【正文】 技術(shù)支持熱線和技術(shù)專家?guī)? ? 全國服務機構(gòu)和本地服務機構(gòu) ? 全國備件庫和本地專屬備件庫 ? 行業(yè) 大 客戶服務經(jīng)理團隊 （ B） 專業(yè)的服務流程 ： ? 熱線處理流程 ? 故障確診 時限 及上報流程 ? 技術(shù)升級流程 ? 現(xiàn)場服務流程 ? 關(guān)鍵故障處理流程 ? 技術(shù)升級流程 ? 備件申請流程 ? 備件交換流程 ? 外購備件入庫流程 （ C）專 業(yè)的 技術(shù) 服務團隊 ： ? 擁有專業(yè)技術(shù)認證 ? 擁有相關(guān)行業(yè)系統(tǒng)維護經(jīng)驗，熟悉相關(guān)業(yè)務系統(tǒng) ? 擁有強烈的責任心和客戶服務意識 循序漸進的實施原則 系統(tǒng)運維管理效率的提升是一個長期的過程，既需要服務商提供高水平的運維服務建議，同樣也需要客戶的大力配合。 必要時需要簽訂保密協(xié)議。我們一直注重對工程師技術(shù)能力的培養(yǎng)，因為我們堅信，工程師的技術(shù)水平就是我們的生存之道。目前，公司系統(tǒng)工程師中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設(shè)備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 9 人人都有 IBM 認證的證書。 姓名 學歷 技術(shù)經(jīng)驗 認證情況 朱 纮 鋮 碩士 6 年 IBM CATE 韋紅 碩士 5 年 IBM CATE 張鑫 本科 3 年 IBM CATE 趙杰 本科 3 年 IBM CATE 胡洋奎 本科 4 年 IBM CATE 李曉軍 本科 8 年 IBM CATE 李本勇 本科 8 年 IBM CATE 曾廣飛 本科 6 年 IBM CATE 閔清凱 碩士 10 年 IBM DB2 DBA 李銀 碩士 10 年 IBM DB2 DBA 尹生輝 碩士 12 年 IBM DB2 DBA 劉新華 碩士 7 年 IBM DB2 DBA 歐陽紅星 本科 13 年 IBM DB2 DBA 龍光 本科 9 年 IBM DB2 DBA 潘嵩英 本科 5 年 IBM DB2 DBA 肖以強 本科 4 年 IBM DB2 DBA 張杭州 本科 5 年 IBM DB2 DBA 趙于 赪 本科 6 年 IBM DB2 DBA 王寧 碩士 8 年 IBM WebSphere 劉寶 本科 7 年 IBM WebSphere 胡水清 本科 6 年 IBM WebSphere 張鵬程 本科 6 年 IBM WebSphere 劉振義 本科 2 年 IBM WebSphere 畢永軍 本科 3 年 IBM WebSphere 中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設(shè)備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 10 中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設(shè)備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 11 3 技術(shù)應 答 2 項目概述 本項目就中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司（以下簡稱為區(qū)公司）煙草經(jīng)濟信息中心機房內(nèi)部分到期的服務器及存儲設(shè)備的硬件和系統(tǒng)軟件購買維護保修服務。維保服務主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運行。投標人了解上述項目概述。 2 項目概述 項目基本內(nèi)容 本次招標的中標人為本項目的服務器及存儲硬件設(shè)備及其運行的系統(tǒng)軟件的運行維護服務商。 投標人應答：是。詳見投標文件技術(shù)部分之 及 7。對每個需求的響應必須遵循如下規(guī)則： 重復該要求； 用“是 /否”響應來表明該要求是否被滿足； 簡要描述投標書或投標方案如何滿足該要求，如果響應在投標書其它部分 有詳述，可在該處簡單應答，但必須給出確切的位置索引； 給出投標書或投標方案的參數(shù)值以及與用戶要求之間的偏差，用數(shù)量來表 示的要求，必須用確切的數(shù)字、單位來響應。投標人了解上述 對招標文件技術(shù)部分的 應答要求， 我們的投標文件滿足要求。對于已經(jīng)過驗收合格的硬件設(shè)備維護保修服務的成中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設(shè)備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 12 功案例，應提供案例項目及項目單位名稱，項目單位地址，聯(lián)系人及電話，實施時間、內(nèi)容、金額、工作量 (人月 )等，并出具竣工驗收報告或用戶證明； 對項目實施過程中所可能產(chǎn)生的各種文檔必須做到統(tǒng)一管理，包括文檔名稱、內(nèi)容、提交用戶的時間和方 式等； 要求投標人有合法完整的備件庫，能夠提供合法的正規(guī)的備件服務； 要求操作 IBM p570 及同系列以上高端設(shè)備的工程師必須具有原廠資質(zhì)證書或由原廠工程師進行； 在中標后，應認真組織好技術(shù)及管理隊伍，做好工作計劃并提出長期維護服務以及技術(shù)支持的措施、計劃和承諾。 投標人應答：是。 詳 見投標文件技術(shù)部分之 、 、 、 、 、 、 6。 投標人應答：是。 3 項目需求 目前我公司煙草經(jīng)濟信息中心機房部分關(guān)鍵業(yè)務信息系統(tǒng)的服務器硬件設(shè)備已經(jīng)運行較長時間，原廠商的保修服務即將到期，為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全，現(xiàn)需要對部分服務器和存儲設(shè)備購買維護保修服務。 投標人應答：是。 詳見投標文件技術(shù)部分之 、 、 。 ? 