【正文】 發(fā)生乘客間糾紛時(shí)，車站員工的處理要求。 1在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于（ B ） 。A. 乘客為先，有禮有節(jié)； B. 形象規(guī)范，美觀大方； C. 微笑服務(wù)，熱忱主動(dòng)； D. 堅(jiān)持原則，靈活處理； E. 遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 三類有責(zé)乘客投訴是指以下（ AB ） 。A．1MM B. 2MM C．3MM D．4MM當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流（ A ）應(yīng)電話通知值班站長(zhǎng)或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。 （ √ ）更正： 1運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若 AFC 設(shè)備無(wú)法向乘客提供服務(wù)時(shí)相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放置 “暫停服務(wù)”牌。 （ 第 50 頁(yè) 共 57 頁(yè) ） 更正：“1000 元”改為“2022 元” 在崗位上干與本職工作無(wú)關(guān)的事屬于二類有責(zé)乘客投訴。 （ ） 更正：“拜拜”改為“再見(jiàn)” 當(dāng)車站內(nèi)發(fā)生違法行為時(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間通知車站公安或報(bào)警。二、判斷改錯(cuò)題乘客對(duì)地鐵的批評(píng)、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。出售或充值儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類有責(zé)乘客投訴。員工上崗前嚴(yán)禁飲酒，不吃有異味的食品，保持口腔清新。請(qǐng)將《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》需要站務(wù)員填寫的地方完善。請(qǐng)將乘客事務(wù)處理單填寫補(bǔ)充完整。為有效防止單程票流失，站務(wù)員負(fù)責(zé)按照車票操作規(guī)則及乘客需求售票，負(fù)責(zé)看守進(jìn)、出閘機(jī)，引導(dǎo)乘客正確使用車票，防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車票。 第 43 頁(yè) 共 57 頁(yè)8) 利用 AFC 終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。 4) 丟失已注冊(cè)成功的密鑰卡。8) 車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額 100，000 以上。4) 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值 100,000 元以上。四、簡(jiǎn)答題請(qǐng)寫出至少五條四類票務(wù)事故的內(nèi)容。下列屬于二類票務(wù)違章的是（ABCD ），或違反保管要求。 、票箱或者清點(diǎn)現(xiàn)金、車票（舞弊行為不列此類） 。 C. 未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。票務(wù)事故的分類可劃分為四類。 （ ）改正：三類票務(wù)違章7 、票務(wù)違章行為可劃分為四類。 （一類票務(wù)事故：部門內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效 30%；二類票務(wù)事故：警告處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效 50%；三類票務(wù)事故：記過(guò)、記大過(guò)處分，運(yùn)營(yíng)公司內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效；四類票務(wù)事故：解除勞動(dòng)合同，觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)）第 40 頁(yè) 共 57 頁(yè)同一票務(wù)事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務(wù)事故條款時(shí)，以事故情節(jié)最嚴(yán)重或危害最大的事故條款來(lái)進(jìn)行定性和處理。二、選擇題車站收取偽鈔應(yīng)遵循 的原則。 