【正文】 如有誤，連同書面通知退回置業(yè)顧問。（4）營銷經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好審核代理人。（2）置業(yè)顧問需按有關(guān)公司確定的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。施工階段要嚴(yán)格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴(yán)格驗(yàn)收隱蔽工程。施工階段選擇資質(zhì)、信譽(yù)良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗(yàn)。確定責(zé)任出具分析報告給業(yè)主。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點(diǎn)設(shè)計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準(zhǔn)備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗(yàn)房問題。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的約定。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據(jù)圖紙計算面積與實(shí)地測量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請有資質(zhì)測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應(yīng)請兩家測量單位事前就技術(shù)問題進(jìn)行溝通，以求客觀公正。由于 產(chǎn)權(quán)證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費(fèi)用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。水墨林溪樣板間的裝修要以“掩飾缺點(diǎn)”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。（3）預(yù)定款返還。4．客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽(yù)度，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。② 根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整?？蔀闋I銷部門提供參考。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進(jìn)行，總結(jié)前日（當(dāng)日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程時應(yīng)注意，化解潛在問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員出席。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（3）營銷部在下達(dá)的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權(quán)利。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進(jìn)行炒賣，賺取差價收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實(shí)均將嚴(yán)格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至追究法律責(zé)任。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應(yīng)立即記錄于各項(xiàng)銷售統(tǒng)計資料中，并于當(dāng)日傳送至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同。（5）財務(wù)部在完成退房款當(dāng)時應(yīng)及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場。退房處理意見書的填寫與傳達(dá)，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。銷售執(zhí)行中必要 向客戶明確表示不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。（3）開發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，并由總經(jīng)理確認(rèn)。（10）客戶具體協(xié)調(diào)：銷售中心全體成員均有責(zé)任對客戶的異議及其他問題進(jìn)行解釋與幫助解決。專案秘書、合同內(nèi)勤在財務(wù)部、營銷控制的配合中，需根據(jù)財務(wù)的要求與格式編制各項(xiàng)報表，并進(jìn)行仔細(xì)核對。簽約完成后需同時向客戶索要相關(guān)初始登記資料與費(fèi)用，規(guī)定時間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤根據(jù)實(shí)際簽約情況制作合同審核表，由營銷經(jīng)理仔細(xì)審核后簽字確認(rèn)。當(dāng)事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后（預(yù)定簽收日之前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安排合同準(zhǔn)備事宜。（3）定金補(bǔ)足：專案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問對定金補(bǔ)足客戶進(jìn)行跟蹤催交，限期補(bǔ)足。已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。兩個階段以認(rèn)購情況明細(xì)表、銷售情況表串聯(lián)。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經(jīng)理進(jìn)一眇對銷售情況進(jìn)行分析研究。（13）客房跟蹤：合同內(nèi)勤根據(jù)接待客戶的具體情況仔細(xì)登錄簡要客房征詢表或客房接洽反饋表，對流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時，應(yīng)立即進(jìn)行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認(rèn)購細(xì)節(jié)達(dá)成一致，至銷售總臺向?qū)０该貢梅课萦嗁弳危瑢０该貢诎l(fā)放時，應(yīng)再次詢問所定房住，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄，置業(yè)顧問在認(rèn)購單，開始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購單格式進(jìn)行認(rèn)購內(nèi)容填寫，并同時通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已經(jīng)認(rèn)購。（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待結(jié)合力度。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫，實(shí)際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備，每日補(bǔ)充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。2．主要職責(zé) （1）負(fù)責(zé)商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（5）承辦合同查詢。2．主要職責(zé)（1）每日依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時傳達(dá)所接聽客戶申請及投訴意見。（3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。（4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。嚴(yán)格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。（9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。主要職責(zé)（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計劃。（2） 負(fù)責(zé)房款收取，督促催款工作。（3）對公司經(jīng)營項(xiàng)目的營銷工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。（12）依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。（5）主持銷售例會，促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。主要職責(zé)（1）下達(dá)公司的經(jīng)營策略，方針及各項(xiàng)管理制度。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負(fù)責(zé)審核，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第23條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。第19條 未經(jīng)上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。（2）填制時間：每周一上午10點(diǎn)前。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。（2）填制時間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。（3）每月統(tǒng)計出客戶生日明細(xì)，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、《催款單》等）。（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財務(wù)部備份。第5條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認(rèn)可。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報聲明。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。（14）當(dāng)須與客戶坐下洽談時，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當(dāng)接待完畢，客戶離座時應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當(dāng)事人予以除名處理。第8條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。了解項(xiàng)目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動考核。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒有傭金，并予以辭退處理。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員（置業(yè)顧問）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。（5）財務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。第16條 《認(rèn)購書》（1）《認(rèn)購書》中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價為準(zhǔn)。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認(rèn)購。第12條 銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時取消該單位的銷控登記。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。 第4條 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，營銷部應(yīng)及時進(jìn)行全程營銷策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。水墨林溪來訪客戶登記表………………………………………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條 本制度涉及樓盤銷控、認(rèn)購管理、銷售例會等內(nèi)容。 第5條 營銷部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營銷推廣計劃，做好開盤前的準(zhǔn)備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。第9條 專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認(rèn)購金或身份證原件為原則。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽訂《臨時認(rèn)購書》。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。（2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫《簽收確認(rèn)單》。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第21條 接待上門客戶熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第24條 售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第29條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時做跟蹤筆記。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護(hù)。第35條 營銷