【正文】 （五）個人衛(wèi)生做到“四勤” 1．勤洗手、剪指甲 2．勤洗澡、理發(fā) 3．勤洗衣服、被褥 4．勤換工作服 部 門：質(zhì)檢部 編 號： QI— Pamp。 2．保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料。 六、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好 違反此規(guī)定者立即整改 2．音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定者立即整改 3．店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn) 違反此規(guī)定者立 即整改 4．背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度 違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育 七、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能） 1．微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體 違反此規(guī)定 立即整改，并批評教育 2．耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人 明白 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 8．客用品 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．店內(nèi)門窗 無灰塵 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事 由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責(zé) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳 跟并攏。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。意思表達明確、簡練。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要 束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯 看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 部 門：質(zhì)檢部 編 號： QI— Pamp。 四、調(diào)查報告、案例分析 質(zhì)檢部對酒店發(fā)生的重大過失和出現(xiàn)嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題進行全面細致的調(diào)查，形成調(diào)查報告，然后根據(jù)調(diào)查的事實真相進行客觀、公正的原因分析，提出處理意見或建議，以書面形式呈報酒店和相關(guān)部門，一方面作為酒店對問題處理的重要依據(jù)，另一方面，作為部門學(xué)習(xí) 培訓(xùn)以此提高服務(wù)質(zhì)量的素材。P002 范 圍：酒店各部門 跟辦人員：各相關(guān)人員 附 : 一、處理決定、表彰獎勵通報。 （ 6） 具體情況見附表《考核指標(biāo)》。為了我們酒店持續(xù)、健康的發(fā)展。 4．重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議。 （二）對查出問題進行處理的工作程序 1．對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部制定處理建議，上報酒店批準(zhǔn)。 ，進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。 5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告。 四、暗訪工作程序 1．向總經(jīng)理提出暗訪申請。 5．日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊抽查。 2．綜合檢查內(nèi)容主 要包括： 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 等。P001 范 圍：酒店各部門 跟辦人員：各相關(guān)人員 貴苑大酒店質(zhì)檢及處理程序 一、 綜合性檢查工作程序 1．每月進行一次全店綜合性檢查 ,分別對 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 進行全方位的檢查。 文化程度：大專畢業(yè)。 6. 完成部門經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄。具有較強的協(xié)調(diào)能力與組織能力。 自然條件：男 /女， 25— 50 歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。 10． 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時。 6． 實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導(dǎo)責(zé)任。 2． 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。 。 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進行檢查，堅決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安全。 質(zhì)檢部 Quality inspection department 部門概述 質(zhì)檢部負責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理， 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo) ，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括： ，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改； ； ，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞； ，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策； ，提出獎勵建議，上報酒店批準(zhǔn)。 ，并以書面形式呈報酒店。 、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。 3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點 ，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進行質(zhì)檢工作。 7． 對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。 11． 出席酒店的工作例會。 文化程度：大專以上。在處理質(zhì)量問題的同時，還能幫助部門建立質(zhì)量預(yù)防、糾正及改進措施。 3. 負責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。 任職資格 ： 基本素質(zhì)：有較強的業(yè)務(wù)能力，善于發(fā)現(xiàn)各部門在工作中存在的質(zhì)量問題 。 工作經(jīng)驗 : 具有 4 年以上酒店工作的經(jīng)驗（含 2 年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。 2．召開“服務(wù)質(zhì)量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 3．對檢查出的問題及時進行處理。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門。 6．將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召 開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 六、 獎勵及處理程序 （一）酒店表彰獎勵 1. 由 質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準(zhǔn)。 2．酒店批準(zhǔn)或形成決議后，由質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議。 5．任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。特制定部門考核程序。 3. 獎懲辦法 依據(jù)酒店的《員工獎懲制度》。 根據(jù)酒店做出的處理或獎勵決定，將受到表彰或有重大過失的員工或部門在酒店的獎懲欄上公布，并下發(fā)到有關(guān)部門和個人。 五、糾正和預(yù)防措施報告 對檢查出的嚴(yán)重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)檢部會同相關(guān)責(zé)任部門對出現(xiàn)的問題進行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計劃并實施驗證，以利于相關(guān)部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發(fā)生。P003 范 圍：酒店各部門 跟辦人員：各相關(guān)人員 貴苑大酒店服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn) 項 目 項目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．鞋襪 穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 11．手 工作 前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。切忌兩位客人同時在場時，對