【正文】 10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理，具體獎罰標準由質(zhì)檢部負責解釋。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回人力資源部離崗待定。4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實施初期實際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。4）大堂副理巡檢：每日電話或當面征詢3－5位客人并做好記錄。質(zhì)檢主管須參加例行早會并匯報當日以及本周的質(zhì)檢工作。對檢查出的問題各部門負責人要及時的跟進整改，質(zhì)檢主管進行復(fù)核，對未及時完成整改情況由質(zhì)檢負責人在早會上予以通報。2．周檢服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周12次對酒店各區(qū)域進行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報表。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。l 對照標準，確定優(yōu)差。l 尊重同事：尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準l 著裝規(guī)范，面容整潔。l 堅持原則，執(zhí)法嚴明。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標準l 制度落實，細致認真。小組職責l 質(zhì)量服務(wù)專項檢查組長由質(zhì)檢主管擔任；質(zhì)檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員的行政級別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導(dǎo)；l 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責；l 不遲到早退不無故缺席酒店、小組的各類會議和活動，在各方面都嚴以律已，處處做員工的表率；l 熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴格按照《服務(wù)質(zhì)量評審細則》對各部門的服務(wù)場所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；l 對各部門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長匯報；l 在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；l 質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。11）審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟上的獎懲措施（每個服務(wù)質(zhì)量分價值5元）。7）根據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。質(zhì)量管理委員會的組成以總經(jīng)理為組長，副總或總經(jīng)理助理為副組長，各部門負責人為委員的構(gòu)成?！斗?wù)質(zhì)量評審細則》是積累某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗，匯集質(zhì)量管理的制度和獎扣分細則編輯而成，將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對各酒店的質(zhì)量進行全面的控制。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。 讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。質(zhì)量管理委員會成員組長： 副組長： 組員： 質(zhì)量管理委員會的主要職責1) 每月最后一個工作日召開酒店質(zhì)量管理分析會。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動，下達質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點、要求等。12）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開，保持質(zhì)檢工作的公平、公開和公正性。認真落實酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識落實到各個部門、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。堅持原則、秉公執(zhí)法、獎罰分明。l 佩帶標志：按標準佩帶工號牌?，F(xiàn)場檢查時，要遵守各相應(yīng)崗位的紀律和管理規(guī)范。按質(zhì)量檢查表對照檢查。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊》對酒店各區(qū)域進行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進整改、落實、由質(zhì)檢主管進行跟催，并在第二天早會上予以通報。二、質(zhì)量管理檢查機制（一）、定期檢查1．日檢每日值班經(jīng)理檢查 值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊》對酒店各區(qū)域進行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復(fù)并跟進整改、落實、由質(zhì)檢主管進行跟催，并在第二天早會上予以通報。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負責安排質(zhì)檢員每日16:00—21:00對其所屬部門外的其他各部門進行服務(wù)質(zhì)量檢查，對未解決的問題要進行跟蹤落實。在每周五8：00之前以ERP發(fā)于相關(guān)部門；對于質(zhì)檢中的問題各部門于第二日8：00之前進行回復(fù)，質(zhì)檢主管再進行復(fù)核跟進，直到問題完全解決為止。4．消防安全檢查 由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對酒店各類消防設(shè)備進行全面的檢查，對存在隱患進行及時的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計劃；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負責人進行復(fù)核整改，并及時的反饋通報。具體操作樓層如下圖：匯總匯報報告 質(zhì)檢日報質(zhì)檢周報質(zhì)檢小組值班經(jīng)理大堂副理質(zhì)檢員質(zhì)檢主管早會總經(jīng)理 三、質(zhì)量檢查標準（一）、質(zhì)量檢查標準依據(jù)1）按照酒店管理公司《年度質(zhì)量檢查手冊》《某酒店旅業(yè)品質(zhì)服務(wù)檢查標準》2）按照酒店《政策和程序》3）按照某酒店集團《員工手冊》、《某酒店企業(yè)文化》4）總經(jīng)理下發(fā)的各項指令（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標1）總經(jīng)理帶隊檢查每月至少一次，每組檢查有效問題不少于10個。5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進行一次檢查。每月統(tǒng)計一次，如有節(jié)余質(zhì)檢金獎勵給部門負責人，反之超額部分從部門負責人獎金中扣除。7）嚴重問題可根據(jù)實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和隱患；對酒店形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動合同。11）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報質(zhì)量管理委員會進行仲裁。