crm在汽車集團(tuán)的應(yīng)用及寶馬案例-wenkub.com
2025-04-13 12:28 本頁面
【正文】 大客戶的分類l A類：直接用戶，既是購買者也是使用者，大型企事業(yè)單位為主。l 通過俱樂部舉辦日?；顒雍椭黝}活動豐富會員業(yè)余生活，來吸引用戶加入俱樂部。 會員的發(fā)展l 在銷售環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)銷售部，通過銷售部銷售顧問介紹俱樂部并介紹入會情況，爭取購車用戶成為會員。將客戶關(guān)系管理部門放在在華的最高層面，從體系上保障了CS推動持續(xù)改善的的有效運(yùn)行。l 由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、服務(wù)部客戶關(guān)系工作。 FTMS在客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動，從感動到忠誠。四、寶馬的客戶管理制度 客戶由寶馬中國集中管理，分為現(xiàn)有客戶和新客戶（是否為上一日歷年之客戶）。CRM部門的工作是一項(xiàng)長期見成效的工作，很難在短期體現(xiàn)出明顯的效果，這也需要最高管理層的支持，只有遠(yuǎn)見卓識的經(jīng)銷商總經(jīng)理和投資人才能在CRM工作上選擇長期的投入。而針對全國多達(dá)150家左右的經(jīng)銷商，寶馬中國公司的指導(dǎo)政策是統(tǒng)一的，一方面能保證策略實(shí)施的系統(tǒng)化，但另一方面，對于處于西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的區(qū)域的經(jīng)銷商，在執(zhí)行效果的上就沒有那么明顯。除此以外，多層次的培訓(xùn)機(jī)會也提供給經(jīng)銷商管理人員和技術(shù)人員很好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，保證了人才的供給和團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。寶馬中國的CRM工作一直處于行業(yè)的領(lǐng)先，但由于人才儲備有限，很多經(jīng)銷商因?yàn)槿藛T的短缺而造成工作開展的延遲，也造成了各經(jīng)銷商的實(shí)施水平差異很大。即讓客戶享受了附加的高端服務(wù)，同時也維護(hù)了客戶，達(dá)到雙贏的目的。l 進(jìn)行會員細(xì)分，有針對性的組織活動。探索會員的個性化需求看似是一個比較困難的課題，可以由淺入深，通過多種方式逐步了解，逐漸完善會員的信息?？蛻粼谝獾氖牵何一隋X辦了卡，可以得到些什么？每位會員考慮的側(cè)重點(diǎn)都不一樣，哪怕即使是同一車型也會存在差異，有的看中的是折扣優(yōu)惠，有的看中的是免費(fèi)服務(wù)，又或者愛玩的客戶喜歡參加俱樂部的活動。l 通過當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行俱樂部會員招募。（5）會員的招募渠道寶馬中國建議，在俱樂部建立初期，應(yīng)發(fā)動各部門的力量，積極采取各種方式擴(kuò)大俱樂部影響，快速發(fā)展會員：l 協(xié)調(diào)銷售部，通過銷售顧問介紹俱樂部，爭取新購車用戶加入俱樂部。（4）車主俱樂部的日常管理車主俱樂部的管理一般來說包括，俱樂部物料和展廳布置；俱樂部招募和宣傳；會員日常溝通和活動；會員升級和激活；會員積分管理。新老客戶可以選擇不同的方式加入俱樂部。寶馬經(jīng)銷商車主俱樂部的建立和管理（1）俱樂部的規(guī)劃寶馬認(rèn)為基盤客戶在2000個以上的店，可以建立小規(guī)模的車主俱樂部各車主提供部分服務(wù)，對于基盤客戶在10000個以上的大型店，可以建立中大規(guī)模的車主俱樂部，給會員提供全方位的服務(wù)。