【正文】 管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提?；卦L頻率：1）對(duì)“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。5）當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）對(duì)投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（4） 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購(gòu)渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范物業(yè)服務(wù)的前提。 作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢查制度和檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎(jiǎng)懲辦法，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。216。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：公司簡(jiǎn)介、物業(yè)管理知識(shí)、個(gè)崗位工作手冊(cè)、考核制度。最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排 構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、物業(yè)類型復(fù)雜化的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點(diǎn)工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示、收費(fèi)公示的辦法，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時(shí)的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達(dá)到規(guī)范化管理的目的。二、便民服務(wù)公示制度每年都邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名的書畫家前來創(chuàng)作，出版了“**系列畫冊(cè)”數(shù)期，著力推廣全國(guó)各流派著名藝術(shù)家，為其舉辦書畫展覽和學(xué)術(shù)交流。房車一體化服務(wù)：**物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車輛購(gòu)置、置換、租賃、舊車評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)。定期與小區(qū)幼兒園聯(lián)合舉辦各類社區(qū)宣傳、公益活動(dòng)?；貧w自然同時(shí)熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權(quán)利按照管理處廉潔制度對(duì)管理處進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。我們將積極與甲方協(xié)商，實(shí)現(xiàn)垃圾分類箱、電池回收箱、環(huán)保垃圾箱等硬件設(shè)施，定期組織住戶開展社區(qū)環(huán)?；顒?dòng)，激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。（2）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力。1消防獎(jiǎng)懲情況記錄。1有關(guān)燃?xì)狻㈦姎庠O(shè)備檢測(cè)（包括防雷、防靜電）等記錄資料。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。消防設(shè)施、滅火器材情況。單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。3）演練注意事項(xiàng)：A. 演練前必須做到有計(jì)劃、有步驟、有組織，做到參練人員明確演練任務(wù)、方法和要求。一般要求每年應(yīng)不少于一次，開展演練的時(shí)間，可根據(jù)季節(jié)變化情況來確定，通?？砂才旁诙⑾募镜絹碇?。消防演練包括滅火應(yīng)急方案和進(jìn)行消防演練兩個(gè)步驟：第一步驟，訂滅火應(yīng)急方案各管理處在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制訂滅火應(yīng)急方案，經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施：1）報(bào)警的召集訊號(hào)；2）滅火組織分工，將各班組人員分工組成滅火戰(zhàn)斗組，后勤保障組。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作是小區(qū)管理要素之一。因火災(zāi)危害之大、滅火難度之大、突發(fā)性較大的特點(diǎn)，使消防成為一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作。 強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮現(xiàn)代通訊設(shè)備。人、車出入登記制度。在巡邏崗位設(shè)置上，我們將打破傳統(tǒng)三班四運(yùn)轉(zhuǎn)模式，實(shí)行“9”式，以保持工作的延續(xù)，避免集中上下崗交接工作中的疏漏。對(duì)現(xiàn)有護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。安全管理思路安全永遠(yuǎn)是人的第一需求，安全保障因而成為物業(yè)管理服務(wù)中最基本的工作原則。常規(guī)性消殺內(nèi)容如下: 殺蟲滅鼠消毒（1）為保證樓宇的環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。第二階段，日常維護(hù)。開荒工作是一場(chǎng)艱苦而又細(xì)致的工作,開荒工作的準(zhǔn)備充分程度，開荒質(zhì)量的高低直接影響到第二階段工作的開展。附：《電梯安全管理規(guī)定》、《電梯維修安全保養(yǎng)工操作規(guī)程》、《電梯困人救援規(guī)程》另外，及時(shí)向業(yè)主提供有關(guān)家電保養(yǎng)知識(shí)、宣傳安全用電、經(jīng)濟(jì)化用水等也是貼心管家的真誠(chéng)所在。雨季對(duì)排水溝、擋水網(wǎng)等進(jìn)行降雨前、后的清理、疏通、檢修，特別是重視對(duì)半地下車庫(kù)的防汛監(jiān)控工作，制定定期檢查制度，防汛、排水應(yīng)急措施，確保防汛沙袋、推水器、水泵、吸水機(jī)等設(shè)備得到一應(yīng)俱全。根據(jù)季節(jié)的變化，做好設(shè)施、設(shè)備的檢修、檢測(cè)。嚴(yán)格按照《小區(qū)室內(nèi)裝修管理規(guī)定》的裝修申報(bào)、施工、驗(yàn)收程序進(jìn)行管。設(shè)備、設(shè)施管理思路一、物業(yè)建筑本體的維護(hù) 包含墻體的外觀維護(hù)、結(jié)構(gòu)維護(hù)。措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案把握小區(qū)自身特點(diǎn)，把握物業(yè)管理難點(diǎn)，把握業(yè)主需求焦點(diǎn)。因此我公司擬派有多年帶隊(duì)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的管理處主管擔(dān)當(dāng)此任。事務(wù)助理的選聘 事務(wù)助理是管理處主任的得力助手，是項(xiàng)目管理的執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質(zhì)量的監(jiān)控者，并要求其與管理處主任形成互補(bǔ)效果。創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。