【正文】 有些客戶說：“沒關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實他高興嗎？不高興，只是不愿意說?！坝行┛蛻魧τ诳蛻舴?wù)不是很看重，認(rèn)為這項工作很輕松”，這個不對。所以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求他的客戶服務(wù)人員對下面說的這一點要有認(rèn)知：就是我確實認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。【參考答案】待客戶通常比做一般的技術(shù)性工作更有趣。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識技能比賺錢更為重要。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要。提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力?？墒强蛻粢筚r100萬元，這個時候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。這種溝通技巧要比銷售難得多。在做這種工作的過程當(dāng)中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。需要什么？需要技巧。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。以前大家覺得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在報紙?zhí)焯煺f，加入世貿(mào)以后中國企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財富。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點：你要通過哪些方式讓你的員工認(rèn)識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點?！咀詸z】肯德基、麥當(dāng)勞的賣場當(dāng)中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個好處是對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。一個企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會對自己沒有好處呢？問題在于要充分認(rèn)識客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義。很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)有些不太好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費用。你如何選擇？說明了一個什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。好事不出門，壞事傳千里。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨?！芊鹄锪己玫目诒蛊髽I(yè)財源滾滾送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務(wù)費價格也是最貴的?！景咐?】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。如有問題，打個電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢?！景咐?】“海爾”是一個服務(wù)的品牌。什么是品牌？企業(yè)有一個商標(biāo)，這個商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。他們沒有認(rèn)識到客戶服務(wù)對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。在書中他談到：服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這句話是霍利斯迪爾說的。服務(wù)品牌的牢固樹立【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費五倍的時間、金錢與精力所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。如果說服務(wù)等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務(wù)的個性。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。什么是服務(wù)個性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性?！咀詸z】請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)—創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性現(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”。故 事戈登客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費者?，F(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。以前，在國?nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?！袢笨涂蛻舴?wù)意識的表現(xiàn)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激?？蛻舴?wù)也許是無形的產(chǎn)品【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤【總結(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。個人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。這就叫做按部就班型。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性?！舾鞑块T之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆軟件方面？在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。【案例1】某國際機(jī)場新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。(6)視頻電話服務(wù)電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已?！咀詸z】請回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對病人卻是一種關(guān)懷。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD看，有各種報紙可以翻閱。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。去特約維修站價格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費，到那兒可能要300元了。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。●有時候，價格便宜，服務(wù)就差。招行就沒有那么多網(wǎng)點。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因為利潤太薄了。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競爭什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個品牌，你有賣的，我也有賣的?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個領(lǐng)域展開了競爭。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等?！緝?nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級的嚴(yán)酷事實分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策當(dāng)品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手，這時候就拼價格，