSig.tdfSig. (2tailed)Mean DifferenceStd. Error DifferenceLowerUpper素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī)Equal variances assumed.000.63216.536.222.351.967Equal variances not assumed.632.536.222.351.968素質(zhì)2：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)Equal variances assumed.17616.050.471.001Equal variances not assumed.054.471素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé)Equal variances assumed.265.57116.576.222.389Equal variances not assumed.571.576.222.389素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí)Equal variances assumed.21616.068.889.455Equal variances not assumed.072.889.455素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)Equal variances assumed.029.86816.048.889.416.008Equal variances not assumed.048.889.416.007素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí)Equal variances assumed.235.31616.756.111.351.856Equal variances not assumed.316.756.111.351.863素質(zhì)7：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)Equal variances assumed.906.35516.048.889.416.008Equal variances not assumed.048.889.416.007素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí)Equal variances assumed.017.89416.384.333.373Equal variances not assumed.894.389.333.373素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí)Equal variances assumed.075.787.52516.607.222.423Equal variances not assumed.525.607.222.423素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí)E