【正文】 ◇表達(dá)感受。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候，要及時(shí)去提問(wèn)；◇重復(fù)內(nèi)容。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。這種問(wèn)題也不利于收集信息?！笊賳?wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題◇少說(shuō)為什么。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。◇封閉式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒(méi)有，你又問(wèn)：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒(méi)有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒(méi)有，你會(huì)問(wèn)：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?？梢?jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒(méi)有注意到開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn)，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要設(shè)身處地的去聽(tīng)，用心和腦去聽(tīng)，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一 事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)?！蟮谖鍌€(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議?！蟮谌齻€(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么?！笤谖粗獏^(qū)的運(yùn)用技巧。這樣的人我們對(duì)他的信任低。所以，在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免造成盲區(qū)大。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說(shuō)，同時(shí)要去多提問(wèn)，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧?！笤诠_(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。◇盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。你的適度、溫和、合作給第一次見(jiàn)到你的人留下了深刻的印象。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1（得分）選項(xiàng)2（得分）選項(xiàng)3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：說(shuō)明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。③節(jié)律適中。②從不指手劃腳。(9)會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總：①很低，以致別人聽(tīng)得較困難。③自己所熱衷的。②看著其他的東西或人。(5)你與人談話時(shí)的通常坐姿： ①兩膝靠攏。③緊張局促，羞怯不安。②誰(shuí)也沒(méi)有提這事。【自檢】你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案(1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他(她)的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。所以在溝通過(guò)程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺(jué)到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。實(shí)際上在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。第三個(gè)合作態(tài)度的表象，就是說(shuō)雙方共同研究解決方案。你認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，他也認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題，雙方都能夠毫無(wú)保留地說(shuō)明自己所擔(dān)心的問(wèn)題和所遇到的困難。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說(shuō)好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好?！局腋妗坑行У闹w語(yǔ)言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。信任是溝通的基礎(chǔ)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。二是接收信息，即聆聽(tīng)。對(duì)于未來(lái)和將來(lái)的建議也不是反饋。反饋是你給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。在溝通過(guò)程中，沒(méi)有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^(guò)去了卻沒(méi)有回來(lái)，是一種單向的行為。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒(méi)有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說(shuō)你做的事情沒(méi)有做好?！咀詸z】對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。【自檢】你學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的技巧后有何收獲？我獲取聆聽(tīng)的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。5 設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)1 聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。其次，準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。那么，這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開(kāi)會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開(kāi)辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣?！咀詸z】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎光臨呢？很少感覺(jué)到。問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定?！箅娫捙c電子郵件的比較?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感?！箅娮余]件的優(yōu)勢(shì)。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。溝通一定是雙向的。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議?！鬀](méi)有理解他人的需求?！髸r(shí)間不夠。◇沒(méi)有說(shuō)明重要性。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。【自檢】你在溝通過(guò)程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。高效溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通?！咀詸z】請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種溝通方式。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。電視/錄像報(bào)表發(fā)行量小的出版物錄像會(huì)議電影在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過(guò)程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________