【正文】 實(shí)際可以按照4146GB配置磁盤陣列。 存儲容量估算呼叫中心的本地數(shù)據(jù)庫所需空間主要包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲空間、應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間、應(yīng)用系統(tǒng)索引空間。 處理能力計(jì)算數(shù)據(jù)庫的處理能力關(guān)系到系統(tǒng)的運(yùn)行速度和穩(wěn)定性，因此，選擇合適的數(shù)據(jù)庫處理主機(jī)非常重要。編號項(xiàng)目值A(chǔ)每月呼叫量200000200000B每呼叫平均時長150sC人工服務(wù)與自動語音呼叫比例1/5D錄音空間大小2K/sE每月錄音文件存儲量A20%BD12GBF錄音文件保存時間24個月合計(jì)錄音所需存儲空間288GB合計(jì)考慮到今后的業(yè)務(wù)增長率，存儲容量按100％增量計(jì)算576GB考慮系統(tǒng)磁盤陣列采用RAID5的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲，對系統(tǒng)存儲空間的利用率為80%，則所需要的磁盤存儲總空間為720GB。以下的計(jì)算主要是應(yīng)用服務(wù)器并發(fā)用戶數(shù)。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面已給出網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，這里僅對帶寬需求做出估算。排班軟件在提供自動排班功能的同時，提供了手工和微調(diào)功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)行自行安排，以形成最終的員工明細(xì)排班表。l 提供每個座席代表的差錯記錄，所有差錯均可歸類，并可按工號、時段、班組等組合查詢條件進(jìn)行打印和保存為excel、txt、dbf等格式的文件。l 考評公式、考評結(jié)果格式、考評等級均可以靈活定制。 績效考核管理呼叫中心的績效管理要結(jié)合國有市銀行呼叫中心工作內(nèi)容以及長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，呼叫中心的崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)。提供在線錄音及質(zhì)檢信息保留6個月，備份錄音及質(zhì)檢信息保留1年。 服務(wù)質(zhì)量管理（可選）216。 隊(duì)列放置率日報/周報/月報/年報；216。 占線率報表；216。 平均振鈴次數(shù)日報/周報/月報/年報；216。 事后處理時間（小組或個人）的日報周報月報表；216。 呼叫放棄率日報/周報/月報；216。 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析功能就是為運(yùn)營管理人員提供對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展信息、運(yùn)營狀況、人員工作情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 黑名單管理黑名單指某些用戶出于惡意而撥打的騷擾電話。 系統(tǒng)監(jiān)控1) 班長席監(jiān)控班長席能夠監(jiān)控到業(yè)務(wù)代表詳細(xì)的實(shí)時狀態(tài)，監(jiān)聽到業(yè)務(wù)代表的服務(wù)過程，在必要的時候還可以攔截業(yè)務(wù)代表的服務(wù)。權(quán)限是指可以做某些操作的權(quán)利，角色是可以使用某些權(quán)限的個體，而人員是指系統(tǒng)的工作人員，人員可以擔(dān)當(dāng)一個或多個叫色，工作組是指具有可以做同樣事情的人員的集合。 重要事項(xiàng)通知：貸款到期通知、大額到帳通知、大額退票通知 運(yùn)營管理 客戶信息管理客戶信息管理主要由客戶信息查詢和維護(hù)兩個模塊完成：客戶信息查詢通過客戶的一些信息屬性（姓名、電話號碼、手機(jī)、性別、年齡等）以及信息的組合可以查詢該客戶的詳細(xì)信息，以及查詢客戶的聯(lián)絡(luò)歷史（業(yè)務(wù)員、聯(lián)絡(luò)時間、聯(lián)絡(luò)結(jié)果、聯(lián)絡(luò)錄音等）。 回復(fù)（提示）業(yè)務(wù)252。 有關(guān)咨詢傳真216。 修改：密碼修改216。 公司帳戶余額查詢252。 銀行重要信息通知客戶252。 每條錄音、網(wǎng)上記錄進(jìn)行編號，可按時間檢索252。 有關(guān)咨詢信息的傳真n 咨詢、投訴、建議業(yè)務(wù)：252。 個人帳戶轉(zhuǎn)入約定的對公帳戶中，主要用于住房按揭、裝修貸款等個人信貸的還本付息，交保險費(fèi)等252。 代繳費(fèi)用查詢n 修改：252。 帳戶狀態(tài)查詢：是否掛失、資金被凍結(jié)等252。 轉(zhuǎn)帳l 內(nèi)部活期賬戶互轉(zhuǎn)l 內(nèi)部活期賬戶轉(zhuǎn)帳l 活期轉(zhuǎn)定期l 定期轉(zhuǎn)活期l 償還貸款轉(zhuǎn)帳252。 掛失l 帳戶掛失l 卡掛失252。 電話銀行業(yè)務(wù) 基本業(yè)務(wù)n 簽約客戶216。 市場營銷中心所謂市場營銷中心，即基于現(xiàn)有的市場營銷力量，將其整合到呼叫中心平臺中，一方面加強(qiáng)內(nèi)部營銷管理控制，另一方面利用呼叫中心技術(shù)，開展多樣的營銷計(jì)劃。圖：設(shè)計(jì)理念圖：被動服務(wù)處理圖：信息發(fā)布/主動營銷 總體描述針對銀行建設(shè)需求，不僅是為了解決目前的客戶服務(wù)問題，更應(yīng)站在全局發(fā)展的角度，利用呼叫中心為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供一個有效的業(yè)務(wù)拓展平臺，因此，呼叫中心未來的業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃主要突出以下方面：216。非對稱密碼體制的加密過程如圖2所示：CA中密鑰不同客戶端服務(wù)器端服務(wù)器公鑰明文信息加密密密文信息解密明文信息服務(wù)器私鑰 非對稱密碼體制的加密過程通過數(shù)字簽名技術(shù)，可以為原始信息的真實(shí)性和完整性提供有力的證明，同時數(shù)字簽名技術(shù)在提供不可抵賴性的服務(wù)中起到了至關(guān)重要的作用。典型的數(shù)字簽名技術(shù)使用非對稱密碼體制。 數(shù)字證書關(guān)鍵技術(shù)是數(shù)字簽名。下面簡單介紹數(shù)字證書的這些功能。