保密性原則：對服務過程中獲知的任何業(yè)務系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何違法行為。 ? 可控性原則：服務的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內(nèi)，保證對服務過程的可控性。 服務商必須根據(jù)以上原 則為關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)設(shè)計制定相應的維護保修技術(shù)方案，提供整套全面可靠的服務項目和內(nèi)容。 投標人應答：是。 我們在這里鄭重承諾將遵循以下 維護保修服務的基本原則 ： ? 最小影響原則：服務工作不能對現(xiàn)有業(yè)務信息系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生顯著影響。 ? 規(guī)范性原則：服務的實施必須由專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結(jié)果要有相應的記錄，提供完整的服務報告。 中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公 司服務器及存儲設(shè)備維護保修服務項目 北京尖峰合訊科技有限公司 14 ? 及時性原則：服務的及時性是解決故障的重要因素 , 要為用戶提供更加主動的服務，縮短故障解決時間 , 出現(xiàn)故障后能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。從 7*24 小時電話和現(xiàn)場技術(shù)支持到主動的服務計劃及實時系統(tǒng)監(jiān)測，最大限度地減少關(guān)鍵業(yè)務信息系統(tǒng)的故障停機時間，達到系統(tǒng)安全、可靠、連續(xù)運行的目標。 服務商應對硬件設(shè)備的資源利用情況進行監(jiān)控，對硬件資源的整合提供合理可行的集成整合或優(yōu)化調(diào)整方案，確保硬件設(shè)備能夠被充分利用，節(jié)約我公司的硬件采購和維護成本，對現(xiàn) 有的硬件設(shè)備進行合理規(guī)范的管理和監(jiān)控。投標人了解上述 硬件設(shè)備維護保修服務要求 ， 我們的投標文件滿足要求 。 3 項目需求 服務器硬件設(shè)備維護保修服務的主要內(nèi)容及要求 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務要求 ? 對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及中間件系統(tǒng)的運行情況進行監(jiān)控和檢查，對系統(tǒng)和軟件出現(xiàn)的錯誤信息進行分析及軟件故障診斷； ? 提供系統(tǒng)和軟件的技術(shù)支持和咨詢服務，能夠根據(jù)業(yè)務需求提出合理可行的解決方案； ? 提供系統(tǒng)和軟件補丁安裝、升級、擴充、調(diào)整和優(yōu)化的技術(shù)咨詢和必要的解決方案； ? 必須按季度提供系統(tǒng)和軟件的運行維護報告，以便及時了解系統(tǒng)和軟件運行及性能情況； ? 建立詳細的系統(tǒng)及軟件技術(shù)文檔，詳細記錄操作系統(tǒng)版本號、補丁版本號、用戶及組的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)配置、存儲設(shè)備劃分、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)庫和中間件版本、數(shù)據(jù)庫和中間件配置文件、數(shù)據(jù)庫和中間件腳本文件、應用程序等，以便發(fā)生故障時有準備的進行維護服務和恢復工作。 系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、虛擬 I/O 配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡(luò)通信情況、雙機熱備軟件維護、存儲管理軟件維護， 同時要配合業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務系統(tǒng)或其它第三方業(yè)務軟件的測試、安裝、 運行和性能監(jiān)控和備份恢復等工作。投標人了解上述 對 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務要求 ，我們的投標文件滿足要求 。 3 項目需求 服務器硬件設(shè)備維護保修服務的主要內(nèi)容及要求 定期巡檢及日常運行維護 服務商必須按季度指派專門的服務工程師對服務器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進 行綜合的預防性維護和全面檢查，同時指派專門的服務工程師每周至少一天到現(xiàn) 場對服務器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進行日常運行維護和檢查，對服務器硬件設(shè)備、 系統(tǒng)和軟件運行情況進行監(jiān)視服務，對各種系統(tǒng)資源和組件進行監(jiān)測，出現(xiàn)故障 或性能超標時能及時被發(fā)現(xiàn)，確保在配件 失效可還沒有對系統(tǒng)性能或可用性產(chǎn)生 影響之前就被發(fā)現(xiàn)和更換。 ? 做好系統(tǒng)常見問題的解決方案，技術(shù)文檔和技術(shù)指導等資料。投標人了解上述 對 定期巡檢及日常運行維護 的 服務要求 ， 我們的投標文件滿足要求 。 3 項目需求 服務器硬件設(shè)備維護保修服務的主要內(nèi)容及要求 故障響應及備件更換 當出現(xiàn)系統(tǒng)或軟件故障時，在現(xiàn)場技術(shù)工程師和遠程技術(shù)支持無法解決問題 的情況下，我公司可要求提供第三方根據(jù)系統(tǒng)或軟件的不同規(guī)定具體時間的現(xiàn)場 技術(shù)支持服務，以迅速恢復系統(tǒng)或軟件的運行，由此產(chǎn)生的費 用由服務商