客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案-wenkub.com
2025-04-30 22:50 本頁面
【正文】 親和、信任、專業(yè)、迅速。 培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定，并在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄； 新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄； 卷面考核成績在每次考試結(jié)束后由培訓(xùn)專員及時以excel形式記錄。(六) 試用期內(nèi)部評定新客服代表培訓(xùn)完成后，進入話務(wù)組需要進行試用期內(nèi)部評定。上線考核成績達到85分以上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。見習(xí)期間同時由網(wǎng)點指導(dǎo)負責(zé)人根據(jù)《網(wǎng)點見習(xí)考核表》（附5）對新客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評價。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務(wù)。2) 話務(wù)模擬演練監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進行面對面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日非交易時間上線2日交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長25日15日2. 培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負責(zé)人。三、 培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨立上線考核一周一周培訓(xùn)總時長十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一) 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。 范文范例參考新客服代表培訓(xùn)方案一、 培訓(xùn)目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽表》（附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點，指導(dǎo)評價新客服代表《事后話務(wù)分析表》的填寫情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。五、 考核成績評定(一) 考核主體及職責(zé)考核主體包括：部門負責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：考核主體職 責(zé)部門負責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點見習(xí)之后的面談及評價指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo)，填寫《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》（附4）質(zhì)檢專員負責(zé)獨立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題；及時記錄、匯總各項考核成績網(wǎng)點指導(dǎo)人負責(zé)新客服代表在網(wǎng)點見習(xí)期間的書面評價(二) 考核形式1) 業(yè)務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項目備注日常提問考核考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗考試內(nèi)容：A股、B股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進行一次測驗期中測驗考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進行期末測驗考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進行上述四項成績進行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識考核成績。根據(jù)部門負責(zé)人的評價及網(wǎng)點指導(dǎo)人的評價對新客服代表的網(wǎng)點表現(xiàn)評定平均成績。4) 日?？己巳粘？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績（只針對A類）、工作行為規(guī)范遵守情況。其中A類客服代表評定期限為一個月，未達標(biāo)者將返回重新進行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評定期限為兩周，未達標(biāo)者另行安排。2) 考核成績的保管：新客服代表的考核成績記錄由培訓(xùn)專員負責(zé)留痕、保管，考核成績應(yīng)留存電子版，做好數(shù)據(jù)的備份工作；各項考核資
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