【正文】 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表；B. 三證齊全(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力D、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證客戶助理A、學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳安全管理主管A、學(xué)歷：全日制大學(xué)專科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)C、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE 及辦公自動(dòng)化軟件D、年齡：30歲以下 E、性別：男 F、身體狀況：健康、環(huán)境主管A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；或中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。建立生態(tài)大樓需要管理者和客戶共同努力，攜起手來，用心打造，我們相信，XX辦公大樓一定別具一格。c. 在XX辦公大樓，我們將著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔”的管理思路，對(duì)大樓的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大樓的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài),在垃圾收集點(diǎn)的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。b. “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行隆重裝飾并舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營造大樓節(jié)日氣氛。，營造精英文化大廈XX辦公大樓將給客戶帶來一個(gè)什么樣的工作和生存空間？是鋼筋混凝土構(gòu)建的城市森林的延續(xù)？還是遠(yuǎn)離自然的僅僅是事業(yè)掘金的孤島? XX辦公大樓匯聚政治精英人士，屹立在新經(jīng)濟(jì)的潮頭，接受過高等教育，相對(duì)具有國際視野，對(duì)人對(duì)事有自己獨(dú)到的見解，他們追求事業(yè)成就，注重生活情趣，敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在乎每個(gè)細(xì)節(jié)的效率，對(duì)服務(wù)要求近乎完美；當(dāng)然也認(rèn)同先進(jìn)文化，并對(duì)適合自己的文化氛圍有著強(qiáng)烈的歸宿感，為此，物業(yè)管理作為提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，可以利用各類條件催化XX辦公大樓“政治精英文化圈”的誕生。 b. 商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。d. “五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。a. 顧客過往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與甲方的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。d. 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點(diǎn)以后，絕大部分客戶均已離開大樓。以訪客進(jìn)入大樓為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會(huì)出入安全管理員，安全管理員在外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入大樓的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉安全管理員獨(dú)到的操作技能。XX辦公大樓的物業(yè)形態(tài)多樣，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)也會(huì)因物業(yè)類型不同而不同，對(duì)于本物業(yè)大樓的管理，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷加強(qiáng)管理深度和廣度,才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求。序號(hào)項(xiàng)　　目具　體　措　施標(biāo)　　　　　準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無塵箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺(tái)目視無積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，無明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。我們將在XX辦公大樓導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保大樓生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。☆ 發(fā)動(dòng)全大樓成員共同愛護(hù)環(huán)境,參與環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員環(huán)保。公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊(cè)》公司《維修過程的檢驗(yàn)》《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》平整，無坑洼積水確保公共信道通暢，使用功能正常，無安全隱患完好率達(dá)到98％以上特別在進(jìn)住裝修期間注意謹(jǐn)防占用公共信道的行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。98序號(hào)項(xiàng)目名稱日 常 維 修 計(jì) 劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《上海市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊(cè)》公司《維修過程的檢驗(yàn)》構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完好率達(dá)到98%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及暴雪天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄?！绊?xiàng)目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家，組建“項(xiàng)目前期接管組”對(duì)XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項(xiàng)目，在最短的時(shí)間內(nèi)提交《XX辦公大樓專項(xiàng)建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。我們將根據(jù)甲方提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、接管計(jì)劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計(jì)劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性工作計(jì)劃。對(duì)XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。建立《XX辦公大樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目組主管是該項(xiàng)目組的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。，綜合處理各種信息，對(duì)管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報(bào)等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報(bào)物料配備的服務(wù)。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個(gè)體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。“一張紙兩面用”“人走燈滅，隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會(huì)議、基層來員開會(huì)辦事三種現(xiàn)狀，對(duì)物業(yè)管理的需求也會(huì)呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展工作。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100％≥100％質(zhì) 量 保證措施，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)％計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤％b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識(shí)。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰‰質(zhì) 量 保證措施，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行?！?4小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥ 98％質(zhì) 量 保證措施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，方便員工使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、客戶質(zhì)量簽驗(yàn)制度。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶報(bào)修專線電話。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級(jí)示范大廈。通過嚴(yán)格的車場管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問題，同時(shí)減免停車違規(guī)行為。定期對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確?？头績?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和XX機(jī)關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力、防患于“未然”。（從大門至車門；對(duì)女性實(shí)行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）：堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消