】若紀(jì)念票超時(shí)，檢驗(yàn)車票看顯示進(jìn)站日期是否為當(dāng)天，如是，則更新車票時(shí)扣除卡內(nèi)余次 1 次，乘客持票出站；否則先轉(zhuǎn)到非付費(fèi)區(qū)模式，扣除上次車程費(fèi)用（即卡內(nèi)余次 1 次）后更新車票，再轉(zhuǎn)回付費(fèi)區(qū)模式，詢問(wèn)乘客進(jìn)站車站，輸入進(jìn)站碼更新，乘客持票出站。第 38 頁(yè) 共 57 頁(yè)請(qǐng)寫出各類車票超程補(bǔ)票、超時(shí)補(bǔ)票和超時(shí)且超程的補(bǔ)票及更新規(guī)則。A. 不打折 B. 基本票價(jià) 5 折 C. 基本票價(jià) 9 折 D、最低 四、 簡(jiǎn)答題退票1) 非地鐵方面原因，車票售出后概不退換。 （A）、16 、12 、12 D、16單程票僅限于在 進(jìn)站，當(dāng)日 、 、限時(shí)出站，不可掛失。身高超過(guò) 米的兒童需憑有效車票乘坐地鐵。乘車高峰時(shí)段內(nèi)按基本票價(jià) 計(jì)費(fèi)。（ √ ）改正：人工充值時(shí)按10元的整數(shù)倍充值。節(jié)假日全天視為非高峰期。單次乘車在車站付費(fèi)區(qū)可以停留最長(zhǎng)的時(shí)間為 2 小時(shí)，乘客在車站付費(fèi)區(qū)滯留超過(guò) 2 小時(shí)需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)出站。天府通老年卡：適用于年滿 70 歲的老年人，限本人使用。人工充值時(shí)按 10 元的整數(shù)倍充值。二、 選擇題城市軌道交通因故不能正常運(yùn)行時(shí)，乘客可持當(dāng)次有效車票在當(dāng)日到車站“票務(wù)中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在 內(nèi)辦理退票。顯示長(zhǎng)款長(zhǎng)款上交短款現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交短款客值對(duì)售票員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)短款待客運(yùn)部審核后按實(shí)際短款金額補(bǔ)交短款客運(yùn)部審核客運(yùn)部下發(fā) 《 補(bǔ)款通知書(shū) 》客運(yùn)部下發(fā) 《 補(bǔ)款更正通知書(shū) 》， 并將通知書(shū)提交財(cái)務(wù)部審核后短款大于現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交短款（ 還需要補(bǔ)短款 ）審核后短款小于現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交短款（ 需要退款 ）車站按照 《 補(bǔ)款通知書(shū) 》 要求時(shí)間補(bǔ)短款財(cái)務(wù)部通知車務(wù)中心辦理退款事宜? 注意事項(xiàng)：車站票務(wù)人員若對(duì)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)齊短款的金額有異議，需先按相關(guān)操作要求補(bǔ)齊短款，并于次日起計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)，到票務(wù)管理室進(jìn)行查詢，根據(jù)查詢結(jié)果，走“補(bǔ)交短款流程”或“退款流程”進(jìn)行處理。? 如補(bǔ)款金額明顯異?；蚩瓦\(yùn)部另有通知，可待票務(wù)管理室審核后，按照實(shí)際短款金額下發(fā)《補(bǔ)款通知書(shū)》 ，車站按《補(bǔ)款通知書(shū)》中規(guī)定的時(shí)間補(bǔ)款。客運(yùn)值班員與售票員在監(jiān)控范圍內(nèi)當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，以實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫《客運(yùn)值班員交接班簿》 ，雙人簽章確認(rèn)，現(xiàn)金交由客運(yùn)值班員保管?？瓦\(yùn)值班員與售票員之間的交接流程？1) 備用金的交接：客運(yùn)值班員與售票員交接備用金時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)后，在《客運(yùn)值班員交接班簿》上注明配備用金金額，雙人蓋章確認(rèn)。4) 車站所有票款交接，均需做好交接記錄。負(fù)責(zé)本班票務(wù)中心（客服中心）內(nèi)的設(shè)備、備品的管理，票務(wù)中心（客服中心）門窗隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。