計(jì)劃能力 管理處有條不紊工作的開展，和日常維保功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因而，對(duì)其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔， 服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理工作是一項(xiàng)以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。客服接待—負(fù)責(zé)投訴處理，負(fù)責(zé)檔案管理，負(fù)責(zé)物業(yè)管理收費(fèi)，負(fù)責(zé)代收代繳水電費(fèi)工程主管—協(xié)助主任負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的日常使用、管理和維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)技師—負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電梯等各種設(shè)備的技術(shù)指導(dǎo)工作維修工—負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的日常維修，師生日常報(bào)修設(shè)備運(yùn)行—負(fù)責(zé)設(shè)備的日常運(yùn)行及日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)衛(wèi)主管—協(xié)助主任負(fù)責(zé)內(nèi)衛(wèi)方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作內(nèi)衛(wèi)班長(zhǎng)—負(fù)責(zé)本班內(nèi)衛(wèi)的執(zhí)勤巡邏監(jiān)控的管理工作監(jiān)控室值班員—負(fù)責(zé)24小時(shí)消防、安全監(jiān)控門崗警衛(wèi)—負(fù)責(zé)各個(gè)宿舍區(qū)的門崗警衛(wèi)工作，人員、車輛出入登記車庫(kù)內(nèi)衛(wèi)—負(fù)責(zé)車庫(kù)車輛管理工作保潔主管—協(xié)助主任負(fù)責(zé)保潔的培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作樓內(nèi)保潔員—負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作樓外保潔員—負(fù)責(zé)室外公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作綠化主管—由園藝師擔(dān)任，負(fù)責(zé)綠化管理及技術(shù)指導(dǎo)、綠化養(yǎng)護(hù)工作層層選拔的管理者隊(duì)伍高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，**物業(yè)歷來重視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開端。組織架構(gòu)描述：管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，由**物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。靈活、高效的管理機(jī)制一、功效合一的住宅小區(qū)物業(yè)管理中心。保持和提高物業(yè)的完好程度，通過加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的管理維護(hù)和對(duì)本物業(yè)使用人的管理和服務(wù)，防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。二、四處物業(yè)面積較小，且分散，物業(yè)檔次參差不齊，物業(yè)管理的難度較大，因規(guī)模小、分散帶來的管理成本增加。 太合里宿舍樓：濟(jì)南市經(jīng)五路107號(hào)，建筑面積4800 M2，共45戶，1984年投入使用，房屋及配套實(shí)施嚴(yán)重老化。公司在發(fā)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大的向心力。成立之初，通過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”的經(jīng)營(yíng)模式；并順利通過了ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。 倘若辦公樓能一起中標(biāo)，太合里和樂山宿舍的物業(yè)費(fèi)可優(yōu)惠到岔路街宿舍水平。車位車位數(shù)227個(gè)小計(jì)（元/年）217920元/年備注供應(yīng)商：（蓋章） 供應(yīng)商全權(quán)代表：（簽字）第四部分：費(fèi)用測(cè)算表一、費(fèi)用測(cè)算(綜合宿舍樓） 序號(hào) 費(fèi)用項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 月合計(jì)（元） 年合計(jì)（元） 一 保安部費(fèi)用 　　 1 保安主管1人， 工資標(biāo)準(zhǔn)1000元 1,000 12,000 2 保安員12人 工資750元4人，596元8人， 8,550 102,600 3 工資相關(guān)費(fèi)用 保險(xiǎn)費(fèi)，4人 1,464 17,566 4 服裝費(fèi) 每人每年每套600元 650 7,800 5 保安協(xié)管費(fèi) 每人每月170元（含服裝費(fèi)），按6個(gè)名額繳納 1,020 12240　 小計(jì) 　 12,684 152,206 二 清潔費(fèi) 　　　 1 保潔班4人人 保潔員596元，園藝師596元 2,384 28,608 2 服裝費(fèi) 夏裝1套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1雙16元/雙 80 963 3 清潔耗材費(fèi) 工具及各種耗材,平均每人每月80元 240 2,880 4 垃圾費(fèi) 每月每戶4元，412戶 1,648 19,776 5 消殺費(fèi) 每月200元 200 2,400 　 小計(jì) 　 4,552 54,627 三 日常維修人員工資及相關(guān)費(fèi)用 　　 1 技師1人 工資1000*1 1,000 12,000 2 工資相關(guān)費(fèi)用 2,745 32,936 3 服裝費(fèi) 夏裝2套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1雙16元 32 381 4 零星維修 物業(yè)管理小修，單件材料200元以內(nèi)，每月800元 800 9,600 5 電梯費(fèi)8部 年檢每臺(tái)每年1200元，維保費(fèi)1000元 2,017 24,200 　 小計(jì) 　 6,593 79,117 四 公共費(fèi)用分?jǐn)? 附《共有分?jǐn)偯骷?xì)》 5,710 68,520 五 以上費(fèi)用合計(jì) 一+二……+四 29,539 354,470 六 企業(yè)管理費(fèi) 五5％ 1,477 17,724 七 利潤(rùn) （五＋六）10％ 3,102 37,219 八 營(yíng)業(yè)稅 （五＋六）% 1,723 20,675 九 物業(yè)管理費(fèi)合計(jì) 五＋……＋九 35,841 430,089 十 水電費(fèi) 公共部位水電費(fèi) 十一 總計(jì) 　 49,977 599,722 　 綜合宿舍樓面積 33400 物業(yè)費(fèi)單價(jià)（元/） 水電費(fèi)單價(jià)（元/） 總費(fèi)用單價(jià)（元/） 二、費(fèi)用測(cè)算(岔路街宿舍樓） 序號(hào) 費(fèi)用項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 月合計(jì)（元） 年合計(jì)（元） 一 保安部費(fèi)用 　　 1 保安班長(zhǎng)1人， 工資標(biāo)準(zhǔn)800元 800 9,600 2 保安員6人 工資750元6人 4,500 54,000