9）總經(jīng)理室發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對相應(yīng)部門進行考核。6）對整改不力及重復(fù)發(fā)生的問題，將加倍扣罰。2）每1個分值按5元計算3）值班經(jīng)理、質(zhì)檢主管、部門質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標及每月未完成質(zhì)檢考核的量化指標，酒店按未完成指標比例直接在部門保底分中扣除。3）質(zhì)檢主管每天至少提出10個有效問題；部門質(zhì)檢員每天至少提出3個有效問題。（三）、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負責，質(zhì)檢主管直接對總經(jīng)理負責。3．月檢總經(jīng)理帶隊檢查每月1次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理委員小組成員，分組對酒店進行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書對檢查結(jié)果進行整理并發(fā)送給各部門。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報告進行綜合匯總并在每日早會上進行匯報。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在次日8：00點鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在次日8：00點鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。l 信息反饋，客觀公正。質(zhì)檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。l 文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當成為酒店全體員工行動之楷模。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表、每月有質(zhì)檢月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報告和質(zhì)檢分扣分狀況以ERP形式發(fā)至酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。培訓(xùn)的主要計劃安排如下：培訓(xùn)時間：每周一次；培訓(xùn)對象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓(xùn)形式：交叉培訓(xùn)，即跨部門培訓(xùn)；培訓(xùn)師：所涉部門經(jīng)理或主管；培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標準、部門應(yīng)知應(yīng)會等。主要負責定期對酒店各部門在對客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進行系統(tǒng)的檢查。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動正常進行和深入開展。6）全面評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改落實、提高。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。 2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒店注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。質(zhì)量管理運行方案二零一一年六月前 言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 目 錄前 言 2一、酒店質(zhì)量管理組織 4（一）、質(zhì)量管理委員會 4（二）、服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組 5（三）、每日值班經(jīng)理 7（四）、大堂副理 7二、質(zhì)量管理檢查機制 9（一）、定期檢查 9（二）、不定期檢查 10（三）、質(zhì)檢信息處理 10三、質(zhì)量檢查標準 11（一）、質(zhì)量檢查標準依據(jù) 11（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標 11（三）、質(zhì)檢報表 11（四）、服務(wù)質(zhì)量評審細則 14四、酒店質(zhì)檢檔案管理 56（一）、信息錄入及收集： 56（二）、大堂經(jīng)理日報表： 56（三）、質(zhì)檢培訓(xùn)月報： 56（四）、質(zhì)檢報表歸檔格式 56一、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理委員會為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標和每個月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運行效果。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進工作方法。（二）、服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組的組成酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。l 報表規(guī)范，勤檢勤查。l 為人師表，模范爭先。l 姿勢端正：站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。行為標準l 深入現(xiàn)場，逐項檢查。對重大質(zhì)量問題要細致認真，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時要公正合理。（四）、大堂副理大堂副理主要職責大堂副理在當班時間內(nèi)，對酒店各區(qū)域的各項質(zhì)量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表，且要跟進問題的解決及填寫復(fù)查表。大堂副理巡檢（某市酒店GRO暫代）大堂副理在當班時間內(nèi)，對酒店各區(qū)域的各項質(zhì)量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日報表，且要跟進問題的解決及填寫復(fù)查表。質(zhì)檢員與當日下班前將每日質(zhì)檢報告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開會，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點、并進行交叉項目檢查（每周一項，由質(zhì)檢主管隨機指定）；提交與其他部門無法溝通的工作事項，形成會議紀要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會或安排質(zhì)檢小組對酒店各部門進行突擊檢查。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出3個有效問題。（三）、質(zhì)檢報表1．日檢報表執(zhí)行人：值班經(jīng)理 大堂副理日期： 星期 質(zhì)檢人員： 未完成跟進問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時間復(fù)核人1234當日質(zhì)檢問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時間復(fù)核人2．周檢報表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問題序號檢查時間發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時間復(fù)核人3．月檢報表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 別序號內(nèi) 容次 數(shù)本月所占比例上月所