（答對(duì)出 1 項(xiàng)得 1 分）售票員的票務(wù)職責(zé)有哪些？1) 負(fù)責(zé)當(dāng)班票務(wù)中心（客服中心）的售票工作。4) 及時(shí)回收乘客遺失車票。A. 申請(qǐng)表 A 聯(lián) B. 申請(qǐng)表 B 聯(lián) C. 申請(qǐng)表 C 聯(lián) D. 申請(qǐng)表 D 聯(lián)12. 當(dāng)發(fā)售免費(fèi)出站票時(shí)必須由( A )到場(chǎng)確認(rèn)。(ABCDE)A. 加封車票種類 B. 車票數(shù)量 C. 加封車站 D. 加封人 E、加封日期10. 持有效卡及押金憑證辦理押金退還業(yè)務(wù)，截止辦理日期為( B )。(C) 、計(jì)次卡符合以下條件的票卡才能進(jìn)行退卡：（ABD），無(wú)人為折損（含打孔、人為涂寫、劃花、裂痕、腐蝕、斷裂、扭曲、折疊） ；；；，乘客所持押金收據(jù)必須為原件，押金收據(jù)涂改、復(fù)印均無(wú)效；TVM 錢箱現(xiàn)金鑰匙、( BCD )必須加封放于保險(xiǎn)柜保管， （E）不能帶離票務(wù)管理室。 （若AFC維修人員借用進(jìn)行不涉及現(xiàn)金的維修操作除外） （ ）改正：站務(wù)人員三、 選擇題車站現(xiàn)金只能存放在車站現(xiàn)金安全區(qū)域，車站現(xiàn)金安全區(qū)域包含 、客服中心（含臨時(shí)票亭，下同）及 TVM。（ ）改正：并由當(dāng)班客運(yùn)值班員陪同方可車站所有臺(tái)賬的保管年限為 1 年。 （ ）改正：或售票員發(fā)現(xiàn)車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、不得私自接收、不得遺失。二、 判斷改錯(cuò)題除當(dāng)班票務(wù)工作人員、站長(zhǎng)、站務(wù)車間票務(wù)主辦或以上級(jí)別人員外，其它人員必須得到當(dāng)班客運(yùn)值班員或以上級(jí)別人員的許可，并由當(dāng)班客運(yùn)值班員陪同方可進(jìn)入票務(wù)管理室和票務(wù)中心。票務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài)。1現(xiàn)金安全區(qū)域：票務(wù)管理室、車站“客服中心” （含臨時(shí)票亭） 、TVM。若一張票務(wù)報(bào)表、臺(tái)賬更改超過(guò) 8 處時(shí)，應(yīng)重新填寫一份1車站應(yīng)按月 歸類整理，并裝訂臺(tái)賬成冊(cè)?？瓦\(yùn)值班員在收到 AFC 維修人員上交的其它現(xiàn)金后（在 TVM 出幣/出票口或其他地方拾獲） ，必須要求拾獲人員在《特殊情況票款記錄表》上備注并簽名。包含常用備用金和應(yīng)急備用金。主要是指車站 AFC 設(shè)備鑰匙、票務(wù)備品鑰匙、票務(wù)使用房門鑰匙。第 23 頁(yè) 共 57 頁(yè)改正：車控室 FAS 主機(jī)電話（） 當(dāng)車站收到行調(diào)有關(guān)列車需在本站清客的通知時(shí)，立即到站臺(tái)進(jìn)行清客，引導(dǎo)車上的乘客到站臺(tái)，維持站臺(tái)乘客候車秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機(jī)顯示發(fā)車信號(hào)。信號(hào)機(jī)內(nèi)方為信號(hào)機(jī)防護(hù)方。第 22 頁(yè) 共 57 頁(yè)A. 1 B. 2 C. 3 D. 4安全生產(chǎn)應(yīng)貫徹（D） 的方針。W2107：右位W2105：右位3）當(dāng)排列進(jìn)路完畢后，值班站長(zhǎng)應(yīng)向司機(jī)顯示何種信號(hào)？并給出顯示方式。a W2408：左位b W2406：左位c W2404：左位d W2402：左位某月某日，1020224 次列車在升仙湖站清客完畢后，準(zhǔn)備折返至下行繼續(xù)投入載客服務(wù)，但此時(shí) W210W2107 道岔失去表示，行調(diào)下行升仙湖按調(diào)車方式辦理折返作業(yè)。a 否，A 端對(duì)應(yīng)位置為下行尾端b A 端至 B 端為：24 —1。此時(shí)立即報(bào)車控室，并前往下行頭端墻，在 PSL 盤打“互鎖解除” 。2）圖中 A、 B 兩個(gè)地點(diǎn)，你應(yīng)該在哪顯示引導(dǎo)手信號(hào)，如何顯示？A 點(diǎn)。a W3514：b W3510：c W3508：d W3506：你現(xiàn)在擔(dān)任某站下行側(cè)式站臺(tái)崗，接到車控室行車值班員通知因信號(hào)設(shè)備故障，現(xiàn)在需向下行進(jìn)站列車顯示引導(dǎo)手信號(hào)。