餐飲部案例分析-wenkub.com
2025-04-30 00:16 本頁面
【正文】 （通過主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己員工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜。2客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯(cuò)了?！?2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過的菜單）。當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。服務(wù)員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。②小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無理行為。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。其他服務(wù)員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”“先生，這桌客人是先到……”話還沒有說完,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛?？腿寺牶蟛o異議。1當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答客人問題，如答同治了，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語?？腿嗽谟貌瓦^程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來；5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待 （因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來的錢還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來，后就一去無蹤。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。 （2）收餐時(shí)煤氣門要打開透氣。 處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時(shí)從內(nèi)取出儲(chǔ)備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。1遇到
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