【正文】 商確定 3 機(jī)房搬遷 根據(jù)用戶(hù)搬遷需求 由雙方協(xié)商確定 4 高級(jí)培訓(xùn)服務(wù) 根據(jù)用戶(hù)培訓(xùn)需求 由雙方協(xié)商確定 尖 峰合訊 IBM 主機(jī)、存儲(chǔ) 產(chǎn)品服務(wù)能力 尖峰合訊多年來(lái)與 IBM 一直具有良好的合作關(guān)系，并且是 IBM 的解決方案提供商。 服務(wù)隱私性原則 嚴(yán)格遵守客戶(hù)的各項(xiàng)管理規(guī)范， 包括常駐現(xiàn)場(chǎng)的考勤制度、用戶(hù)機(jī)房管理制度等。 （ C）專(zhuān)業(yè)服務(wù)： ? 注重客戶(hù) 自身 能力的提升和 IT 資產(chǎn)使用價(jià)值的深入挖掘 。 ? 通過(guò)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)交付手段，遵從嚴(yán)格的響應(yīng)時(shí)間規(guī)范，及時(shí)處理客戶(hù)提交的故障報(bào)告 。 服務(wù)統(tǒng)一性原則 尖峰合訊 為客戶(hù)構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)界面，委任專(zhuān)職項(xiàng)目經(jīng) 理，負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容的交付和服務(wù)資源的調(diào)度等相關(guān)工作，并隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通，匯報(bào)服務(wù)的進(jìn)展情況，從而簡(jiǎn)化客戶(hù)的服務(wù)運(yùn)維流程，提高服務(wù)交付的效率。 服務(wù)支持 原則 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的原則 尖峰合訊 密切結(jié)合客戶(hù)需求提供靈活的、定制化的服務(wù)內(nèi)容，與客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，密切配合。 可控性原則 服務(wù)的工具、方法和過(guò)程要 在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證對(duì)服務(wù)過(guò)程的可控性。 保密性原則 對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個(gè)人，不得利用這些信息進(jìn)行任何違法行為。 服務(wù)范圍 本項(xiàng)目主要是對(duì)應(yīng)用信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件系統(tǒng)（不包括 V3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件）進(jìn)行維護(hù)保障，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備組 件提供備品備件，排除重大疑難系統(tǒng)故障，保障設(shè)備及系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，通過(guò)預(yù)防性維護(hù)檢查，最大限度減少故障的發(fā)生。維保服務(wù)主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。BeiJing Peak Tele Co.,Ltd 2020 年 1 月 中國(guó)煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)項(xiàng)目 北京尖峰合訊科技有限公司 1 目 錄 1 項(xiàng)目總體描述 ................................................................................................................4 項(xiàng)目概述 ..............................................................................................................4 需求分析 ..............................................................................................................4 服務(wù)范圍 ..............................................................................................................4 服務(wù)內(nèi)容 ..............................................................................................................5 2 尖峰合訊服務(wù)介紹 .........................................................................................................6 尖峰合訊服務(wù)集成方案架構(gòu) ..................................................................................6 實(shí)施原則 .......................................................................................................6 解決方案結(jié)構(gòu) ................................................................................................8 年度系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品配置 ...........................................................................8 尖峰合訊 IBM 主機(jī)、存儲(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)能力 .................................................................8 3 技術(shù)應(yīng)答 ..................................................................................................................... 11 4 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案 ................................................................................................17 方案總體描述 ........................................................................................................17 故障級(jí)別定義 ........................................................................................................17 基本支持服務(wù) ........................................................................................................18 電話(huà)支持服務(wù) ...............................................................................................18 電子郵件支持服 務(wù) .......................................................................................19 遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)支持服務(wù) ................................................................................20 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) .......................................................................................20 緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù) ...............................................................22 備件更換服務(wù) ..............................................................................................23 軟件維護(hù)服務(wù) ..............................................................................................24 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù) .............................................................................25 輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù) .........................................................................26 知識(shí)庫(kù)檔案管理服務(wù) ....................................................................................27 主動(dòng)式支持服務(wù) ..................................................................................................28 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警服務(wù) .............................................................................28 定期巡檢及健康檢查服務(wù) .............................................................................28 疑難故障專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告服務(wù) ....................................................................