l 財(cái)務(wù)預(yù)算：如果開展積分機(jī)制，經(jīng)銷商是否有采購或者開發(fā)會員管理軟件和相關(guān)的積分兌換等的預(yù)算。 寶馬中國認(rèn)為，成功的車主俱樂部模式一定是各種服務(wù)和活動項(xiàng)目的有效疊加，包括基礎(chǔ)服務(wù)，外延服務(wù)，感情培育，價值提升，專屬會員活動。l 防止客戶售后流失，提高客戶歸屬感。車主俱樂部是一個最基本也是最有效地方法，客戶在整個生命周期當(dāng)中會有很多與經(jīng)銷商接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，購車，修車，保養(yǎng)，換車等，而客戶的一生當(dāng)中也會有重要的時刻和階段，如就業(yè)，結(jié)婚，生子，升職，退休等等。通過各種獨(dú)家內(nèi)容的植入，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造客戶的持續(xù)再購買或者客戶推薦機(jī)會。（8）重購項(xiàng)目（9）信息熱線（10）品牌雜志（11）客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤寶馬中國官方俱樂部溝通平臺MyBMWClub()中文全稱為“BMW中國官方俱樂部”，是一個僅向?qū)汃R車主開放的平臺，由寶馬中國提供全方位的內(nèi)容支持，技術(shù)支持。禮包發(fā)放職責(zé)和流程如下（3）周年紀(jì)念購車滿一年，兩年，三年的客戶，會分別得到不同的禮物和服務(wù)。寶馬中國針對中國市場的特殊性在全球Basic11的基礎(chǔ)上又進(jìn)行了改良，形成了為中國市場的量身定制的基礎(chǔ)CRM忠誠度活動項(xiàng)目。在整個過程中，CRM客戶關(guān)系管理部門設(shè)計(jì)整個流程，協(xié)調(diào)各個部門，監(jiān)督實(shí)施，并監(jiān)控整個執(zhí)行的結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)。那么CRM部門的扮演的角色將是計(jì)劃和實(shí)施監(jiān)控。該計(jì)劃是一種以完成月度或者季度銷售目標(biāo)為目的的潛在客戶獲取計(jì)劃，建立在對被動渠道的潛客獲取對銷量貢獻(xiàn)的計(jì)劃上，確定各項(xiàng)主動獲取潛在客戶的項(xiàng)目以完成月度或者季度的銷量目標(biāo)。 （3）潛在客戶渠道分析寶馬中國公司認(rèn)為在零售端獲取潛在客戶的渠道基本可以分為以下幾個大類：l 展廳到訪l 銷售顧問自我開發(fā)l 電話營銷l 親友推薦l 大客戶l 二級經(jīng)銷商l 市場活動l 市場宣傳l 品牌合作l 購買數(shù)據(jù)l 網(wǎng)站l ………………按照這幾大類主要的渠道來分析各渠道來源的潛在客戶數(shù)量，各來源的百分比，各渠道潛在客戶的實(shí)際轉(zhuǎn)換率，以及各渠道的優(yōu)劣勢分析。l 各車系潛在客戶量：針對寶馬的各個車型系列進(jìn)行潛在客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。溫和：喜歡BMW品牌，3個月后，12個月內(nèi)要買車的目標(biāo)客戶。這里有效信息指該潛在客戶基本的11項(xiàng)信息都能獲得的情況下，認(rèn)為該潛在客戶信息是合格的。l 人均潛在客戶數(shù)量：這里的人均是指經(jīng)銷店內(nèi)每個銷售顧問的潛在客戶數(shù)。 然后，從實(shí)用的角度更進(jìn)一步定位目標(biāo)客戶群，包括系列分析成交客戶特點(diǎn)（原有車型、行業(yè)、職位、年齡、愛好等）、總結(jié)和描述各個系列目標(biāo)客戶、確定目標(biāo)客戶可能的分布、確定主攻目標(biāo)客戶群。要想最終得到更多的成交，擁有更多的客戶那就意味著要盡可能多的獲取潛在客戶，
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