為了確保域用戶的身份，對登錄域的用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，我們提出，用域登錄證書來代替已有的用戶名帳號和密碼登錄方式，通過在域服務(wù)器端進(jìn)行證書相關(guān)的配置并頒發(fā)域服務(wù)器證書和域用戶證書，域用戶數(shù)字證書跟用戶的登錄用戶名一一對應(yīng)，當(dāng)域用戶使用數(shù)字證書登錄域服務(wù)器時，只需插入key介質(zhì)（用來存放數(shù)字證書的介質(zhì)，為了使用該介質(zhì)，用戶還需要安裝介質(zhì)驅(qū)動程序）到計(jì)算機(jī)的USB口，通過域服務(wù)端證書驗(yàn)證用戶身份，如果域用戶證書驗(yàn)證有效，用戶登錄到域中，否則，用戶無法登錄。 分級權(quán)限密碼管理功能操作人員需要身份驗(yàn)證登陸，操作人員進(jìn)入系統(tǒng)時必須輸入用戶名、口令，系統(tǒng)根據(jù)用戶的輸入，驗(yàn)證用戶的合法性，依此來確定用戶是否可使用當(dāng)前終端，及用戶在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的操作權(quán)限，對于受理終端，系統(tǒng)驗(yàn)證成功后，登錄信息及以后的操作信息可自動記錄在值班登記表中，生成值班日志，且該值班日志不能修改。所有服務(wù)器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配置成自動升級病毒庫模式，以保證獲得最新的安全保證。為此，本方案中，通過網(wǎng)絡(luò)、病毒、關(guān)鍵設(shè)備的負(fù)載均衡和雙機(jī)熱備等多種設(shè)計(jì)滿足上述原則 網(wǎng)絡(luò)安全通過前述的網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對各服務(wù)部件的安全隔離。216。訪問控制列表（ACL）定義了每一用戶對所有系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。 虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出多個VLAN，每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一個VLAN，每個VLAN形成一個獨(dú)立的IP子網(wǎng)。 滿足國有市銀行呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用要求。 建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)專網(wǎng)。 充分利用現(xiàn)有設(shè)備。為了解決系統(tǒng)速度問題，除了有效利用硬件資源外，還得在系統(tǒng)升級或者終端用戶增加時，本模塊可以平滑擴(kuò)充以利用更多的硬件資源解決速度問題，因此，引出了子模塊的概念（如圖2所示）。為了方便關(guān)聯(lián)及使用，系統(tǒng)涉及的事件應(yīng)統(tǒng)一定義。為了節(jié)省系統(tǒng)資源，提供系統(tǒng)效率，在本模塊具體的實(shí)施過程中引入了事件概念。所以本模塊在時間性、穩(wěn)定性方面都有著極高的要求。CII作為一個接口模塊存在本系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部作為代表業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的獨(dú)立模塊。216。216。用戶可以先定制好一個策略模板，在新建活動中可以直接選擇定制好的策略模板，就可以把策略信息直接加載到正在創(chuàng)建的活動策略當(dāng)中。 模板管理模板管理提供管理外撥過程中使用的業(yè)務(wù)流程或傳真、短信模板的功能?？梢愿鶕?jù)國有市銀行的營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的設(shè)置。 營銷活動管理模塊系統(tǒng)為國有市銀行相關(guān)的產(chǎn)品提供營銷活動的平臺，可根據(jù)不同的產(chǎn)品提供相應(yīng)的營銷活動的策略。人員排班可以按照單個業(yè)務(wù)代表進(jìn)行排班，也可以按照小組進(jìn)行排班。 業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)（登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、置忙時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接率等）。 處理呼叫類別分析。 績效管理模塊系統(tǒng)提供的績效管理是指對業(yè)務(wù)代表的績效管理。 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)主要完成對客服熱線系統(tǒng)前臺、綜合支撐、質(zhì)檢、回訪、營銷等所有崗位每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。 資料發(fā)送坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識庫內(nèi)容通過SMS、EMail方式發(fā)送給客戶。知識點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)可由同一知識點(diǎn)可以下掛在不同知識目錄樹下，避免重復(fù)維護(hù)，知識之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián)，便于知識的分析。最新錄入知識：可以提示座席代表及時瀏覽最新的知識項(xiàng)目，當(dāng)查找到的知識點(diǎn)已經(jīng)過期，應(yīng)該將會給出相應(yīng)提示。 資料檢索檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點(diǎn)。216。 知識錄入為了方便知識庫系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式的基本文件類型。整個知識庫系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運(yùn)營相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時的知識和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)備份采用光盤存儲方式。 