【正文】 檢查方法：查看 地面（包括地毯、膠地毯） 檢查標準：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黃、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面無污漬、香口膠。 標準的實施與監(jiān)督 本標準由縣級以上人民政府環(huán)境保護行政主管部門及相關部門按職責分工監(jiān)督實施。 集中式生活飲用水地表水源地水質評價的項目應包括表1中的基本項目、表2中的補充項目以及由縣級以上人民政府環(huán)境保護行政主管部門從表3中選擇確定的特定項目。 集中式生活飲用水地表水源地補充項目標準限值見表2。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應的專業(yè)用水水質標準。 對要求達標檢測的取樣品檢測。 看現(xiàn)場后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進行。 要做好車輛在作業(yè)時的防油污措施。 征求客戶意見，對清潔服務進行簽證驗收。 在作業(yè)時，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結塊的糞渣搗爛，再進行吸運。[八]化糞池清理技術處理程序 備用車輛工具。 石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。 1洗凈用具，放回原處。 1用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。 停留10分鐘。 把垃圾倒入指定的容器。 1洗凈用具，放回原處。 讓其停留10分鐘。 把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。（五）洗手液及衛(wèi)生紙的補充、垃圾袋更換工具：噴壺毛巾卷紙擦手紙垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：將洗手乳露注入洗手液分配器中； 補充卷紙和擦手紙； 更換垃圾袋； 擦拭垃圾桶； 用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。[五]洗手間清潔技術處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設專人除外（一）便器工具：側刷毛巾噴壺地刷等清潔劑：康潔 消毒液作業(yè)程序：從便器的內側上端噴淋潔廁劑； 用廁刷刷洗并沖水； 將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺； 將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。補蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。洗凈所有工具，放回原處。（不要過多噴灑，否則地面會起霧）。地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會滲入蠟膜內。 一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。 放置標識牌，表明該處正在上蠟或封地。 1保留標識牌直至地面完全干透。 1用吸水機吸凈污水。 用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。 清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。 洗凈所有工具，放回至原來地方。 按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。（二）洗地工具：標識牌拖把水桶和榨水器刀片全自動洗地機紅色保養(yǎng)清潔墊個人勞保用品抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：準備好所有工具。用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。 專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場主管提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預防措施報告》，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務項目。 客戶服務部接待顧客來訪，應主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶電話抱怨。 機器設備出現(xiàn)異常時，由項目部上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質部經(jīng)理指示處理。 品質部每月派出質檢員不定時檢查2—3次，并將《清潔質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目經(jīng)理的考核指標。 項目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《清潔質量檢查記錄表》。、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸?shù)巾椖宽椖抗芾硖幍陌才殴ぷ?，并填寫《送貨清單》，項目部簽字后由倉庫保管。 工作程序 公司品質部負責根據(jù)實際情況組建項目部，任命項目經(jīng)理并為項目配置相關資源。 倉庫負責物料、設備的發(fā)放。第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序清潔服務控制程序 目的通過對清潔服務過程進行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務。每周經(jīng)理巡檢所屬項目管理處，全面檢查清潔服務情況并向客戶有關人員征詢有關意見，并根據(jù)客戶意見，向主管傳達并落實整改。2） 巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實工作?？蛻舴詹浚? 電話：職責：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負責人，并與各部門進行協(xié)調； B、處理客戶的投訴事件； C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情況向各部門及公司負責人匯報，并提出建議。由此，公司在這個管理理念上要求對客戶服務質量信息的反饋處理作如下規(guī)定： 收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過； 客戶服務部要在1小時內聯(lián)系到相關工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經(jīng)理； 項目管理處經(jīng)理在接到上級的處理意見應立即進行安排處理，要求在30分鐘內對可以指出的具體質量問題進行處理作業(yè)，是員工服務意識問題，要求對相應員工作以交談、批評處理； 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務部； 客戶服務部在收到項目管理處處理完畢的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之； 客戶服務部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪。 相關文件 《清潔質量反饋征詢表》后附表一 《反饋意見執(zhí)行調查表》后附表二 《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客戶：Dear Customer 感謝您對本公司的支持和關心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。 如客戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調查的各區(qū)域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 活動計劃 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。 對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預防措施報告》。 工作程序 一般保潔的檢驗： 項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。服務質量反饋（客戶服務部）①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié) 清潔服務質量控制體系一、質量管理程序[一]清潔服務質量管理服務流程和職責（管理處）①現(xiàn)場設置組長、領班、主管；②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調配與指揮，實行分級負責制。十二、嚴格推行BI。八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。六、實施游客高峰期回避服務。二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。（五）檔案管理工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。（四）對客服務建議博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關部門及時處理。按時清潔XX的所有公共區(qū)域。道路轉彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶。對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點：對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。倉庫及工具管理的要點為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗收盤點及庫存量控制物品回收及報廢工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理設計資料 隱蔽工程 竣工資料 調試、驗收資料 設備登記、統(tǒng)計 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計 客戶服務（工程）資料1事故記錄及報告1日常運行記錄資料（二）秩序維護確保XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。（4）要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。房屋設備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對設備采取清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施。（4）對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養(yǎng)護管理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計劃，進行大修更新。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業(yè)服務。崗位輪換有意識的讓培訓對象先后承擔不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務水平。培訓目標培訓率100% (受訓對象接受培訓的指標,時間、次數(shù)和課時等。內容：：（1）樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。范圍：適用于管理人員。內容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務意識、物業(yè)管理知識、質量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業(yè)凝聚力。一、質量控制程序規(guī)章制度 、權限和溝通 、分析和改進 二、行政管理規(guī)章制度、異動管理規(guī)定、轉正管理規(guī)定、參觀接待工作規(guī)定三、管理處規(guī)章制度、空調開啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、水箱清洗規(guī)程五、秩序維護規(guī)章制度、不聽勸阻的處理規(guī)定（大堂）固定值班崗工作規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度、保養(yǎng)、管理規(guī)程（地）養(yǎng)護規(guī)程第四章 人員配備及培訓第一節(jié) 人員配備一、 骨干人員的素質要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內部培訓資格證書發(fā)證機構大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設部其他要求1．擔任主管以上職務一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過