b 清客時(shí)，注意兩頭開(kāi)始清或者 1 人清，需要自我注意及行車值班員通過(guò)CCTV 協(xié)助監(jiān)控?zé)o乘客上車。第 17 頁(yè) 共 57 頁(yè)A. ①②③ B.①②④ C.②③④ D. ①③④①移動(dòng)閉塞 ②固定閉塞 ③電話閉塞 ④區(qū)間閉塞移動(dòng)閉塞法時(shí)的行車憑證是（B ） 。 4）車站安排相應(yīng)人員值守故障門，做好乘客引導(dǎo)及站臺(tái)安全防護(hù)，監(jiān)控是否有乘客將關(guān)閉的滑動(dòng)門手動(dòng)解鎖。1）就地操作（使用方形鑰匙）2）LCB 控制盒3）IBP 盤操作4）PSL 盤操作5）SIG 信號(hào)系統(tǒng)，司機(jī)室 CBTC 模式下的聯(lián)動(dòng)請(qǐng)寫出單個(gè)屏蔽門不能開(kāi)啟時(shí)，站臺(tái)崗的操作程序。二、判斷改錯(cuò)題（）滑動(dòng)門LCB 控制盒狀態(tài)為 “隔離”時(shí)操作鑰匙無(wú)法拔出，狀態(tài)為 “關(guān)門”或“開(kāi)門”時(shí)操作鑰匙可以拔出改正：滑動(dòng)門LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時(shí)操作鑰匙可以拔出，狀態(tài)為“關(guān)門”或“開(kāi)門”時(shí)操作鑰匙無(wú)法拔出（√）2 、 屏蔽門故障處理原則是“先通后復(fù)” 。 PSL 盤正在操作，本端不可以操作。第 15 頁(yè) 共 57 頁(yè) PSL 盤上“PSL 互鎖”紅燈亮，表示（D ） 。 D. 經(jīng)理級(jí)二、判斷改錯(cuò)題（）動(dòng)火作業(yè)區(qū)域10米范圍內(nèi)必須設(shè)置至少兩具適用的滅火器。事故責(zé)任分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和同等責(zé)任。改正：造成5000萬(wàn)元以上 1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失構(gòu)成重大事故。 （特別重大事故）事故分為（ABCD）等幾個(gè)等級(jí)。 較大事故A、造成 3 人以上 10 人以下死亡。 ”Ⅵ、站務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置程序一、問(wèn)答題站臺(tái)崗在站臺(tái)層發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理程序？ 1) 火災(zāi)不可控時(shí)，帶防毒面具，關(guān)停站臺(tái)下行扶梯，指引站臺(tái)乘客疏散至站廳；2) 站臺(tái)疏散完畢報(bào)車控室后，至站廳協(xié)助疏散；3) 站廳疏散完畢報(bào)車控室后，至安全區(qū)域集中。4) 外勤崗在遞交路票前須詢問(wèn)行車值班員，在得到行車值班員允許后方可遞交路票給司機(jī)。行車值班員與外勤崗聯(lián)控程序。第 11 頁(yè) 共 57 頁(yè)三顯示：立即向司機(jī)顯示緊停手信號(hào)。改正：由遠(yuǎn)及近（）站務(wù)員工或其他人員在車控室跟班學(xué)習(xí)必須經(jīng)當(dāng)班行車值班員同意。改正：按時(shí)間Ⅴ、2 號(hào)線車站管理實(shí)施細(xì)則一、選擇題屏蔽門夾人或夾物且已動(dòng)車，站臺(tái)崗嚴(yán)格執(zhí)行（B ）的程序。改正： Ⅲ、成都地鐵 2 號(hào)線電話閉塞作業(yè)辦法一、判斷改錯(cuò)題（√）1 、采用電話閉塞法組織行車時(shí)，一個(gè)閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有一列車運(yùn)行。改正：地鐵1號(hào)線采用雙線單向右側(cè)行車。地鐵 2 號(hào)線電客車由兩個(gè)單元電動(dòng)車組變成，每個(gè)單元車采用 2 動(dòng) 1 拖 的編組形式。 是降級(jí)的系統(tǒng)操作和性能。第 8 頁(yè) 共 57 頁(yè)成都地鐵地鐵 2 號(hào)線正線線路最大坡度為 ‰。 1海洋公園站為（ D ）式站臺(tái)。第 7 頁(yè) 共 57 頁(yè) 2 號(hào)線正線及輔助線采用 鋼軌，車輛段線采用 鋼軌，直線軌距標(biāo)準(zhǔn)為 。 2 號(hào)線站臺(tái)長(zhǎng)度為 m,屏蔽門總長(zhǎng)度為 m。改正：好了信號(hào)四、問(wèn)答題非正常情況下的接發(fā)列車時(shí)顯示發(fā)車信號(hào)、停車信號(hào)、通過(guò)信號(hào)的時(shí)機(jī)和地第 6 頁(yè) 共 57 頁(yè)點(diǎn)? 1）發(fā)車信號(hào)，應(yīng)在列車前進(jìn)方向第二個(gè)車門處顯示，必須在司機(jī)動(dòng)車或鳴笛回示后方可