角色授權(quán)操作權(quán)限是分配個某一個角色的，該角色內(nèi)的所有操作員擁有相同的權(quán)限：角色授權(quán)界面 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用基于RedHat Linux操作系統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在本方案設(shè)計(jì)中，我們建議采用Oracle Database 9i，具備了未來升級到UNIX小型機(jī)的能力。權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，我們將實(shí)現(xiàn)按照總部和分部門的二級結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)角色的定義和分配，同一個角色分為總部和分公司兩個級別。 主要的業(yè)務(wù)和應(yīng)用報表：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報表將來需要跟國有市銀行來協(xié)商確定具體的報表種類和報表格式（報表展現(xiàn)形式）。報表可分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)行定制。由于語音流程的設(shè)計(jì)跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有很大的相關(guān)性，下面僅給出總的語音流程的設(shè)計(jì)圖例。 服務(wù)跳轉(zhuǎn)：在自動語音服務(wù)中，客戶可以根據(jù)導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其他語音服務(wù)流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。 自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。 自動語音功能216。 小憩（其他工作）：小憩指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。 解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定；216。 鎖定：當(dāng)坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。 強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；216。三方通話超過設(shè)定的時間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；216。 轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。可以隨時將客戶電話接回。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時間超過預(yù)定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；216。 掛斷：坐席切斷與客戶的通話。坐席可以設(shè)定自動應(yīng)答和選擇應(yīng)答。 登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。 話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼叫中心對客戶接入的服務(wù)請求等進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理。 功能結(jié)構(gòu) 座席應(yīng)用系統(tǒng)座席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表給客戶提供服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，它主要由CTI應(yīng)用模塊和交易應(yīng)用模塊組成。采用上述體系結(jié)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)大用戶量、大吞吐量下的負(fù)載平衡。252。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫的細(xì)節(jié)。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動不影響其他兩層。該結(jié)構(gòu)有如下優(yōu)點(diǎn)：252。 純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式應(yīng)用系統(tǒng)使用純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了封裝，同時以組件的方式向二次開發(fā)人員提供可繼承與重用的業(yè)務(wù)邏輯模塊，這就從設(shè)計(jì)思想上、開發(fā)效率上、程序可重用性上提供了技術(shù)上的支持，同時也保證了最終應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。 三層體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)采用先進(jìn)的三層應(yīng)用體系架構(gòu)，包括Client端用戶界面、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大獨(dú)立的組成部分，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，結(jié)構(gòu)靈活，且不依賴于底層的硬件環(huán)境。216。216。 注:1. 外呼成功后也可以把該電話轉(zhuǎn)給IVR或者專家坐席 2. 外呼也可以根據(jù)客戶的資料信息或者外撥產(chǎn)品名稱彈出相應(yīng)的外撥工單。 ,比如轉(zhuǎn)到IVR指定的語音節(jié)點(diǎn) 人工呼出178。 客戶電話轉(zhuǎn)坐席成功后，客戶要求坐席為查詢帳戶信息178。 客戶聽到轉(zhuǎn)人工語音提示后，按鍵選擇轉(zhuǎn)人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號/卡號等信息查詢到該客戶的詳細(xì)信息178。 語音瀏覽器播報客戶查詢結(jié)果。 語音瀏覽器根據(jù)語音流程播放歡迎詞——?dú)g迎您撥打國有市銀行客戶服務(wù)熱線（至此客戶與IVR交互開始）178。 支持坐席與客戶通過語音、短信、Email、IM等方式聯(lián)絡(luò)客戶 典型場景 自助交易178。 系統(tǒng)自動外拔后可對用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 多媒體服務(wù)178。 外撥結(jié)果處理策略 178。 外撥呼叫列表導(dǎo)入：支持EXCEL、Txt、Access