【正文】 3 項目需求 服務器硬件設備維護保修服務的主要內容及要求 故障響應及備件更換 當出現(xiàn)系統(tǒng)或軟件故障時，在現(xiàn)場技術工程師和遠程技術支持無法解決問題 的情況下，我公司可要求提供第三方根據系統(tǒng)或軟件的不同規(guī)定具體時間的現(xiàn)場 技術支持服務，以迅速恢復系統(tǒng)或軟件的運行，由此產生的費 用由服務商承擔。 ? 做好系統(tǒng)常見問題的解決方案，技術文檔和技術指導等資料。投標人了解上述 對 操作系統(tǒng)、數據庫、中間件的維護服務要求 ，我們的投標文件滿足要求 。 3 項目需求 服務器硬件設備維護保修服務的主要內容及要求 操作系統(tǒng)、數據庫、中間件的維護服務要求 ? 對操作系統(tǒng)、數據庫以及中間件系統(tǒng)的運行情況進行監(jiān)控和檢查，對系統(tǒng)和軟件出現(xiàn)的錯誤信息進行分析及軟件故障診斷； ? 提供系統(tǒng)和軟件的技術支持和咨詢服務，能夠根據業(yè)務需求提出合理可行的解決方案； ? 提供系統(tǒng)和軟件補丁安裝、升級、擴充、調整和優(yōu)化的技術咨詢和必要的解決方案； ? 必須按季度提供系統(tǒng)和軟件的運行維護報告，以便及時了解系統(tǒng)和軟件運行及性能情況； ? 建立詳細的系統(tǒng)及軟件技術文檔，詳細記錄操作系統(tǒng)版本號、補丁版本號、用戶及組的設置、網絡配置、存儲設備劃分、系統(tǒng)配置、數據庫和中間件版本、數據庫和中間件配置文件、數據庫和中間件腳本文件、應用程序等，以便發(fā)生故障時有準備的進行維護服務和恢復工作。 服務商應對硬件設備的資源利用情況進行監(jiān)控，對硬件資源的整合提供合理可行的集成整合或優(yōu)化調整方案，確保硬件設備能夠被充分利用，節(jié)約我公司的硬件采購和維護成本，對現(xiàn) 有的硬件設備進行合理規(guī)范的管理和監(jiān)控。 中國煙草總公司內蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 14 ? 及時性原則：服務的及時性是解決故障的重要因素 , 要為用戶提供更加主動的服務，縮短故障解決時間 , 出現(xiàn)故障后能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。 我們在這里鄭重承諾將遵循以下 維護保修服務的基本原則 ： ? 最小影響原則：服務工作不能對現(xiàn)有業(yè)務信息系統(tǒng)的正常運行產生顯著影響。 服務商必須根據以上原 則為關鍵業(yè)務系統(tǒng)設計制定相應的維護保修技術方案，提供整套全面可靠的服務項目和內容。 ? 保密性原則：對服務過程中獲知的任何業(yè)務系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何違法行為。 投標人應答：是。 投標人應答：是。 投標人應答：是。投標人了解上述 對招標文件技術部分的 應答要求， 我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術部分之 及 7。 2 項目概述 項目基本內容 本次招標的中標人為本項目的服務器及存儲硬件設備及其運行的系統(tǒng)軟件的運行維護服務商。維保服務主要為確保上述軟硬件設備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運行。目前，公司系統(tǒng)工程師中國煙草總公司內蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 9 人人都有 IBM 認證的證書。 必要時需要簽訂保密協(xié)議。 （ B）主動式 支持 服務： ? 以預防為指導原則，實施系統(tǒng)監(jiān)控和周期性健康檢查，提前排除故障隱患，降低系統(tǒng)發(fā)生故障的概率 。 管理規(guī)范性原則 借鑒先進的 ITIL 管理理念，結合 尖峰合訊 成功的項目實施經驗，形成一套符合國內 各行業(yè) 業(yè)務需求和管理要求的項目管理體系。 規(guī)范性原則 服務的實施由 尖峰合訊 專業(yè)的、有資質的工程師依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結果要有相應的記錄，提供完整的服務報告。 需求分析 中國煙草總公司內蒙古自治區(qū)公司煙草經濟信息中心機房部分關鍵業(yè)務信息系統(tǒng)的服務器硬件設備已經運行較長時間，原廠商的保修服務即將到期，為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全，現(xiàn)需要對部分服務器和存儲設備購買維護保修服務。BeiJing Peak Tele Co.,Ltd 2020 年 1 月 中國煙草總公司內蒙古自治區(qū)公司服務器及存儲設備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 1 目 錄 1 項目總體描述 ................................................................................................................4 項目概述 ..............................................................................................................4 需求分析 ..............................................................................................................4 服務范圍 ..............................................................................................................4 服務內容 ..............................................................................................................5 2 尖峰合訊服務介紹 .........................................................................................................6 尖峰合訊服務集成方案架構 ..................................................................................6 實施原則 .......................................................................................................6 解決方案結構 ................................................................................................8 年度系統(tǒng)維護服務產品配置 ...........................................................................8 尖峰合訊 IBM 主機、存儲產品服務能力 .................................................................8 3 技術應答 ..................................................................................................................... 11 4 系統(tǒng)維護服務技術方案 ................................................................................................17 方案總體描述 ........................................................................................................17 故障級別定義 ........................................................................................................17 基本支持服務 ........................................................................................................18 電話支持服務 ...............................................................................................18 電子郵件支持服 務 .......................................................................................19 遠程撥號技術支持服務 ................................................................................20 現(xiàn)場技術支持服務 .......................................................................................2